Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję uderzającą w praktyki Orange Polska, kwestionując jednostronne zmiany warunków umów oraz naruszanie zbiorowych interesów użytkowników ofert na kartę. Spółka została ukarana grzywną w wysokości ponad 34 mln zł za pobieranie nienależnych opłat za utrzymanie numeru.

Mechanizm naruszenia i brak transparentności ofertowej

Spór dotyczy usługi „utrzymanie numeru w sieci”, którą Orange Polska wprowadziła w segmencie pre-paid i realizowała w okresie od maja 2022 roku do stycznia 2024 roku. Kluczowym uchybieniem zidentyfikowanym przez organ regulacyjny był całkowity brak rzetelnej informacji o potencjalnych kosztach na etapie przedkontraktowym. Klienci decydujący się na model przedpłacony nie byli uprzedzani o dodatkowych obciążeniach ani w materiałach marketingowych, ani na opakowaniach starterów czy stronach internetowych operatora.

Z perspektywy Customer Care istotnym aspektem jest naruszenie samej istoty modelu pre-paid, który w założeniu gwarantuje użytkownikowi pełną swobodę dysponowania środkami bez ryzyka wystąpienia nieprzewidzianych kosztów stałych. Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreślił, że prawo do informacji jest elementarnym uprawnieniem konsumenta, a jego pominięcie w procesie sprzedaży uniemożliwia podjęcie świadomej decyzji zakupowej.

Sankcje za brak aktywności i dublowanie kosztów

Praktyka operatora polegała na cyklicznym pobieraniu opłaty w wysokości 5 zł po 31 dniach braku aktywności abonenta, definiowanej jako wykonanie połączenia, wysłanie wiadomości SMS lub transfer danych. Mechanizm ten uznano za formę niedozwolonej sankcji za niewykonanie narzuconej aktywności. Szczególną uwagę zwrócono na sytuację klientów korzystających z płatnej usługi „Konto ważne rok” – w ich przypadku dochodziło do dublowania kosztów utrzymania numeru, co uznano za rażące naruszenie dobrych obyczajów.

W opinii regulatora, utrzymanie numeru w infrastrukturze telekomunikacyjnej jest ustawowym obowiązkiem przedsiębiorcy wynikającym z zawartej umowy i nie powinno stanowić podstawy do generowania dodatkowych przychodów kosztem abonentów.

Konsekwencje prawne i precedens rynkowy

Decyzja Prezesa UOKiK nakładająca łączną karę w wysokości 34 030 000 zł jest sygnałem dla całego sektora telekomunikacyjnego w zakresie restrykcyjnego podejścia do klauzul modyfikacyjnych. Organ przypomniał, że jednostronna zmiana warunków trwającego zobowiązania bez odpowiedniej podstawy prawnej oraz wyraźnej zgody konsumenta jest bezprawna.

Sprawa Orange nie jest odosobnionym przypadkiem. Urząd prowadzi analogiczne postępowania wobec spółek P4 oraz Polkomtel, co zapowiada szeroką weryfikację standardów obsługi i rozliczeń w segmencie usług przedpłaconych na polskim rynku. Obecna decyzja nie jest prawomocna, a operatorowi przysługuje prawo odwołania do sądu.