Konsultacje społeczne projektu nowej ustawy o kredycie konsumenckim właśnie się zakończyły, ale rynek finansowy dostał na razie tylko połowę informacji. UOKiK – odpowiedzialny za projekt - zapowiedział zmiany w najbardziej drażliwych zapisach dotyczących oceny zdolności kredytowej i sankcji kredytu darmowego (SKD), jednak zaktualizowanego tekstu ustawy nie pokazano. W praktyce wiadomo więc, że „coś poprawiono”, ale nie wiadomo, jak dokładnie. To kluczowy szczegół, bo właśnie na granicy tych dwóch pojęć - zdolności i sankcji - mogą powstać spory, które pierwsze uderzą nie w działy prawne, tylko w obsługę klienta.

Z perspektywy contact center i customer success najważniejsze jest to, że SKD w projekcie była postrzegana jako narzędzie, które w razie naruszeń po stronie kredytodawcy pozwoli klientowi nie płacić odsetek i innych kosztów kredytu. Jednym z punktów zapalnych było powiązanie tej sankcji z oceną zdolności kredytowej konsumenta. W lipcu branża sygnalizowała, że zapis o badaniu zdolności „w interesie konsumenta” jest nieprecyzyjny, a dołożenie do tego SKD tworzy ryzyko masowych roszczeń - nie tylko od klientów, ale też w modelu „windykacji roszczeń” wyspecjalizowanych podmiotów. Podobne uwagi w konsultacjach miały zgłaszać również instytucje publiczne, w tym NBP i UKNF.

UOKiK odpowiada, że „dokonano przeglądu obowiązków objętych tą sankcją”. To zdanie brzmi technicznie, ale dla obsługi klienta oznacza wprost: ostateczne brzmienie przepisów może zdecydować, czy rozmowy o „kredycie darmowym” staną się marginalnym wyjątkiem, czy codziennym tematem reklamacji. Problem polega na tym, że bez nowej wersji projektu nie da się dziś uczciwie powiedzieć agentom, co dokładnie będzie podstawą do SKD, a co z niej wypadnie.

Jeśli finalny zapis pozostawi szerokie pole interpretacji, to najbardziej prawdopodobny scenariusz operacyjny wygląda tak: rośnie liczba kontaktów o koszty, rośnie liczba żądań „wyzerowania” opłat, a standardowe zapytania o harmonogram spłat zmieniają się w rozmowy sporne, gdzie klient oczekuje decyzji, a nie informacji. Wtedy customer success przestaje „budować relację” i zaczyna ratować ją na ostrych zakrętach, bo dyskusja o kosztach kredytu jest jedną z najszybszych dróg do utraty zaufania i eskalacji sprawy poza firmę.

Drugi wątek projektu, który ma bezpośrednie przełożenie na CX, dotyczy dostępu do danych i raportowania do baz. W konsultacjach pojawił się postulat „otwarcia” rynku biur informacji kredytowej na podmioty pełniące rolę biur informacji gospodarczej, a UOKiK – według relacji cashless.pl – uwzględnił tę uwagę kierunkowo i ma modyfikować przepisy dotyczące raportowania do baz danych. Dla obsługi klienta to wrażliwy obszar, bo każda zmiana w łańcuchu danych zwykle oznacza wzrost pytań: skąd są informacje, dlaczego decyzja była negatywna, czemu scoring się zmienił, jak poprawić ocenę. Nawet jeśli zmiany finalnie będą „niewidoczne” dla klienta, to sam temat danych i ocen kredytowych jest jednym z najbardziej konfliktogennych w kontaktach.

Trzecia kwestia, która może wywołać skokowy wzrost zapytań, dotyczy reklamy. Cashless.pl opisuje kontrowersje wokół obowiązkowego ostrzeżenia „pożyczanie pieniędzy kosztuje”, które ma pojawiać się w reklamach każdego kredytu, także nieoprocentowanego. Z punktu widzenia obsługi klienta jest to gotowy generator rozmów: klient widzi produkt „0%”, a jednocześnie słyszy komunikat o koszcie. Nawet jeśli prawo będzie tu jednoznaczne, to i tak w pierwszej linii kontaktu trzeba będzie umieć w prostych słowach rozbroić dysonans między marketingiem a percepcją klienta, inaczej rośnie ryzyko skarg na rzekome wprowadzanie w błąd.

Kalendarz zmian także ma znaczenie dla organizacji obsługi. Według wcześniejszych informacji nowe przepisy - po okresie przejściowym - mają wejść w życie w listopadzie 2026 r., a sama unijna dyrektywa CCD II (2023/2225) zastępuje wcześniejsze regulacje od 20 listopada 2026 r.

Co istotne, przedstawiciele UOKiK zapowiadają na styczeń 2026 r. konferencję uzgodnieniową, a przy sprzyjającym przebiegu prac rząd mógłby przyjąć projekt w pierwszym kwartale 2026 r. To oznacza, że dla zespołów obsługowych 2026 nie będzie rokiem „wdrożenia w tydzień”, tylko rokiem utrzymania spójności komunikacji w czasie, gdy prawo jeszcze się krystalizuje, a klienci już o nim słyszą.

Dlatego ta historia jest tak ważna dla specjalistów obsługi klienta i customer success: nie chodzi wyłącznie o nowe obowiązki po stronie kredytodawcy, ale o zmianę charakteru kontaktów z klientami. Gdy w grę wchodzą zdolność kredytowa, koszty i sankcje, rośnie odsetek rozmów o wysokiej temperaturze emocjonalnej, rośnie liczba eskalacji, a błąd w jednym zdaniu potrafi stać się dowodem w formalnej reklamacji. W tym sensie brak opublikowanego, poprawionego projektu jest sam w sobie ryzykiem operacyjnym - bo zmusza firmy do działania w warunkach niepewności, a to zawsze widać w obsłudze jako niespójne odpowiedzi, „przerzucanie” klienta między kanałami i wydłużony czas rozpatrywania spraw.

Jeśli w tej historii jest jedna rzecz pewna, to ta, że finał prac legislacyjnych nie rozegra się wyłącznie w salach konferencyjnych i na stronach RCL. Rozegra się w rozmowach telefonicznych, na czatach i w skrzynkach reklamacyjnych – tam, gdzie klient będzie chciał usłyszeć proste „czy mi się należy?”, a firma będzie musiała odpowiedzieć tak, by było jednocześnie zrozumiale, zgodnie z prawem i spójnie z komunikacją marketingową.

Źródło: cashless.pl / opr. JHk