Agresja w słuchawce to dla wielu konsultantów smutna codzienność. Dlatego kampania „Nie odbieram hejtu” nie może skończyć się na chwytliwych hasłach – musi stać się realnym standardem pracy. Jak jednak zamienić deklaracje w działający system ochrony pracowników? Zebraliśmy konkretne rozwiązania ekspertów i liderów rynku, które pokazują, jak skutecznie budować kulturę szacunku w firmie.

Siła autorytetu i psychologia

Fundamentem wiarygodnej kampanii antyhejtowej powinna być rezygnacja z podejścia czysto komercyjnego na rzecz merytoryki (na szczęście tak się dzieje - przyp. red.). Zamiast angażowania celebrytów, co może rozmyć powagę problemu, warto postawić na współpracę z autorytetami z dziedziny psychologii i psychiatrii. To właśnie eksperci są w stanie precyzyjnie wyjaśnić mechanizmy stresu oraz paraliżu decyzyjnego, które dotykają pracowników po ataku agresji. Medyczne i psychologiczne uzasadnienie skutków hejtu nie tylko uwiarygadnia przekaz w oczach zarządów firm, ale także trafia do świadomości klientów, pokazując, że po drugiej stronie słuchawki znajduje się człowiek, którego zdrowie jest narażone na szwank.

Technologia jako tarcza ochronna

Kolejnym kluczowym krokiem jest wykorzystanie nowoczesnych technologii jako pierwszej linii obrony konsultantów. Kanały obsługi, takie jak IVR czy boty, to doskonałe miejsce na zakomunikowanie wartości firmy jeszcze przed nawiązaniem połączenia. Warto zadbać o to, aby w komunikatach powitalnych wybrzmiała jasna informacja o udziale organizacji w kampanii „Nie odbieram hejtu” oraz prośba o zachowanie szacunku.

Przykładowy komunikat, jaki może zostać dograny na IVR przed połączeniem z konsultantem:

"Za chwilę połączysz się z naszym konsultantem. Pamiętaj proszę, że po drugiej stronie słuchawki też jest człowiek. Wspieramy kampanię »Nie odbieram hejtu«, dlatego prosimy o życzliwość i wzajemny szacunek. Dziękujemy." *

Coraz częściej postuluje się również wykorzystanie sztucznej inteligencji, która potrafi wykrywać wulgaryzmy. Skonfigurowanie systemów tak, aby automatycznie rozłączały agresywnego rozmówcę, zdejmuje z konsultanta ogromny ciężar psychiczny i konieczność podejmowania trudnej decyzji o przerwaniu rozmowy. Działa to na zasadzie analogii do komunikatów na lotniskach, gdzie pasażerowie są ostrzegani o zerowej tolerancji dla agresji wobec personelu – klient musi mieć jasność, że agresja skutkuje brakiem obsługi.

Edukacja i wyjście poza branżową bańkę

Skuteczna walka z hejtem wymaga wyjścia poza „branżową bańkę” i dotarcia do szerokiego społeczeństwa poprzez media ogólnopolskie i społecznościowe. Sama dyskusja w środowisku B2B nie wystarczy, by zmienić nawyki konsumentów. Należy postawić na edukację rynku, pokazując konkretne wzorce zachowań. Warto tworzyć materiały wskazujące, co jest akceptowalne (symboliczne „zielone światło”), a na co nie ma przyzwolenia („czerwone światło”).

Pomocne w tym mogą być kampanie oparte na storytellingu i emocjach, jak choćby spoty wideo uświadamiające, że konsultant nie jest tylko anonimowym głosem. Celem jest pokazanie klientom prostej zależności: ich pozytywne nastawienie i kultura osobista bezpośrednio przekładają się na jakość obsługi i mogą „zrobić dzień” pracownikowi.

Systemowe standardy i wsparcie instytucji

Dopełnieniem tych działań powinno być budowanie systemowego wsparcia poprzez angażowanie instytucji państwowych i organizację wydarzeń branżowych. Dążenie do tego, aby standardy kulturalnej rozmowy obowiązywały powszechnie – zarówno w urzędzie skarbowym, jak i na infolinii operatora komórkowego – nadaje kampanii odpowiednią rangę. Konferencje i panele dyskusyjne służą z kolei wypracowaniu jednolitych standardów, swoistego „manifesto”, które firmy będą mogły wdrożyć, aby chronić swoje zespoły. Strategia promocji „nieodbierania hejtu” musi więc łączyć działania merytoryczne z technologicznymi barierami dla agresji oraz szeroko zakrojoną edukacją, tworząc szczelny system ochrony pracowników.

* - Kluczowy jest tutaj nie tylko tekst, ale i lektor. Głos nie powinien być groźny czy oskarżycielski (to może sprowokować już zdenerwowanego klienta), ale spokojny, niższy i bardzo pewny siebie. To ma być komunikat o standardach, a nie pouczenie.