Salesforce ogłosił premierę Agentforce 3 – systemu do zarządzania agentami AI, który ma wspierać organizacje w monitorowaniu, skalowaniu i nadzorze nad cyfrową siłą roboczą. Nowością w ramach tej inicjatywy jest również narzędzie Agentforce Command Center, określane jako „wirtualne centrum dowodzenia”. Jednak przy bliższym spojrzeniu okazuje się, że wiele zapowiedzi wymaga chłodnej analizy – zarówno co do skuteczności, jak i rzeczywistej nowości technologicznej.
Nowe narzędzia, stare problemy?
Agentforce 3 to aktualizacja platformy zaprezentowanej po raz pierwszy w październiku 2024 roku. Producent deklaruje, że nowe funkcje pozwalają nie tylko na monitorowanie stanu agentów w czasie rzeczywistym, ale także na ich modyfikację i analizę skuteczności. Jednak brak niezależnych danych lub recenzji tych rozwiązań w praktyce budzi pytania o faktyczne rezultaty.
Choć przytaczane liczby – jak 15% skrócenie czasu obsługi zgłoszeń czy 70% automatyzacja czatów – mogą robić wrażenie, nie są one poparte szczegółową metodologią czy danymi źródłowymi. Nie wiadomo np., czy porównania dotyczą pełnych cykli obsługi, czy tylko wybranych etapów procesu.
Architektura „Atlas” i interoperacyjność – realna zmiana czy rebranding?
Nowa wersja systemu ma bazować na architekturze „Atlas”, zapewniającej m.in. niższe opóźnienia i możliwość pracy z wieloma językami. Z kolei otwarty protokół MCP (Model Context Protocol) ma gwarantować interoperacyjność z innymi narzędziami. Nie jest to jednak pierwsza próba wdrożenia takich standardów – wiele firm korzysta z API, rozwiązań open source czy integracji zewnętrznych już od lat, co podważa tezę o przełomowości.
Wprowadzenie konektorów MCP w MuleSoft czy hostowania MCP przez Heroku to kroki techniczne, które mogą ułatwić życie developerom, ale niekoniecznie stanowią fundamentalną zmianę w sposobie działania organizacji.
Ekosystem partnerów – duży zasięg, ograniczona przejrzystość
Salesforce chwali się współpracą z ponad 30 partnerami w ramach AgentExchange – od AWS po PayPal czy WRITER. Platforma ma umożliwiać natychmiastowe podłączanie gotowych agentów i szablonów działań. Brakuje jednak informacji, jak wygląda kontrola jakości tych rozwiązań oraz w jakim stopniu są one bezpieczne i zgodne z obowiązującymi politykami prywatności czy przepisami prawa pracy.
Command Center i Studio – pełna kontrola, ale dla kogo?
Command Center oferuje liderom zespołów funkcje takie jak monitorowanie opóźnień, eskalacji, czy „zdrowia” agentów, a także integrację z narzędziami analitycznymi typu Splunk czy Datadog. Agentforce Studio z kolei pozwala tworzyć scenariusze i przypadki testowe w języku naturalnym. W praktyce jednak może się okazać, że pełne korzystanie z tych narzędzi wymaga zaawansowanych kompetencji technicznych, co ograniczy ich dostępność dla mniejszych firm czy mniej doświadczonych użytkowników.
Podsumowanie: ostrożny optymizm
Agentforce 3 może być krokiem w stronę bardziej przejrzystego zarządzania agentami AI w organizacjach, ale wiele z przedstawionych w materiale funkcji należy traktować jako zapowiedzi, a nie dowody faktycznych możliwości. Brakuje niezależnych ocen wdrożeń, porównań z konkurencyjnymi rozwiązaniami oraz danych pokazujących długofalowy wpływ na organizacje.
Zamiast ulegać marketingowemu entuzjazmowi, warto poczekać na rzeczywiste testy i wdrożenia oraz śledzić, jak rozwiązania te sprawdzą się w codziennej praktyce firm, nie tylko tych z listy partnerów Salesforce.
