Interesująco, badanie ujawniło, że 88 proc. amerykańskich konsumentów przestało robić zakupy u sprzedawców wprowadzających opłaty za zwroty. Dodatkowo, ponad połowa (54 proc.) unika sklepów, które pobierają opłaty za zwrot towarów.
- Zrozumiałe jest, że sprzedawcy wprowadzają opłaty za zwroty w obliczu strat, ale kluczowe jest, aby nie szkodzić doświadczeniom klientów w tym procesie. Należy zwalczać źródło problemu, a nie tylko zarządzać jego symptomami. Dla mnie odpowiedzią jest personalizacja. - podkreśla wagę tego zjawiska Sara Richter, CMO w SAP Emarsys.
W dobie rosnącej liczby zwrotów, która wynosi 86 proc. w ciągu ostatnich 12 miesięcy, klienci zmieniają swoje lojalności, z 49% będąc mniej lojalnymi wobec marek pobierających opłaty za zwroty. Co więcej, ponad połowa respondentów (54 proc.) wskazuje, że wolałaby nie dokonywać zwrotów, a 60 proc. chce, aby sprzedawcy „za pierwszym razem zrobili to dobrze”, co wskazuje na to, że ponad połowa konsumentów woli unikać procesu zwrotu.
Jednym z kluczowych wyzwań dla sprzedawców detalicznych jest zjawisko „wardrobingu”. Około 23 proc. ankietowanych przyznało się do praktykowania tej strategii, która polega na kupowaniu produktów z zamiarem ich zwrotu. Typowym przykładem jest zakup tego samego produktu w kilku rozmiarach w celu wybrania najlepiej pasującego.
Richter wskazuje na personalizację jako na rozwiązanie problemu: „Kiedy sprzedawcy oferują bardziej ukierunkowane produkty oparte na danych klienta, takich jak zachowania zwrotne i listy życzeń, ilość zwrotów spada.” Dodaje, że „trzy czwarte (77 proc.) kupujących preferuje marki oferujące spersonalizowane oferty, a ostatni Black Friday pokazał wzrost zainteresowania sprzedawców tym podejściem.”
Blisko połowa konsumentów w USA (41 proc.) chciałaby widzieć więcej spersonalizowanych rekomendacji i ofert, które sprawiają, że zakupy online stają się bardziej podobne do zakupów w sklepie stacjonarnym.
Badanie SAP Emarsys rzuca nowe światło na znaczenie polityki zwrotów w budowaniu lojalności klientów. W obliczu rosnących oczekiwań konsumentów, sprzedawcy muszą zważyć koszty i korzyści wprowadzania opłat za zwroty, biorąc pod uwagę ich długoterminowy wpływ na relacje z klientami.