Polska pozostaje atrakcyjnym krajem do lokowania centrów usług dla biznesu, pomimo spadku o dwie pozycje w rankingu „2017 Global Services Location Index” (z 10 na 12 miejsce).W kraju działa już około 1000 centrów BPO o różnym charakterze i skali działalności. Ulokowane są w kilkudziesięciu miastach, chociaż najwięcej z nich skupiają Kraków, Warszawa i Wrocław.
Pozycję Polski potwierdzają również niedawne deklaracje i działania globalnych korporacji:
- z jednej strony nowi gracze wchodzą ze swoimi centrami do Polski, np. JP Morgan (największy pod względem kapitalizacji bank na świecie), który potwierdził pod koniec września 2017 plan otwarcia w Polsce centrum operacyjnego zatrudniającego około 3000 specjalistów,
- z drugiej Ci, którzy już mają u nas swoje centra BPO, ugruntowują pozycję, np. Shell, który w 2017 roku zbudował dla swoich 2700 pracowników centrum usług wspólnych nową innowacyjną siedzibę: Shell Energy Campus.
Do tej pory w Polsce obserwowaliśmy klarowny trend nie tylko wzrostu zainteresowania centrami usług dla biznesu, ale również dynamiczny wzrost zatrudnienia w tej branży. Pomimo, iż trend ten wciąż się utrzymuje, dzisiaj większość zarządzających takimi centrami – również w Polsce
– pracuje nad projektami mającymi na celu automatyzację tychże procesów.
Oznacza to, że pojawią się nowe rodzaje stanowisk pracy – związane z zarządzaniem procesami automatyzacji pracy. Pomimo dalszego wzrostu liczby i skali działalności centrów usług dla biznesu w Polsce, w związku z automatyzacją, wzrost zatrudnienia spowolni, a później może nawet przerodzić się w spadek zatrudnienia w sektorze.
Automatyzacja dotyka wszystkich procesów biznesowych – od tych na styku z klientem, do tych umiejscowionych głęboko w „back-office” organizacji. Szczególnie ciekawa jest w odniesieniu do procesów sprzedażowych i obsługowych. Już dzisiaj większość branż cechujących się częstymi interakcjami z klientami (jak np. instytucje finansowe i firmy telekomunikacyjne) prowadzi wielomilionowe inwestycje nakierowane na rozwój kanałów cyfrowych. W pierwszej kolejności chodziło o umożliwienie klientom dostępu do podstawowych informacji tak, aby nie musieli kontaktować się z call center[1] lub oddziałem firmy. Następnie udostępniono klientom wybrane bazowe funkcjonalności, jak możliwość wprowadzania prostych zmian w taryfie w przypadku telekomów, czy realizowanie transakcji w bankach. Kolejnym krokiem było wdrożenie kupowania usług bezpośrednio w kanałach cyfrowych. Relatywnie nowym kierunkiem, nad którym dzisiaj pracują liderzy innowacji z tych branż w Polsce (jak np. Bank Millennium czy mBank oraz T-Mobile czy Orange), jest tworzenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji („AI”), które sprawią, by interakcje klientów z „robotami” jeszcze mniej różniły się od interakcji z człowiekiem w oddziale czy call center.
Krystian Kamyk
Dyrektor, A.T. Kearney
