Policja Sussex (Anglia) przez cztery miesiące z rzędu utrzymuje się na szczycie krajowego rankingu efektywności w obsłudze połączeń alarmowych. Dzięki wdrożeniu nowej technologii routingu i zaawansowanej analityce, formacja ta osiągnęła wynik, który dla wielu centrów obsługi wydaje się nieosiągalny: średni czas odebrania połączenia na poziomie 4 sekund.

Podczas gdy większość managerów Contact Center walczy o każdą sekundę wskaźnika Service Level, policja w Sussex (hrabstwo w południowo-wschodniej Anglii) zrewolucjonizowała swoje Force Contact and Control Room. Z opublikowanych danych wynika, że między sierpniem a listopadem 2025 roku, aż 98% wszystkich połączeń na numer alarmowy 999 zostało odebranych w czasie krótszym niż 10 sekund. To wynik lepszy niż jakiejkolwiek innej jednostki w Anglii, Walii, Szkocji czy Irlandii Północnej.

W samym tylko listopadzie jednostka obsłużyła ponad 22 tysiące zgłoszeń alarmowych. Jak to możliwe, że przy takim wolumenie utrzymano tak wyśrubowane standardy?

Technologia w służbie empatii

Kluczem do sukcesu okazała się technologia, a konkretnie nowy system dystrybucji połączeń (routing) oraz zaawansowana analityka danych w czasie rzeczywistym. Narzędzia te pozwoliły na dynamiczne zarządzanie personelem – system "widzi", gdzie obłożenie jest największe i natychmiast kieruje tam zasoby.

– Za każdym połączeniem stoi człowiek, który potrzebuje pomocy – komentuje nadinspektor Rachel Glenton. – Bycie numerem jeden w kraju to dowód na to, że nasze zespoły są tam, gdzie są najbardziej potrzebne.

A jak to wygląda nad Wisłą?

Sukces Brytyjczyków naturalnie budzi ciekawość: jak na tym tle wypadają polskie Centra Powiadamiania Ratunkowego (CPR)? Choć skala działania jest inna (polski system 112 obsługuje miliony zgłoszeń rocznie), dane MSWiA za ostatni pełny rok (2024) rzucają ciekawe światło na tę kwestię.

W Polsce średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez operatora numeru 112 wynosił w 2024 roku około 9,4 sekundy. To wciąż wynik mieszczący się w europejskich standardach, ale zauważalnie słabszy od 4-sekundowego "benchmarku" z Sussex. Warto jednak pamiętać o specyfice polskiego systemu – nasi operatorzy zmagają się z ogromną plagą zgłoszeń niezasadnych (często stanowiących ponad połowę wszystkich połączeń), co naturalnie obciąża system i wydłuża czas reakcji dla osób naprawdę potrzebujących pomocy.

Dla managera obsługi klienta wniosek z lekcji Sussex jest jeden: nawet w instytucjach budżetowych, gdzie zasoby ludzkie są ograniczone, inwestycja w inteligentny routing i analitykę predykcyjną nie jest luksusem, ale koniecznością, która realnie przekłada się na bezpieczeństwo i Customer Experience w jego najbardziej krytycznym wydaniu.