Czy agresja słowna klienta to nieodłączny „koszt uboczny” pracy na słuchawce? Przez lata branża Contact Center, zatrudniająca w Polsce blisko 300 tysięcy osób, często milcząco akceptowała ten stan rzeczy. Dziś jednak, z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i INEA, rusza kampania „Nie odbieram hejtu”. To projekt, który ma na celu nie tylko ochronę dobrostanu pracowników, ale także systemową zmianę kultury komunikacji na linii marka–klient.
Koniec z "wliczaniem hejtu w koszty"
Podczas inauguracji kampanii wybrzmiał jasny komunikat: hejt nie jest opinią, a pracownik pierwszej linii wsparcia nie jest workiem treningowym dla sfrustrowanego konsumenta. Maciej Piechociński, prezes zarządu INEA, zwrócił uwagę na konieczność redefinicji relacji z klientem. Podkreślił, że firmy muszą mieć odwagę stawiać granice – nawet jeśli oznacza to ryzyko utraty klienta, który notorycznie łamie zasady współżycia społecznego.
Dla managerów oznacza to zielone światło do wdrażania procedur, które realnie chronią zespół. Nie chodzi już tylko o techniki radzenia sobie ze stresem, ale o systemowe wsparcie, w tym jasne komunikaty w IVR (np. „Nie odbieram hejtu”) oraz prawo konsultanta do przerwania rozmowy, gdy druga strona przekracza granice godności.
Od owocowych czwartków do realnego Mental Health
Uczestnicy dyskusji zgodnie stwierdzili, że era powierzchownych benefitów pracowniczych dobiega końca. W obliczu setek trudnych rozmów dziennie, „owocowe czwartki” nie są wystarczającym wsparciem. Nowym standardem, o który walczy kampania, jest profesjonalna opieka psychologiczna i systemowe dbanie o zdrowie psychiczne (Mental Health) zespołów.
Jak zauważył Erich Sikora, CEO firmy Discidius, kluczową rolę w tym procesie odgrywa technologia. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy emocji w głosie pozwala nie tylko monitorować jakość rozmów, ale przede wszystkim szybko identyfikować pracowników narażonych na nadmierny stres i agresję, dając managerom szansę na szybką interwencję i wsparcie.
Dlaczego warto dołączyć do koalicji?
Kampania "Nie odbieram hejtu" to nie tylko działania wizerunkowe, ale przede wszystkim platforma wymiany wiedzy i budowania standardów. Organizatorzy zapraszają do współpracy wszystkie podmioty obsługujące klientów zdalnie – od operatorów telekomunikacyjnych, przez banki i e-commerce, aż po administrację publiczną.
- dostęp do know-how: możliwość wypracowania i wdrożenia kodeksu dobrych praktyk, który realnie poprawi komfort pracy Twojego zespołu.
- wsparcie w retencji: pracownicy, którzy czują się bezpieczni i szanowani, rzadziej rotują, co przekłada się na stabilność operacyjną i niższe koszty rekrutacji.
- wpływ na rynek: Twój głos pomoże w edukacji społeczeństwa i zmianie postaw konsumenckich, co długofalowo ułatwi pracę każdemu konsultantowi w Polsce.
Partnerem branżowym kampanii jest portal CCNEWS.pl
