Wykorzystanie rozwiązań blending w contact center

Blending w contact center^[1] to strategia umożliwiająca agentom jednoczesną obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. Dzięki tej metodzie, pracownicy nie muszą ręcznie przełączać się między trybami inbound (przychodzącym) oraz outbound (wychodzącym), co zwiększa płynność pracy i efektywność obsługi klienta.

Mocne strony rozwiązania blending:

1. Zwiększona produktywność – agenci mogą efektywniej zarządzać swoim czasem, obsługując klientów bez przestojów, co przekłada się na wyższą wydajność całego zespołu.
2. Elastyczność operacyjna – system umożliwia łatwą adaptację do zmieniającego się natężenia ruchu telefonicznego, automatycznie przydzielając agencie więcej połączeń wychodzących podczas mniejszego obciążenia połączeniami przychodzącymi.
3. Poprawa doświadczenia klienta – dzięki szybszej i bardziej spersonalizowanej obsłudze, klienci czują się bardziej docenieni, co może prowadzić do zwiększenia ich lojalności.

Słabe strony rozwiązania blending:

1. Wymagania szkoleniowe – agenci muszą posiadać szeroką gamę umiejętności, aby efektywnie obsługiwać różnorodne rodzaje połączeń.
2. Zarządzanie czasem – bez odpowiedniej konfiguracji systemu i szkolenia, agenci mogą czuć się przytłoczeni koniecznością jednoczesnego zarządzania różnymi rodzajami zadań.
3. Potencjalne ryzyko wypalenia zawodowego – ciągłe przełączanie się między różnymi rodzajami połączeń może być stresujące i prowadzić do szybszego wypalenia zawodowego.

Oprogramowanie contact center działające w modelu blending:

1. Avaya – oferuje rozwiązania umożliwiające blending połączeń, które są dostosowane do potrzeb biznesowych i mogą być łatwo zintegrowane z istniejącymi systemami.
2. Genesys – zapewnia zaawansowane oprogramowanie do zarządzania interakcjami z klientami, w tym możliwości blendingu, które pomagają zwiększyć efektywność operacyjną.
3. Five9 – to chmurowe oprogramowanie do contact center, które umożliwia łatwą implementację strategii blendingowej, oferując jednocześnie zaawansowane narzędzia analityczne do monitorowania wydajności.
4. Aspect – zapewnia kompleksowe rozwiązania blending dla centrów kontaktowych, które pomagają zwiększyć zadowolenie klientów oraz efektywność agentów.

Wdrażanie systemu blending w contact center wymaga dokładnego planowania i szkolenia, ale korzyści płynące z większej elastyczności operacyjnej i poprawy doświadczeń klientów są tego warte. Kluczem do sukcesu jest wybór odpowiedniego oprogramowania, które wspiera strategię blendingu i jest dostosowane do specyficznych potrzeb organizacji.