Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą wobec T-Mobile Polska, kwestionując mechanizm utraty rabatu za terminową płatność. Regulator uznał, że praktyka doliczania kwoty zniżki do kolejnych faktur w przypadku opóźnienia w płatności stanowi niedozwoloną karę umowną. Operator został zobligowany do wypłaty rekompensat obecnym oraz byłym abonentom, którzy ponieśli dodatkowe koszty w związku z tym modelem rozliczeniowym.
Mechanizm rabatowy jako ukryta kara umowna
Analiza przeprowadzona przez organ regulacyjny wykazała, że stosowany przez T-Mobile system 5-złotowych zniżek (m.in. za e-fakturę i terminowość) naruszał interesy konsumentów. W sytuacjach, gdy abonent spóźnił się z opłatą – nawet jeśli zaległość dotyczyła usług dodatkowych typu premium – tracił on prawo do rabatu na wszystkich posiadanych usługach. W skali multi-usługowej oznaczało to drastyczny wzrost abonamentu, co zdaniem Tomasza Chróstnego, Prezesa UOKiK, działało jak sankcja dublująca ustawowe odsetki za opóźnienie.
Praktyka ta została uznana za sprzeczną z przepisami Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 481 § 1 oraz art. 483 § 1, przedsiębiorca ma prawo do naliczania odsetek za zwłokę w płatnościach pieniężnych, jednak nie może nakładać kar umownych na zobowiązania o charakterze finansowym. Odbieranie przyznanej wcześniej zniżki i podnoszenie bazowej ceny usługi de facto wypełniało znamiona takiej niedozwolonej kary.
Rekompensaty i zmiany w modelach operacyjnych
T-Mobile dostosował swoje wzorce umowne do wymagań regulatora jeszcze w trakcie trwania postępowania, rezygnując z weryfikacji terminowości płatności jako warunku utrzymania rabatu. Wydana decyzja nakłada jednak na operatora obowiązek naprawienia szkód wyrządzonych w przeszłości. Uprawnieni konsumenci będą mogli wybrać między bezpośrednim zwrotem pobranych kwot a voucherem na urządzenia dostępne w ofercie operatora.
Dla menedżerów Customer Care istotny jest fakt, że proces zwrotów ma być maksymalnie zautomatyzowany. W przypadku braku aktywności ze strony obecnych klientów, środki zostaną rozliczone w formie upustu na nadchodzących fakturach. Operator został również zobowiązany do szerokiej akcji informacyjnej w kanałach digital oraz bezpośredniej korespondencji z osobami, których dotyczy problem, a także do pozytywnego rozpatrzenia archiwalnych reklamacji w tym zakresie.
Sygnał dla sektora telekomunikacyjnego
Sprawa T-Mobile nie jest odosobnionym przypadkiem, lecz elementem szerszej strategii nadzorczej UOKiK wobec branży telko. Podobne rozstrzygnięcia zapadły już wcześniej w stosunku do operatora Play, a obecnie toczą się postępowania wyjaśniające wobec takich podmiotów jak Orange, Canal+, Vectra czy Multimedia Polska. Dla liderów działów obsługi klienta oznacza to konieczność rewizji polityki retencyjnej i lojalnościowej pod kątem zgodności z aktualną linią orzeczniczą regulatora, która jednoznacznie rozdziela prawo do odsetek od zakazu nakładania dodatkowych sankcji finansowych za nieterminowość.