Często profesjonaliści zajmujący się edukacją klientów pracują w małych zespołach, które – często z uwagi na ilość zadań – powinny być większe. Niektórzy z nich działają jednak samodzielnie. Nie ważne jak wielki zespół odpowiada za edukację klientów – ważne jest to, że mimo ograniczonych zasobów, wciąż możesz tworzyć wartościowe treści i wpływać pozytywnie na decyzje swoich klientów.
W miarę jak Twoja praca zyskuje na znaczeniu, konieczne będzie skalowanie programu edukacji klientów. Nie wystarczy po prostu pracować dwa razy ciężej; kluczem do sukcesu jest strategiczne podejście i selektywność. Skupienie się na ludziach, procesach i priorytetach jest niezbędne.
Poniżej przedstawiam pięć sprawdzonych praktyk, które pomogą Ci w skalowaniu programu edukacji klientów.
Doskonałym przykładem programu edukacyjnego dla klientów jest przygotowany przez firmę Systell – “Liderzy Komunikacji”
Buduj zespół ekspertów merytorycznych
Jako twórca treści edukacyjnych, możesz nie być ekspertem w tematach, których edukujesz. Zamiast tego, Twoją rolą jest pakowanie i przekazywanie treści w sposób optymalny dla nauki. Dlatego potrzebujesz pomocy ekspertów merytorycznych z zespołów sukcesu klienta, produktu i innych.
Zidentyfikuj swoich ekspertów i zbuduj z nimi relacje, w których zrozumieją swoją rolę w Twoim programie edukacyjnym. Możesz przypisać ich do różnych etapów procesu tworzenia treści:
- Ideacja – pomoc w identyfikacji celów i priorytetów treści.
- Projektowanie – pomoc w określeniu zakresu i fokusu treści.
- Recenzja – pomoc w finalizacji treści i zapewnieniu, że są one dokładne i angażujące.
- Ewaluacja po wprowadzeniu – pomoc w identyfikacji luk i możliwości poprawy.
Zagłęb się w ścieżki edukacyjne swoich klientów
Oczekuj, że będziesz musiał ciągle aktualizować swoje treści w miarę rozwoju produktu i zmian wewnętrznych procesów. Aktualizacje są nieuniknione i powinny być traktowane jako część procesu, a nie naprawianie błędów. To pomoże Ci przewidzieć cykle aktualizacji i lepiej zorganizować swój czas.
Aby skutecznie priorytetyzować aktualizacje, musisz dobrze poznać ścieżki edukacyjne swoich klientów. Dowiedz się:
- Kim są Twoi “uczniowie” – ich role, zainteresowania i cele związane z rozwijaniem umiejętności.
- Ich wyzwania zawodowe i edukacyjne – ile czasu mogą poświęcić na naukę? Jakie formaty nauczania są dla nich najbardziej przystępne?
- Jakie tematy muszą opanować na poszczególnych etapach – np. jakie treści są niezbędne podczas onboarding, zanim przejdą do bardziej zaawansowanych tematów?
Spółka Altar edukuje poprzez prowadzenie bloga. Część tekstów to przedruki z portalu CCNEWS.pl, który pozwala poszerzyć znacznie grupę edukowanych potencjalnych klientów.
Jasno zdefiniuj najważniejsze procesy
W pracy zespołów zajmujących się edukacją klientów istnieje wiele cyklicznych procesów. Aby nie zagubić się w tych zadaniach podczas skalowania działań, potrzebujesz jasno zdefiniowanych procesów dla:
- Projektowania nowych treści.
- Realizacji nowych projektów.
- Recenzowania opinii.
- Aktualizacji istniejących treści.
- Zbierania pomysłów na nowe treści od zespołu i klientów.
Oprócz tego określ roczne cele i duże projekty, które chcesz zrealizować. To pomoże Ci nie stracić ich z oczu w codziennych wyzwaniach.
Skaluj narzędzia, aby skalować operacje
W miarę skalowania programu edukacji klientów, będziesz musiał rozszerzyć swoje narzędzia technologiczne, aby uwzględnić rosnącą potrzebę tworzenia nowych treści i ich utrzymania. Zanim zaczniesz badanie dostępnych narzędzi, przemyśl swoje priorytety i budżet, aby zidentyfikować, w co warto inwestować.
Na przykład, jeśli polegasz głównie na wideo demonstracyjnych, zainwestuj w narzędzie do edycji wideo, takie jak Camtasia, Movavi czy Adobe. Jeśli jednak potrzebujesz szybko edytować setki filmów, rozważ narzędzie takie jak Videate, które wykorzystuje AI do tworzenia filmów z dostarczonych skryptów.
Nie bój się radykalnych zmian
Przemyślenie, restrukturyzacja lub przeprojektowanie treści edukacyjnych mogą znacznie wpłynąć na ich przyswajalność przez uczniów. Nie bój się podjąć tego wyzwania.
Podsumowanie
Skalowanie programu edukacji klientów w małym zespole wymaga strategicznego podejścia i jasno zdefiniowanych procesów. Budowanie zespołu ekspertów, głębokie zrozumienie ścieżek edukacyjnych klientów, klarowność procesów, odpowiednie narzędzia i gotowość do radykalnych zmian są kluczowe dla sukcesu. Dzięki tym praktykom możesz skutecznie rozwijać program edukacji klientów, nawet w ograniczonym zespole.
Korzyści z edukacji klientów
Szybki dostęp do informacji zwiększa zadowolenie klientów, co skutkuje mniejszą liczbą skarg i negatywnych recenzji, poprawiając reputację firmy.
Budowanie zadowolenia klienta
- Wiedza klientów na temat produktu zwiększa ich zadowolenie.
- Klienci, którzy rozumieją, jak korzystać z produktu, mają mniejsze poczucie, że zakup był stratą pieniędzy.
- Używanie samouczków wideo, treści poradnikowych, zdjęć produktowych i wersji próbnych pomaga klientom lepiej i wydajniej korzystać z produktów.
Wzrost zaangażowania klientów w produkt
- Klienci chętniej angażują się w produkty, które znają i rozumieją.
- Edukacja klientów zaczyna się od ogólnego przeglądu produktu, a następnie prezentuje bardziej zaawansowane funkcje.
- Wskazówki krok po kroku i przykłady użytkowania pomagają klientom lepiej zrozumieć produkt i jego korzyści.
Lepsze relacje działów sprzedaży i marketingu
- Współpraca między zespołami sprzedaży i marketingu przy tworzeniu treści edukacyjnych buduje spójną wizję klienta.
- Zespoły lepiej rozumieją potrzeby i oczekiwania klientów, co redukuje tarcia między nimi.
- Wspólna praca nad treściami edukacyjnymi wspiera trwałe relacje i lepszą komunikację w zespole.
Spójność informacji
- Dobrze zaplanowana edukacja klientów zapewnia spójne informacje na temat produktu lub usługi dla wszystkich odbiorców.
- Każdy klient, niezależnie od etapu ścieżki zakupowej, otrzymuje te same treści.
- Spójność informacji buduje pozytywne doświadczenia klientów i równoważy personalizację z jednolitym traktowaniem.
Niższe koszty obsługi klienta
- Wartościowe treści edukacyjne pozwalają klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na pytania, redukując obciążenie zespołu obsługi klienta.
- Zespół wsparcia może skupić się na bardziej skomplikowanych problemach, a potrzeba większego zespołu wsparcia maleje.
