Rok po ukończeniu procesu fuzji, która połączyła Compensa Życie, Aegon Życie i poprzednią spółkę Vienna Life w ramach grupy Vienna Insurance Group, Vienna Life na łamach cashless.pl ujawnia kolejne kroki w transformacji operacyjnej oraz kanałowej obsługi klienta. Firma, która według danych za I półrocze 2025 r. osiągnęła przypis składki na poziomie 944,5 mln zł (wzrost +29 proc.), co przekłada się na około 8 proc. udziału w rynku, zamierza wejść do pierwszej trójki ubezpieczycieli życiowych i osiągnąć 10 proc. udziału.
Kluczowym elementem strategii firmy stał się projekt wdrożenia nowego portalu samoobsługowego dla klientów, którym Vienna Life chce rozwiązać jeden z klasycznych problemów segmentu ubezpieczeń na życie – niską częstotliwość kontaktów („touch-pointów”) z klientem. Narzędzie, zapowiedziane na drugą połowę 2026 r., ma pozwolić ubezpieczonemu samodzielnie zarządzać polisą, m.in. zmianą zakresu ochrony czy sumy ubezpieczenia, a także posiadać funkcje sprzedażowe. Zastrzeżono jednak, że rozwiązanie to będzie podporządkowane, a nie zastępujące sprzedaż realizowaną przez agentów.
Z punktu widzenia menedżera działu obsługi klienta istotne są trzy wnioski wynikające z tej deklaracji operacyjnej. Po pierwsze – zmiana paradygmatu kontaktu: portal będzie narzędziem do zwiększenia liczby punktów styku z klientem, co znaczy, że model obsługi posprzedażowej wymaga przygotowania na większe zaangażowanie cyfrowe. Po drugie – integracja kanałów sprzedaży i serwisowych: ponieważ portal wyposażony będzie w funkcje sprzedażowe, wymaga to ścisłej współpracy działu sprzedaży oraz działu obsługi klienta, a także odpowiedniego przeszkolenia zespołów front- and back-office. Po trzecie – konkurencyjność oparta na doświadczeniu klienta: Vienna Life wskazuje, że nowe rozwiązanie ma stać się przewagą rynkową wobec innych graczy dzięki „bogatszemu względem wcześniejszych serwisów klienckich” podejściu.
Równolegle do prac nad portalem Vienna Life deklaruje inwestycje w dystrybucję – zarówno poprzez akwizycje, partnerstwa zewnętrzne jak i rozwój kanałów bancassurance. Przykładowo, firma w ostatnim okresie objęła pakiet udziałów w pośredniku finansowym Phinance oraz nawiązała współpracę z Nest Bank w modelu bancassurance. Dla menedżerów obsługi klienta oznacza to konieczność przygotowania operacyjnego na różnorodne kanały wejścia klienta (partner, bank, cyfrowy portal) oraz spójne procedury obsługi niezależnie od kanału.
Proces fuzji i konsolidacji trzech podmiotów (Compensa Życie, Aegon i wcześniejszej Vienna Life) wymagał uproszczenia architektury IT i jednolitego frontu operacyjnego – jednym z efektów jest portal dla agentów („vLife Portal”), który ułatwia agentom dostęp do narzędzi sprzedażowych w ramach jednego logowania. To sygnalizuje, że także obsługa klienta może w niedalekiej przyszłości wymagać przejścia na jednolite systemy i standardy doświadczenia klientów niezależnie od dawnej marki. W kontekście operacyjnym oznacza to konieczność przemyślenia ścieżek obsługi, integracji danych klienta i procesów cross-channel.
Pod kątem produktu Vienna Life wprowadziła w ostatnim roku dwie nowe oferty („Vie na Życie” i „Między Nami”), a przedstawiciele firmy deklarują, że kolejne nowości produktowe będą wprowadzane co najmniej raz na pół roku. Zauważają także istotną lukę ubezpieczeniową w Polsce – m.in. wynikającą z niskiej wiedzy finansowej klientów, ograniczonej kontroli wydatków czy błędnej percepcji kosztu składki – co firma traktuje jako przestrzeń wzrostu rynkowego. Dla działu obsługi klientów oznacza to konieczność przygotowania się na częstsze wprowadzanie nowych produktów oraz wymaganie od zespołów większej elastyczności w komunikacji i wsparciu klienta przy zmianach w umowie.
Z perspektywy kierownictwa obsługi klienta kluczowe implikacje, które można wyciągnąć z komunikacji Vienna Life to:
- konieczność przeprojektowania procesów obsługowych pod kątem samoobsługi klienta i wsparcia cyfrowego,
- integracja danych klienta i procesów pomiędzy kanałem tradycyjnym (agenci), kanałem bancassurance oraz portalem online,
- przygotowanie zespołów do obsługi zwiększonego zakresu interakcji klient-portal, co może oznaczać więcej kontaktów, pytań, zmiany w polisach,
- wymóg spójności komunikacji i doświadczenia klienta – klienci wchodzący przez różne kanały muszą mieć poczucie jednolitej marki i jakości obsługi.
Podsumowując, Vienna Life nie tylko deklaruje ambitne wejście do TOP 3 najważniejszych graczy na rynku ubezpieczeń na życie, ale przekazuje jasny sygnał, iż obsługa klienta coraz częściej będzie realizowana w modelu omnichannel[1], z dużym akcentem na samoobsługę i cyfrową autonomię klienta. Dla szefów działów obsługi klienta to moment, by zweryfikować gotowość procesów, technologii i zespołów na zmianę, która – choć zapowiedziana w horyzoncie 2026 r. – już dziś wymaga zaplanowania działań przygotowawczych.
