Największy operator telekomunikacyjny w Polsce zdecydował się na radykalną przebudowę swojego systemu obsługi klienta. Orange Polska, we współpracy z Google Cloud, uruchomił system AI Concierge oparty na modelach językowych Gemini. To nie kolejny prosty chatbot, lecz zaawansowany asystent, który w czasie rzeczywistym podpowiada konsultantom rozwiązania, diagnozuje usterki i eliminuje jeden z najbardziej irytujących elementów kontaktu z infolinią – konieczność powtarzania tego samego problemu.
Współpraca Orange z Google Cloud to jeden z wyraźniejszych sygnałów, że sztuczna inteligencja wkracza w fazę dojrzałych wdrożeń komercyjnych, wychodząc poza fazę eksperymentów. System AI Concierge, zbudowany na platformie Vertex AI, został zaprojektowany specyficznie pod unikalne potrzeby polskiego oddziału operatora. Jego głównym zadaniem nie jest zastąpienie człowieka, lecz wyposażenie go w cyfrowe "supermoce". W branży call center, gdzie liczy się każda sekunda rozmowy, technologia ta pełni rolę cichego suflera, który analizuje przebieg konwersacji i natychmiast dostarcza doradcy potrzebne informacje.
Z perspektywy przeciętnego klienta dzwoniącego na infolinię, zmiana ta ma być odczuwalna przede wszystkim w płynności obsługi. Do tej pory powszechnym problemem w kontakcie z dużymi firmami był brak przepływu informacji między automatycznymi systemami wstępnej obsługi a żywym konsultantem. Klienci często musieli szczegółowo opisywać swój problem botowi, tylko po to, by chwilę później powtarzać to samo pracownikowi biura obsługi. AI Concierge eliminuje ten rozdźwięk, generując zwięzłe, merytoryczne podsumowanie wstępnej interakcji. Zanim doradca podniesie słuchawkę, na jego ekranie widnieje już gotowy brief z kontekstem sprawy, co pozwala przejść od razu do rozwiązywania problemu, zamiast tracić czas na ponowny wywiad.
Nowe narzędzie zmienia również sposób, w jaki konsultanci radzą sobie z technicznymi aspektami usług. W przypadku zgłoszeń dotyczących awarii internetu czy problemów z zasięgiem, AI Concierge działa wielotorowo. Podczas gdy klient opisuje objawy usterki, algorytmy w tle przeprowadzają automatyczną diagnostykę łączy i urządzeń abonenckich. W efekcie doradca otrzymuje nie tylko informację o statusie usługi, ale także gotową instrukcję naprawczą krok po kroku. To znaczące usprawnienie w porównaniu do tradycyjnego modelu, w którym pracownik musiał ręcznie przeklikiwać się przez wiele systemów diagnostycznych, co wydłużało czas rozmowy i budowało frustrację po obu stronach słuchawki.
Wdrożenie to ma również kluczowe znaczenie biznesowe i kadrowe dla samego operatora. Praca na infolinii charakteryzuje się zazwyczaj wysoką rotacją pracowników, a wyszkolenie nowego konsultanta do poziomu eksperckiego zajmuje wiele miesięcy. Dzięki zintegrowaniu bazy wiedzy z modelami Gemini, system demokratyzuje dostęp do informacji. Nowy pracownik, wspierany przez sztuczną inteligencję, jest w stanie obsłużyć skomplikowane zapytania dotyczące rzadkich ofert czy specyficznych problemów technicznych niemal tak samo sprawnie, jak wieloletni pracownik.
- Celem było stworzenie narzędzia realnie wspierającego, a nie tylko gadżetu technologicznego. Zamiast skupiać się na obsłudze interfejsu i wyszukiwaniu procedur, konsultant może poświęcić pełną uwagę rozmówcy - podkreśla w rozmowie z serwisem Telepolis.pl, Marcin Kozak, Dyrektor Zarządzania Standardem Obsługi B2B w Orange.
Projekt AI Concierge w Orange Polska jest jednym z pierwszych wdrożeń tej skali w całej międzynarodowej Grupie Orange, co stawia polski oddział w roli innowatora. Anna Wójcicka, cytowana w artykule Telepolis.pl , odpowiedzialna za standardy obsługi B2C, zwraca uwagę, że technologia ta pozwala budować model obsługi odporny na zmienność rynku pracy. Skalowalność rozwiązania opartego na chmurze Google oznacza, że system będzie uczył się wraz z przyrostem nowych zgłoszeń, stając się z czasem coraz precyzyjniejszym narzędziem wsparcia. Dla klientów końcowych oznacza to nadzieję na koniec ery "wiszenia na słuchawce" i szybsze załatwianie spraw przy pierwszym kontakcie.