Szwedzki fintech Klarna, znany z oferowania mikropożyczek na zakupy online, dokonuje zaskakującej zmiany w swojej strategii obsługi klienta. Po spektakularnym zwrocie ku sztucznej inteligencji na początku 2024 roku, firma ogłosiła testowy powrót do zatrudniania ludzkich konsultantów. Tym samym Klarna zaczyna wycofywać się z pełnego zaufania wobec rozwiązań AI, które miały zrewolucjonizować jej podejście do kontaktu z klientem.
Jeszcze w lutym 2024 roku Klarna z dumą informowała, że dzięki wdrożeniu sztucznej inteligencji udało jej się zastąpić pracę 700 etatowych pracowników. Rok wcześniej firma weszła w oficjalne partnerstwo z OpenAI, a poziom satysfakcji klientów obsługiwanych przez AI był – według danych Klarni – porównywalny z obsługą świadczoną przez ludzi. W grudniu 2023 r. nawet sam prezes firmy, Sebastian Siemiatkowski, został na potrzeby prezentacji wyników zastąpiony przez cyfrową wersję wygenerowaną przez sztuczną inteligencję.
Pomimo tych technologicznych ambicji, obecna decyzja firmy sugeruje istotną korektę kursu. Klarna zapowiedziała rozpoczęcie testów z udziałem ludzkich konsultantów, którzy mają pracować zdalnie – z domów. Nowa oferta pracy kierowana jest przede wszystkim do studentów i osób z terenów wiejskich. Co istotne, firma nie planuje rozszerzać współpracy z zewnętrznymi usługodawcami, lecz chce przywrócić obsługę klienta do struktur wewnętrznych.
Zmiana kierunku następuje w trudnym momencie dla fintechu. Wycena rynkowa Klarni spadła drastycznie – z imponujących 45,6 miliarda dolarów w szczytowym okresie do zaledwie 6,7 miliarda dolarów obecnie. Firma zatrudnia obecnie około 3 000 pracowników, a według prognoz liczba ta może spaść do 2 500 do końca roku. Oczekiwana rotacja[1] kadr wynosi aż 20 procent.
Choć Klarna nie odcina się całkowicie od sztucznej inteligencji, powrót do ludzkiej interakcji może być sygnałem, że nawet najbardziej zaawansowane technologie nie są w stanie całkowicie zastąpić empatii i elastyczności, jaką oferuje człowiek. W czasach spadku zaufania klientów do bezosobowej automatyzacji, firma być może próbuje odbudować swój wizerunek i relacje z klientami – tym razem na bardziej tradycyjnych fundamentach.
