W ciągu ostatnich dwunastu miesięcy polski biznes gwałtownie przyspieszył z wdrażaniem generatywnej sztucznej inteligencji, co pokazuje najnowszy raport BUZZcenter „Power of AI: Rewolucja GenAI w Biznesie”. Choć liczby mogą robić wrażenie – użycie narzędzi AI wzrosło z 24 do 45 proc. – rzeczywistość nie jest tak jednoznacznie optymistyczna. Zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, gdzie dominują wdrożenia szybkie, często powierzchowne, a pytanie o jakość zastępowane jest entuzjazmem wobec „nowego”.
Automatyzacja bez refleksji?
Najwięcej zastosowań AI dotyczy obszarów takich jak analiza danych, automatyzacja procesów i obsługa klienta – m.in. poprzez chatboty. Te ostatnie stają się wręcz symbolem transformacji cyfrowej w relacjach z klientem. Raport pokazuje, że 34 proc. firm wykorzystuje AI właśnie w tym zakresie. Pytanie jednak, czy rosnące wykorzystanie rzeczywiście oznacza poprawę jakości kontaktu klienta z firmą.
W praktyce wiele wdrożeń sprowadza się do implementacji gotowych rozwiązań, które nie są dostosowane do specyfiki organizacji ani[1] potrzeb klientów. Niewiele mówi się o wskaźnikach takich jak „First Contact Resolution” czy realnym skróceniu czasu rozwiązania problemu. Często AI służy raczej jako bariera kontaktu niż jego ulepszenie – co może budzić słuszne zastrzeżenia zarówno ze strony klientów, jak i pracowników. Ale czy słusznie?
Sztuczna inteligencja zamiast strategii obsługi?
Zaskakujące jest to, jak wiele organizacji traktuje AI jako substytut dobrze zaprojektowanych procesów. Zamiast uporządkować procedury, zmapować punkty styku z klientem i poprawić wewnętrzną komunikację, firmy często sięgają po AI jako „łatwe rozwiązanie”. Tymczasem skuteczna obsługa klienta opiera się nie tylko na szybkości odpowiedzi, ale przede wszystkim na trafności, empatii i odpowiedzialności. Algorytmy, choć pomocne, nie rozwiążą fundamentalnych problemów wynikających ze złej organizacji czy braku kultury klientocentrycznej.
Luka kompetencyjna i zaufanie
Raport BUZZcenter uczciwie przyznaje: barierą dla rozwoju AI nie jest już technologia, ale ludzie. Wskazywane są braki kompetencyjne, opór kulturowy i niskie zaufanie do algorytmów. To szczególnie widoczne w obszarach, gdzie kontakt z klientem wymaga elastyczności, zrozumienia kontekstu i podejmowania niestandardowych decyzji – czyli tam, gdzie AI nadal zawodzi. Bez inwestycji w kompetencje pracowników – nie tylko techniczne, ale też procesowe i komunikacyjne – wdrożenia AI mogą bardziej zaszkodzić niż pomóc.
Większe firmy – większe możliwości, ale też większe ryzyko
Duże przedsiębiorstwa, posiadające więcej środków na testy i eksperymenty, są dziś liderami w zakresie wdrożeń. Jednak nawet tam nie zawsze idzie za tym dojrzałość procesowa. Z kolei mniejsze firmy, choć coraz częściej sięgają po AI, rzadko robią to w sposób przemyślany – często kopiując rozwiązania bez zrozumienia ich wpływu na doświadczenie klienta.
AI w obsłudze klienta – szansa czy pułapka?
Nie ulega wątpliwości, że generatywna AI ma potencjał zrewolucjonizować obsługę klienta. Może skrócić czas reakcji, wspierać personalizację, odciążyć zespoły wsparcia technicznego. Ale bez klarownej strategii, dobrej integracji z procesami i uczciwej oceny ryzyk – to narzędzie może stać się kolejną technologiczną iluzją. AI nie powinno być celem samym w sobie. Powinno być środkiem do poprawy jakości – nie tylko szybkości – kontaktu klienta z firmą. A to wymaga więcej niż tylko wdrożenia nowego narzędzia. Wymaga dojrzałości organizacyjnej.
Wdrożenie AI w obsłudze klienta w Polsce rośnie, ale jakość tego wzrostu pozostaje nierówna. Zamiast ekscytować się statystykami, warto zadać trudniejsze pytanie: czy wdrażana technologia rzeczywiście usprawnia obsługę klienta, czy tylko ją automatyzuje?
O badaniu:
Badanie „Power of AI” zrealizowano w okresie marzec–maj 2025, stosując metodologię ilościową CAWI na ogólnopolskiej próbie N=300 oraz uzupełniając ją jakościowo poprzez przeprowadzenie 20 indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI). Respondentami byli właściciele firm oraz przedstawiciele kadry zarządczej i specjalistycznej średniego oraz wyższego szczebla, reprezentujący przedsiębiorstwa duże (64%) i średnie (36%) z różnych sektorów gospodarki. Próba odzwierciedlała strukturę demograficzną kraju pod względem płci i wieku.
Celem badania było zdiagnozowanie poziomu oraz specyfiki wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) w polskich przedsiębiorstwach, ze szczególnym uwzględnieniem potencjału kadrowego i finansowego organizacji. Analiza umożliwiła także sformułowanie rekomendacji dotyczących możliwych kierunków.
