Gigant telekomunikacyjny powstały z głośnej fuzji Vodafone i Three ogłasza „największą akcję rekrutacyjną” w swojej historii. 400 miejsc pracy w obsłudze klienta wraca z Indii do Europy. Czy to jednak rzeczywisty wzrost, czy jedynie pudrowanie wizerunku po bolesnych cięciach?

Decyzja o przeniesieniu procesów obsługowych z powrotem na rodzimy rynek (tzw. reshoring) to w ostatnich latach coraz silniejszy trend wśród brytyjskich marek, które chcą walczyć o jakość doświadczeń klienta (CX). VodafoneThree poinformowało, że we współpracy z firmą Concentrix utworzy 400 nowych stanowisk w Belfaście i Sheffield.

Koniec z "niezrozumiałym akcentem"?

Oficjalny komunikat jest jasny: firma chce, aby brytyjscy klienci byli obsługiwani z brytyjskich miast. To odpowiedź na wieloletnie narzekania konsumentów na jakość obsługi w tańszych lokalizacjach offshore.

– Jesteśmy głęboko przekonani o konieczności posiadania zespołów opieki tam, gdzie są nasi klienci – podkreśla cytowany w komunikacie prasowym Jon Shaw z działu operacyjnego VodafoneThree. Nowi pracownicy, rekrutowani i szkoleni przez partnera zewnętrznego (Concentrix), mają zajmować się nie tylko sprzedażą, ale także wsparciem tzw. klientów wrażliwych (vulnerable customers), co wymaga wysokich kompetencji językowych i kulturowych.

Zwolnienia w cieniu rekrutacji

Należy jednak przypomnieć, że w 2023 roku Vodafone Group ogłosiło plan zwolnienia aż 11 000 pracowników na całym świecie w ciągu trzech lat. Była to reakcja na słabnące wyniki finansowe i konieczność uproszczenia struktury organizacyjnej.

Oczywiście nałożyła się na to fuzja. Połączenie Vodafone UK i Three UK (należącego do CK Hutchison) od początku budziło obawy związków zawodowych. Fuzje tak dużych podmiotów zawsze oznaczają tzw. synergię kosztów, co w korporacyjnym języku oznacza likwidację dublujących się stanowisk – głównie w centralach, działach marketingu, HR czy IT.

Zatem, choć firma tworzy 400 miejsc pracy w obsłudze klienta (co ważne – poprzez firmę outsourcingową, co jest modelem tańszym niż zatrudnienie wewnętrzne), bilans ogólny zatrudnienia w samym telekomie w ostatnich latach był ujemny. Ruch ten można odczytywać jako strategiczną zmianę alokacji budżetu: mniej pieniędzy na rozbudowane struktury korporacyjne, więcej na frontową obsługę klienta w kraju, co ma pomóc w odbudowie reputacji po fuzji.

Lord Stockwood, brytyjski minister inwestycji, nazwał ten ruch „ogromnym impulsem”, wpisującym się w strategię rządu. Dla branży BPO/SSC w Wielkiej Brytanii to sygnał, że model onshore wraca do łask, nawet jeśli jest realizowany rękami zewnętrznego partnera.