Choć korzystamy z automatyzacji i zaawansowanych CRM-ów, wiele firm wciąż nie radzi sobie z elementarnymi procesami. Najnowszy raport Livespace CRM z 2025 roku przynosi szokujące wnioski: blisko 8 na 10 potencjalnych klientów wysyłających zapytanie ofertowe jest całkowicie ignorowanych. Dla managerów obsługi klienta to sygnał ostrzegawczy - problemem nie jest brak leadów, ale dziurawy proces ich podejmowania.
W październiku 2025 roku zespół Livespace przeprowadził badanie „tajemniczego klienta”, wysyłając 200 zapytań ofertowych do polskich firm z sektora MŚP działających w pięciu branżach. Wyniki eksperymentu obnażają kondycję działów handlowych: aż 157 z 200 zapytań pozostało bez jakiejkolwiek reakcji
Cisza w eterze kosztuje
Statystyki są bezlitosne. Jedynie 21,5% firm zdecydowało się odpowiedzieć na przesłane zapytanie biznesowe. Oznacza to, że 78,5% firm traci szansę na sprzedaż już na samym starcie, ignorując wpadające do skrzynki leady.
e, komentuje te wyniki jednoznacznie:
- Niemal 80% firm, które otrzymało zapytanie ofertowe, nie udzieliło na nie odpowiedzi. - mówi Michał Skurowski, CEO Livespace - Wierzę, że powodem nie jest nadmiar zleceń, ale dziurawy proces opisujący sposób postępowania z zapytaniami.
Czas reakcji: Kto jest najszybszy, a kto śpi?
Jeśli firma już zdecyduje się odpisać, klient musi uzbroić się w cierpliwość. Średni czas odpowiedzi w badaniu wyniósł aż 11 godzin.
Analiza branżowa pokazuje drastyczne różnice w podejściu do klienta:
- IT i oprogramowanie: najwyższy wskaźnik odpowiedzi (40%), ale jednocześnie najdłuższy czas reakcji - średnio 17 godzin,
- Marketing / PR / Eventy: najkrótszy czas reakcji (4 godziny w godzinach roboczych), ale fatalna sprawczość - odpowiedziało tylko 15% firm,
- Transport i logistyka: wynik na granicy błędu statystycznego – zaledwie 5% firm podjęło kontakt,
Pułapka autorespondera
Wielu managerów wierzy, że automatyzacja rozwiązuje problem pierwszej reakcji. Raport Livespace pokazuje jednak, że często jest to tylko iluzja obsługi. Choć 16% odpowiedzi stanowiły autorespondery, to aż 71% firm, które wysłały automatyczną wiadomość, nie podjęło żadnego dalszego kontaktu z klientem.
To krytyczny błąd w procesie obsługi - klient otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, po czym następuje cisza, która buduje wizerunek firmy nieprofesjonalnej i niesłownej.
Jak reagują ci, którzy odpowiadają?
Wśród firm, które nawiązały kontakt, widać różne strategie kwalifikacji leada:
- 42% firm poprosiło o doprecyzowanie informacji lub przesłanie briefu przed stworzeniem oferty,
- 23% firm przyjęło postawę „najpierw rozmowa”, wymuszając kontakt telefoniczny przed udzieleniem informacji,
- 19% firm od razu przesłało materiały dodatkowe, takie jak PDF z portfolio czy referencje, budując wiarygodność już w pierwszym mailu.
Wnioski dla managerów
Raport sugeruje, że problemem polskich firm nie jest brak kompetencji handlowych, lecz brak uporządkowania. Jak zauważa Bartosz Michałowski, Head of Sales w Livespace, handlowcy mogą ignorować nowe zapytania (inbound), jeśli ich system prowizyjny promuje "siedzenie" na stałych, znanych klientach.
Dla managerów CX i sprzedaży kluczowe jest teraz audytowanie nie tyle umiejętności negocjacyjnych zespołu, co samej technologii przepływu informacji - sprawdzenie folderów SPAM, weryfikacja działania formularzy oraz ustalenie jasnego SLA dla odpowiedzi na nowe zapytania.
Raport można pobrać ze strony: https://www.livespace.io/