Interesująco, badanie ujawniło, że 88 proc. amerykańskich konsumentów przestało robić zakupy u sprzedawców wprowadzających opłaty za zwroty. Dodatkowo, ponad połowa (54 proc.) unika sklepów, które pobierają opłaty za zwrot towarów.
– Zrozumiałe jest, że sprzedawcy wprowadzają opłaty za zwroty w obliczu strat, ale kluczowe jest, aby nie szkodzić doświadczeniom klientów w tym procesie. Należy zwalczać źródło problemu, a nie tylko zarządzać jego symptomami. Dla mnie odpowiedzią jest personalizacja. – podkreśla wagę tego zjawiska Sara Richter, CMO w SAP Emarsys.
W dobie rosnącej liczby zwrotów, która wynosi 86 proc. w ciągu ostatnich 12 miesięcy, klienci zmieniają swoje lojalności, z 49% będąc mniej lojalnymi wobec marek pobierających opłaty za zwroty. Co więcej, ponad połowa respondentów (54 proc.) wskazuje, że wolałaby nie dokonywać zwrotów, a 60 proc. chce, aby sprzedawcy „za pierwszym razem zrobili to dobrze”, co wskazuje na to, że ponad połowa konsumentów woli unikać procesu zwrotu.
Jednym z kluczowych wyzwań dla sprzedawców detalicznych jest zjawisko „wardrobingu”. Około 23 proc. ankietowanych przyznało się do praktykowania tej strategii, która polega na kupowaniu produktów z zamiarem ich zwrotu. Typowym przykładem jest zakup tego samego produktu w kilku rozmiarach w celu wybrania najlepiej pasującego.
Richter wskazuje na personalizację jako na rozwiązanie problemu: „Kiedy sprzedawcy oferują bardziej ukierunkowane produkty oparte na danych klienta, takich jak zachowania zwrotne i listy życzeń, ilość zwrotów spada.” Dodaje, że „trzy czwarte (77 proc.) kupujących preferuje marki oferujące spersonalizowane oferty, a ostatni Black Friday pokazał wzrost zainteresowania sprzedawców tym podejściem.”
Blisko połowa konsumentów w USA (41 proc.) chciałaby widzieć więcej spersonalizowanych rekomendacji i ofert, które sprawiają, że zakupy online stają się bardziej podobne do zakupów w sklepie stacjonarnym.
Badanie SAP Emarsys rzuca nowe światło na znaczenie polityki zwrotów w budowaniu lojalności klientów. W obliczu rosnących oczekiwań konsumentów, sprzedawcy muszą zważyć koszty i korzyści wprowadzania opłat za zwroty, biorąc pod uwagę ich długoterminowy wpływ na relacje z klientami.
Interesujący artykuł! Zawsze uważałem, że darmowe zwroty to po prostu koszt prowadzenia biznesu online, ale nigdy nie zastanawiałem się nad tym, jak bardzo wpływają one na lojalność klientów.
To prawda, że jako konsument często wybieram sklepy, które oferują darmowe zwroty, bo czuję się wtedy pewniej przy zakupie. Jednak z drugiej strony, rozumiem też sprzedawców, którzy muszą wprowadzać opłaty za zwroty, aby nie ponosić ogromnych strat. Ciekawe byłoby zobaczyć, jak sklepy mogą zrównoważyć te potrzeby z oczekiwaniami klientów!
Świetny artykuł, ale czy tylko ja myślę, że problem ‘wardrobingu’ jest trochę pomijany? Rozumiem, że darmowe zwroty są ważne dla budowania lojalności, ale co ze sklepami, które tracą na klientach, którzy kupują tylko po to, by zwrócić? Personalizacja może być częścią rozwiązania, ale wydaje mi się, że potrzebne są też inne strategie, aby zapobiec nadużyciom. Może jakieś ograniczenia co do liczby zwrotów lub weryfikacja, czy ktoś regularnie nie nadużywa systemu? Po prostu myślę, że musi istnieć jakiś złoty środek.