Dostawcy usług telefonicznych, którzy obsługują swoich abonentów w jednostkach (punktach sprzedaży, salonach) mają rok na przystosowanie tych miejsc do obsługi osób niepełnosprawnych, w tym m.in. niewidzących, niesłyszących, niemówiących. Taki obowiązek narzuca na telekomy opublikowane w kwietniu rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji. Podobne przepisy mają niebawem dotyczyć również banków i instytucji finansowych. Jak ma w praktyce wyglądać realizacja tych wymagań? Skupimy się na jednej z grup – osobach niesłyszących.
Głusi chcą być traktowani jak pozostali
W Polsce jest około pół miliona osób Głuchych, co można porównać do liczby mieszkańców w dużym mieście Polski, np. Poznaniu. Załatwienie prostej z pozoru sprawy w urzędzie, banku, na dworcu kolejowym, czy u ślusarza jest dla nich trudne, a często wręcz niemożliwe.
Z powodu dużej bariery w komunikacji pomiędzy osobami słyszącymi a niesłyszącymi, grupa ta jest wykluczona poza nawias życia społecznego. Głusi nie są też obsługiwani (mowa o dedykowanej obsłudze) przez BOK w większości banków, czy ubezpieczycieli. Podobnie jest w przychodniach, szpitalach, pogotowiu – 999 (!) , w sieciach sklepów i wielu innych miejscach.
Problem ten doskwiera niesłyszącym, a czy jest dostrzegany przez drugą stronę?
Aby to sprawdzić, zapytaliśmy jednego z zaprzyjaźnionych menadżerów call center[1] w dużym banku, czy jego infolinia obsługuje osoby niesłyszące. Zaskoczony tym pytaniem po chwili namysłu odpowiedział: nie obsługuje, bo nie mamy takich klientów… A może nie macie, bo ich nie obsługujecie? Błędne koło…
Przykładów można by mnożyć. A przecież Głusi, tak jak pozostali obywatele – mają rodziny, konta bankowe, zaciągają kredyty, robią zakupy, wychowują dzieci – słowem cechuje ich spory potencjał zakupowy. Chcą być traktowani jak pozostali klienci, czują silną potrzebę komunikowania się z osobami słyszącymi, ale mogą to robić jedynie w swoim naturalnym języku – migowym.
Dlaczego nie wystarczy kartka i długopis…
Szacuje się, że ok. 70% osób niesłyszących ma poważne problemy ze zrozumieniem polskiego tekstu pisanego. Polski jest dla nich obcym językiem, jak dla nas niemiecki, czy francuski, także ze względu na zupełnie inną gramatykę, składnię i fakt, że w języku migowym nie ma wersji pisanej. Dlatego błędne jest myślenie wielu z nas, że do komunikacji z osobą niesłyszącą wystarczy kartka i długopis.
Dobrze wiedzą o tym w urzędach, które od kilku lat mają obowiązek właściwej, tzn. dedykowanej obsługi osób niesłyszących. Jak to wygląda w praktyce? Osoba Głucha zgłasza zamiar załatwienia sprawy w urzędzie, a instytucja ma trzy dni na wyznaczenie terminu spotkania z tłumaczem w placówce. Aby zgłosić zamiar – niesłyszący musi udać się do urzędu i jakoś porozumieć… lub poprosić o pomoc osobę słyszącą. Dlaczego „jakoś porozumieć”…? Bo jest problem z miganą komunikacją. Niektórzy urzędnicy ukończyli wprawdzie kurs języka migowego, ale mają barierę przed miganiem, bo nie są pewni swoich umiejętności (oczywiście i tu zdarzają się wyjątki). Precyzja w gestach jest w migowym niezwykle istotna, bo bardzo łatwo popełnić błąd i w konsekwencji zamigać coś zupełnie innego. Zdarzyło się to jednemu z wojewodów, który prawdopodobnie chciał zamigać na urzędowej stronie „Szanowni Państwo”, a wyszło „dom renta”. Pewnie do tej pory nie jest tego świadomy, bo wideo wciąż jest dostępne.
Właśnie dlatego kluczem do tego, aby niesłyszący i słyszący znaleźli wspólny język jest nowoczesna technologia.
