Alarmujące dane dla szefów sprzedaży: 78,5% zapytań ofertowych w polskim B2B pozostaje bez echa
Choć korzystamy z automatyzacji i zaawansowanych CRM-ów, wiele firm wciąż nie radzi sobie z elementarnymi procesami. Najnowszy raport Livespace CRM z 2025 roku przynosi szokujące wnioski: blisko 8 na 10 potencjalnych klientów wysyłających zapytanie ofertowe jest całkowicie ignorowanych. Dla…
RAPORTY
POLSKA
Słownik obsługi klienta
CUR
(inaczej wskaźnik wykorzystania mocy produkcyjnych) w odniesieniu do jakości obsługi klienta to wskaźnik, który mierzy poziom wykorzystania zasobów produkcyjnych i technologicznych w celu…
business impact
pojęcie, które odnosi się do wpływu działalności biznesowej na różne aspekty funkcjonowania organizacji oraz jej otoczenia. Jest to miara, która określa, jakie skutki dla firmy ma dana decyzja…
gig customer experience
Inaczej nazywane GigCX odnosi się do modelu obsługi klienta, który wykorzystuje pracowników z tzw. gig economy – to znaczy freelancerów, niezależnych wykonawców i pracowników…
ADA
inaczej Average Delay to Abandon – średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.
Service Factor
inaczej zdolność obciążeniowa. W call center jest to np. maksymalna ilość jednoczesnych połączeń mogących wejść jednocześnie do obsługi w drzewie IVR bez uszczerbku na wytrzymałości. SF na…
natural language understanding
Technologia wspomagana przez SI, która pozwala ludziom na interakcję z komputerami w normalnej, konwersacyjnej składni. Ta technologia kognitywna pozwala komputerom analizować wypowiadane…
telephony services application programming interface
(inaczej TAPI) to interfejs programowania aplikacji (API), który umożliwia aplikacjom komputerowym korzystanie z funkcji telefonii, takich jak połączenia telefoniczne, faksy i wiadomości SMS.…
ADR
(ang. Alternative Dispute Resolution) – pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Nie jest prowadzone przez sąd powszechny tylko przez upoważnione do tego podmioty takie jak Prezes…
up-selling
Up-selling to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu klientowi bardziej zaawansowanych lub droższych produktów lub usług, niż te, które klient pierwotnie planował kupić. Celem…
Lead Response Time
inaczej LRT, średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). LRT liczony jest w jednostkach…
OCAD
z angielskiego “One call and done”. Inaczej FCR, First Call Resolution.
warm transfer
proces transferu połączenia telefonicznego z jednej osoby (np. agenta obsługi klienta) do innej, która jest bardziej odpowiednia lub wyposażona w wiedzę i umiejętności, aby pomóc w rozwiązaniu…