Model SERVQUAL, opracowany przez A. Parasuramana, Valarie Zeithaml i Leonarda Berry’ego w latach 80., jest uznawanym narzędziem do pomiaru jakości usług, które pozwala na porównanie oczekiwań klientów z ich postrzeganiami otrzymanej usługi.
5 fundamentów modelu SERVQUAL
- Tangibles (Namacalność) – odnosi się do namacalnych aspektów usługi, takich jak wygląd personelu, wyposażenie, komunikaty wizualne i inne fizyczne dowody świadczenia usługi.
- Reliability (Rzetelność) – zdolność do świadczenia obiecywanej usługi w sposób niezawodny i dokładny.
- Responsiveness (Reaktywność) – gotowość i szybkość reagowania na potrzeby i zapytania klientów.
- Assurance (Pewność) – wiedza, uprzejmość pracowników oraz ich zdolność do wzbudzenia zaufania i pewności u klientów.
- Empathy (Empatia) – indywidualne podejście do klienta, troska i uwaga poświęcana przez pracowników.
Nazwa modelu, będąca połączeniem słów „service” i „quality”, doskonale oddaje jego cel, którym jest ocena jakości świadczonych usług. Model opiera się na pięciu kluczowych wymiarach jakości usług, uznawanych za fundamentalne w ocenie przez klientów: namacalność, rzetelność, reaktywność, pewność oraz empatię. Te wymiary dotyczą zarówno aspektów fizycznych świadczenia usług, jak i interakcji międzyludzkich oraz profesjonalizmu i zaufania.
SERVQUAL mierzy luki między oczekiwaniami klientów a ich percepcją usług, co pozwala organizacjom zrozumieć, w których obszarach nie spełniają oczekiwań klientów. Jest to krytyczny krok w procesie doskonalenia jakości usług. Model ten znalazł zastosowanie w różnych branżach usługowych, takich jak bankowość, usługi zdrowotne, edukacja, hotelarstwo czy telekomunikacja. Dzięki SERVQUAL banki mogą lepiej rozumieć, jak klienci postrzegają jakość obsługi, podobnie placówki medyczne mogą ocenić postrzeganą jakość opieki zdrowotnej przez pacjentów, a uczelnie wyższe – satysfakcję studentów z jakości nauczania i infrastruktury.
Jednak pomimo swojej popularności, model SERVQUAL był również przedmiotem krytyki, głównie ze względu na kwestie dotyczące jego uniwersalności i metodologii pomiaru. Mimo to, dzięki swojej elastyczności, model ten pozwala na dostosowanie do specyfiki różnych sektorów, co przekłada się na większą satysfakcję klientów i lepsze wyniki biznesowe. Przykłady zastosowania SERVQUAL w różnych branżach pokazują, jak ważne jest, aby organizacje skutecznie zarządzały jakością swoich usług, identyfikując i analizując luki między oczekiwaniami a percepcjami klientów. To podejście umożliwia nie tylko doskonalenie jakości usług, ale także budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej na rynku.