Tłumaczy jak na lekarstwo
I tak dostawcy usług telefonicznych, aby efektywnie obsłużyć Głuchych, mogą skorzystać z usług tłumacza języka migowego, analogicznie jak w urzędach. Będą mieli trzy dni na umówienie spotkania z tłumaczem w swoim salonie. Tych certyfikowanych, gwarantujących właściwą merytorykę przekazu jest w Polsce zaledwie kilkudziesięciu… A to ważne, zwłaszcza gdy niesłyszący przyszedł np. podpisać umowę.
Innym możliwym rozwiązaniem jest wideofon z dostępem do tłumacza języka migowego. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że obsługa osób niepełnosprawnych ma być zgodnie z rozporządzeniem zapewniona w 1/6 jednostek telekomów (wg szacunków gazeta.pl to ok. 500 punktów), zakup sprzętu oraz usługa tłumaczenia to naprawdę duży koszt.
Najciekawszą i najtańszą alternatywą wydaje się oferowana już na rynku przez firmę Migam usługa Videotłumacza języka migowego on-line w chmurze, świadczona instytucjom i firmom, które w swoim gronie mają lub chcą mieć niesłyszących klientów. Dużym plusem jest fakt, że nie wymaga inwestycji w sprzęt, oprogramowanie i dostępna jest przez przeglądarkę. W ramach niewielkiego miesięcznego abonamentu, telekom ma zapewniony w godzinach otwarcia salonu/punktu dostęp do certyfikowanego tłumacza języka migowego on-line. Aby połączyć się z nim, wystarczy, że obsługa w salonie kliknie na swojej stronie (z komputera, tabletu lub smartfona) na ikonę „Tłumacz języka migowego on-line” i skieruje kamerę/urządzenie na osobę niesłyszącą, aby tłumacz mógł widzieć sylwetkę. Mogą rozpocząć komunikację.
Istnieje też możliwość „miganej rozmowy” nawet w sytuacji, gdy niesłyszący klient jest w domu i chce załatwić sprawę zdalnie. Aby połączyć się z tłumaczem musi kliknąć na właściwą ikonę na stronie telekomu.
Videotłumacz ratuje życie
Videotłumacz języka migowego on-line powstawał w ścisłej współpracy ze środowiskiem osób Głuchych. Zapewne dlatego jest przez nich tak chętnie wykorzystywany. Już od kilku miesięcy Migam udostępnia to rozwiązanie pro publico bono na swojej stronie internetowej www.migam.pl, która skupia społeczność ponad 200 000 użytkowników. Umieszczono na niej również mapę miejsc przyjaznych niesłyszącym, która jest stale aktualizowana.
– Dla nas, osób niesłyszących, to krok milowy w kierunku bycia obsługiwanym klientem. Przez wiele lat pozostawaliśmy na marginesie życia społecznego, czas to zmienić. Mamy szansę być traktowani jak pozostali klienci. Przecież też kupujemy, sprzedajemy, mamy ambicje, emocje. Chcemy się komunikować – mówi Sławek Łuczywek pracujący w Migam, jak mówią o nim żartobliwie koledzy – pierwszy „Głuchy” dyrektor w Polsce.
Ze względu na fakt, że środowisko osób niesłyszących jest dość hermetyczne, informacja o videotłumaczu rozeszła się lotem błyskawicy. I tak każdego dnia Głusi proszą tłumaczy o pomoc w załatwieniu różnych prozaicznych spraw, jak wezwanie ślusarza, bo akurat popsuł się zamek, zdalne tłumaczenie podczas wizyty u lekarza, kontakt z działem obsługi sklepu internetowego, umówienie wizyty u fryzjera czy stomatologa. Zdarzyło się też, że z tłumaczem połączyła się osoba, która poprosiła o wezwanie karetki, gdyż źle się czuje, a nie może przecież sama zadzwonić na 999, bo pogotowie nie jest w stanie przyjąć zgłoszenia od osoby niesłyszącej… Nie wiadomo, jak skończyłaby się ta historia, gdyby nie pomoc tłumacza. W każdym razie konieczne było pozostanie w szpitalu.
Jak to działa?
Co ciekawe, Videotłumacz języka migowego on-line oferowany przez Migam bazuje na systemie Altar Contact Center[2] i kanale wideo (dostępnych z poziomu przeglądarki internetowej), a także usłudze certyfikowanych tłumaczy języka migowego. Projekt zrealizowały wspólnie Migam – najbardziej obiecujący polski startup specjalizujący się w technologii dla osób niesłyszących oraz spółka Altar – dostawca swojego autorskiego systemu contact center i partner technologiczny rozwiązania.
