Z najnowszej analizy firmy Emplifi, specjalizującej się w monitorowaniu zaangażowania klientów w kanałach cyfrowych, wynika, że linie lotnicze wciąż mają poważne problemy z obsługą klienta w mediach społecznościowych. Choć widać wzrost liczby odpowiedzi na Instagramie oraz rosnącą rolę agentów AI, większość zapytań pozostaje bez reakcji.
74% wiadomości klientów bez odpowiedzi
Raport Emplifi objął 38 globalnych marek linii lotniczych i dotyczył okresu od stycznia do czerwca 2025 roku. Kluczowe ustalenie jest niepokojące: aż 74% wiadomości wysyłanych przez klientów w formie wiadomości prywatnych na Facebooku, Instagramie i platformie X (dawniej Twitter) nie doczekało się odpowiedzi. To jasno pokazuje, że – mimo postępu technologicznego – obsługa klienta w kanałach cyfrowych nadal nie nadąża za oczekiwaniami podróżnych.
Instagram z lekką poprawą, X – w odwrocie
Choć na Instagramie odnotowano 14-procentowy wzrost odpowiedzi na komentarze w porównaniu z rokiem ubiegłym, to nadal ponad dwie trzecie pytań pozostaje tam bez odpowiedzi. Jeszcze gorzej sytuacja wygląda na platformie X, gdzie odpowiedzi udzielono zaledwie na 22% pytań – to spadek aż o 15 punktów procentowych rok do roku. Co więcej, sam poziom aktywności klientów na X dramatycznie spadł – ze średnio 40 interakcji miesięcznie w 2024 roku do zaledwie 12 w maju 2025.
AI zyskuje na znaczeniu, ale nie rozwiązuje problemu
Raport podkreśla, że linie lotnicze coraz częściej korzystają z agentów AI w obsłudze zapytań – zwłaszcza na Facebooku, gdzie liczba odpowiedzi udzielanych przez boty więcej niż się podwoiła w pierwszej połowie 2025 roku. Choć technologia pomaga skrócić czas reakcji – średnio do 2,8 godziny na Facebooku, 1,4 godziny na Instagramie i zaledwie 15 minut na X – to sam fakt odpowiedzi nadal jest wyjątkiem, a nie regułą.
Problemy, które klienci zgłaszają, są poważne
Zdecydowana większość negatywnych komentarzy dotyczy podstawowych aspektów podróży: 70% związanych jest z obsługą klienta, 55% z operacjami lotniczymi (np. opóźnieniami), a 52% z reklamacjami i odszkodowaniami (m.in. za zgubiony bagaż czy odwołane loty). To nie są sprawy, które można pozostawić bez odpowiedzi lub zdać się wyłącznie na boty.
Braki w strategii omnichannel
Choć cytowana w raporcie przedstawicielka Emplifi podkreśla, że „marki muszą być obecne wszędzie”, dane sugerują, że linie lotnicze nadal nie mają spójnej strategii omnichannelowej. Różne grupy wiekowe wybierają różne kanały – młodsze pokolenia Instagram i TikTok, starsze Facebook – jednak linie często nie nadążają za tym trendem, zwłaszcza jeśli chodzi o jakość i skuteczność reakcji.
Wnioski: AI to nie panaceum
Choć Emplifi z entuzjazmem podchodzi do rosnącego zastosowania AI, raport wyraźnie pokazuje, że technologia nie zastąpi braku strategii, zasobów i kultury klientocentryczności. Linie lotnicze mierzą się z historycznie wysokim ruchem – ponad 50 tys. lotów dziennie wg prognoz FAA na lato 2025 – i jednocześnie nie nadążają z odpowiadaniem klientom w kanałach, które sami promują jako szybkie i bezpośrednie.
Jeśli linie lotnicze faktycznie chcą uchodzić za marki dbające o doświadczenia klienta, konieczne będzie nie tylko wdrażanie technologii, ale realna zmiana podejścia – od ilości odpowiedzi, przez ich jakość, aż po przywrócenie człowieka tam, gdzie automat nie wystarczy.
Pełny raport znajduje się tutaj.
Metodologia
Niniejsza analiza opiera się na danych z mediów społecznościowych zebranych od 1 stycznia do 6 czerwca 2025 r. w 38 wiodących globalnych profilach marek linii lotniczych przy użyciu platformy analitycznej Emplifi. Bada trendy zaangażowania, wskaźniki odpowiedzi i nastroje klientów na Instagramie, Facebooku i X (dawniej Twitter). Wskaźniki obejmują liczbę zapytań użytkowników, średni czas reakcji marki, wzrost wykorzystania chatbota i najczęstsze negatywne obawy klientów.
