Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

GUS: Rośnie tempo sprzedaży usług telekomunikacyjnych

Dane za 1 kwartał 2014 r. przedstawione w raporcie Głównego Urzędu Statystycznego (GUS) – tempo wzrostu sprzedaży usług w łączności było szybsze niż w poprzednich kwartałach.

Sprzedaż usług w łączności ogółem, obejmująca wpływy za usługi pocztowe oraz za usługi telekomunikacyjne, w I kwartale br. była o 2,4% wyższa niż przed rokiem (wobec spadku o 1,4% w analogicznym okresie ub. roku). Zwiększyła się sprzedaż usług telekomunikacyjnych – o 2,6% oraz usług pocztowych i kurierskich – o 1,2%.

W końcu marca br. liczba abonentów i użytkowników (usługi z przedpłatą) telefonii ruchomej ukształtowała się na poziomie 56,7 mln (w tym ok. 54% to użytkownicy) i była o 3,4% wyższa niż przed rokiem oraz o 0,4% większa niż w końcu grudnia ub. roku. Na 100 mieszkańców w końcu marca br. przypadało 147,4 abonentów i użytkowników (wobec 146,8 w końcu grudnia ub. roku oraz 142,4 przed rokiem).

Utrzymał się spadek liczby telefonicznych łączy głównych, zapoczątkowany w 2005 r. W końcu marca br. ich liczba w sieci publicznej telefonii przewodowej wyniosła ok. 5,8 mln i była o ok. 1,2% mniejsza niż w końcu grudnia ub. roku. Na 100 mieszkańców przypadało 15,0 łączy (w końcu ub. roku – 15,2). Liczba łączy w dostępach ISDN w końcu marca br. wyniosła ok. 951 tys. (w tym ok. 93% zainstalowano w miastach) i była o ok. 3% mniejsza niż w końcu ub. roku.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Wideokonferencje – zwiększenie oszczędności i wydajności w firmie

Większa mobilność zatrudnienia i oczekiwania nowego pokolenia na rynku pracy wymuszają rozwój technologii mobilnych. Rośnie zapotrzebowanie na rozwiązania wideokonferencyjne, które pozwalają oszczędzić czas i koszty w firmach. Mnogość modeli wdrożeń i elastyczne formy zakupu sprawiają, że rozwiązania wideokonferencyjne stają się popularne nie tylko w korporacjach, lecz także w małych i średnich przedsiębiorstwach.
Czytaj więcej

Podróż za jeden SMS

SMS z informacją o opóźnionym samolocie, pogodą w docelowym miejscu podróży, czy o dodatkowych atrakcjach, których można tam się spodziewać, to strzał w dziesiątkę. Jak firmy z branży turystycznej pomagają swoim klientom lepiej odpoczywać dzięki wysyłaniu im odpowiednich wiadomości tekstowych?