O Migam zrobiło się głośno w ubiegłym roku, który przypieczętowali aż pięcioma nagrodami w prestiżowych międzynarodowych konkursach dla startupów. Zwyciężyli m.in. w konkursie Virgin Academy, gdzie docenił ich sam sir Richard Branson, przekazując nagrodę finansową na dalszy rozwój.
Swoim projektem automatycznego tłumacza języka migowego z wykorzystaniem kamer Kinect, choć jest jeszcze w trakcie realizacji, pokonali 4,5 tys. konkurentów z całego świata, a brytyjska organizacja Nominet Trust w 2013 r. umieściła go w setce najważniejszych projektów internetowych na świecie, które mają wpływ na społeczeństwo. Warto wspomnieć, że obok nich znalazły się tam choćby cyfrowe pieniądze bitcoiny, czy przeglądarka internetowa Mozilla Firefox.
Automatyczny tłumacz języka migowego z wykorzystaniem kamer Kinect, który rozpoznaje gesty języka migowego i zamienia je na teksty lub mowę oraz odwrotnie – zamienia słowa na gesty wykonywane przez awatara, ma szansę zrewolucjonizować komunikację aż 70 mln osób na całym świecie.
– Stworzyliśmy sztuczną inteligencję. Najważniejszą częścią naszej aplikacji jest sieć neuronowa, którą uczymy języka migowego, analogicznie, jak uczy się dziecko – mówi Przemek Kuśmierek, CEO z Migam. – Użytkownicy będą mogli dogrywać nowe znaki, system więc będzie się rozwijał.
Projektem zainteresowany jest już jeden z globalnych potentatów działających w branży internetowej.
Wróćmy jednak do zrealizowanego wspólnie z Altar projektu Videotłumacza języka migowego on-line, dostępnego jako usługa. Dlaczego bazuje on na systemie contact center?
– Wcześniej testowaliśmy kilka rozwiązań, zarówno płatnych, jak i open source, jednak żadne nie spełniło naszych wymagań. Jedne były zbyt proste, inne z kolei rozbudowane lub trudne do implementacji – mówi Przemysław Kuśmierek, CEO w Migam. – Naszym założeniem od samego początku była możliwość komunikacji „po pierwszym kliknięciu”. System Altar Contact Center już w trakcie pierwszych testów sprawdził się, doskonale wpisując się w ten projekt. Równie istotny był zespół pracujący po stronie Altar – zaangażowany i dynamiczny. Taki styl nam odpowiada, bo prace mogą iść sprawnie i szybko.
Niewątpliwie rozwiązanie to jest jednym z najciekawszych przypadków wykorzystania kanału wideo i wybranych funkcjonalności systemu Altar Contact Center. Zarządza on zarówno połączeniami przychodzącymi, jak i wychodzącymi, a także prezentuje wideokomunikaty w języku migowym, np. gdy wszyscy tłumacze są w danym momencie zajęci lub niesłyszący zadzwoni poza godzinami ich pracy. Tłumacze korzystają z Panelu Agenta umieszczonego w chmurze, w którym widzą m.in. liczbę osób oczekujących na połączenie.
Ze względu na warstwę technologiczną, Videotłumacz języka migowego on-line doskonale sprawdzi się też w działach call center, które chcą uruchomić specjalną infolinię dla niesłyszących.
Działanie Videotłumacza prezentowano już na żywo z udziałem osoby niesłyszącej podczas cyklu wiosennych konferencji dla branży contact center w Warszawie, Gdańsku, Katowicach i Poznaniu. W każdym z miast pokaz przyjmowano bardzo entuzjastycznie.
Poza kluczowym aspektem użyteczności Videotłumacz języka migowego on-line może być nie tylko narzędziem pozyskania nowej, licznej grupy klientów, ale też istotnym elementem wzmacniającym wizerunek marki jako innowacyjnej i zorientowanej na klienta wymagającego szczególnego rodzaju obsługi.
Z usługi Videotłumacza korzysta już m.in. serwis SkyCash.pl (podstrona Pomoc). W czerwcu będzie ją testował jeden z dużych banków o zasięgu europejskim. Z usługi można też skorzystać też na stronie www.altar.com.pl