Kielce stawiają na głęboką transformację modelu obsługi interesanta, uruchamiając Miejskie Centrum Kontaktu (MCK). Projekt, oparty na konsolidacji kanałów komunikacji i dwuszczeblowej strukturze wsparcia, ma na celu optymalizację procesów informacyjnych oraz zwiększenie dostępności usług publicznych. Inwestycja o wartości blisko 1,3 mln zł wprowadza do urzędu narzędzia znane z komercyjnych systemów wsparcia klienta, takie jak chatboty, voiceboty oraz wideorozmowy.
Jedno contact center - jeden numer
Kluczowym elementem nowej strategii jest odejście od rozproszonej struktury numerów telefonicznych na rzecz jednego punktu styku (Single Point of Contact). MCK opiera się na profesjonalnej I linii obsługi, składającej się z sześciu konsultantów, których zadaniem jest triaż zgłoszeń oraz udzielanie odpowiedzi w zakresie procedur, opłat i rezerwacji wizyt. Sprawy wymagające pogłębionej analizy merytorycznej lub dotyczące kwestii finansowych są eskalowane do pracowników merytorycznych, stanowiących II linię wsparcia. Taki podział kompetencji pozwala na odciążenie wydziałów merytorycznych od powtarzalnych zapytań i skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Cyfryzacja i automatyzacja procesów
Wdrożone rozwiązanie wykracza poza tradycyjne call center, oferując wielokanałowość (omnichannel). Mieszkańcy mogą korzystać z chatbota dostępnego 24/7, który obsługuje najczęściej zadawane pytania, oraz z inteligentnego asystenta głosowego (voicebota) działającego poza godzinami pracy urzędu. Innowacją w skali samorządowej jest wprowadzenie wideorozmów, co nie tylko podnosi komfort obsługi, ale stanowi kluczowe udogodnienie dla osób z niepełnosprawnościami słuchu, zapewniając pełną inkluzywność cyfrową.
Efektywność operacyjna w liczbach
Pierwsze dane po pełnym wdrożeniu systemu potwierdzają wysoką dynamikę zgłoszeń. W ciągu zaledwie tygodnia od przepięcia wszystkich linii Biura Obsługi Interesanta, konsultanci MCK obsłużyli blisko tysiąc interakcji, co daje średnią ponad 200 spraw dziennie. Analiza wolumenu zgłoszeń wskazuje, że 50% zapytań dotyczy procesów związanych z rejestracją pojazdów, co pozwala zarządcom na lepsze planowanie zasobów kadrowych w okresach szczytowego obciążenia.
Finansowanie i technologia
Projekt „Platforma Smart City (PSC)” został zrealizowany przy wsparciu funduszy zewnętrznych z Rządowego Funduszu Polski Ład. Całkowity koszt inwestycji, obejmujący adaptację infrastruktury, wdrożenie systemów call center oraz zakup licencji i wsparcie techniczne, wyniósł 1 281 067 zł. Nowoczesne centrum zlokalizowane przy ul. Strycharskiej stanowi fundament pod dalszy rozwój usług typu Smart City w regionie, pozycjonując Urząd Miasta Kielce jako partnera nastawionego na User Experience (UX) mieszkańca.
