Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce wchodzi w fazę dojrzałości, a branża BPO (Business Process Outsourcing), do której zaliczane są outsourcingowe contact center, stoi w obliczu znaczących zmian. Najnowszy raport ABSL wskazuje, że choć liczba pracowników w tym segmencie wciąż jest imponująca, to presja na automatyzację i rosnące koszty pracy wymuszają transformację modelu obsługi klienta.
BPO w liczbach - silny filar sektora
Według danych na koniec pierwszego kwartału 2025 roku, centra BPO (w tym contact center obsługujące klientów zewnętrznych) stanowią istotną część krajobrazu usług biznesowych w Polsce. W kraju funkcjonuje 308 centrów tego typu, co stanowi 14,3% wszystkich ośrodków usługowych.
Pod względem zatrudnienia, subsektor BPO daje pracę 81 785 osobom, co przekłada się na 16,7% ogółu zatrudnionych w branży nowoczesnych usług. Mimo spowolnienia dynamiki nowych inwestycji, w latach 2024-2025 powstało 5 nowych centrów BPO, co stanowiło 8,2% wszystkich nowych otwarć w sektorze.
Gdzie bije serce obsługi klienta?
Geografia polskich call center i firm BPO jest zróżnicowana, choć dominują duże aglomeracje. Liderem pod względem zatrudnienia w centrach BPO jest Kraków, gdzie w tego typu firmach pracuje 18 200 osób. Na drugim miejscu plasuje się Warszawa (15 400 pracowników), a podium zamyka Łódź (8 200 pracowników), która historycznie silnie pozycjonuje się w usługach BPO.
Warto odnotować, że funkcje związane z obsługą klienta ("Customer Operations") są nadal jednymi z najczęściej rozwijanych. Aż 24,2% centrów zadeklarowało rozszerzenie lub inicjację procesów w tym obszarze w ciągu ostatnich 12 miesięcy [s. 163]. Obsługa klienta obejmuje m.in. helpdesk (oferowany przez 39,2% centrów), wsparcie sprzedaży (29,5%) oraz realizację zamówień (fulfillment – 23,9%).
Sztuczna inteligencja przejmuje słuchawkę
Największą zmianą, jaką odnotowuje raport, jest gwałtowne wejście generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) do procesów obsługi klienta. W obszarze Customer Support wykorzystanie AI deklaruje już 14,3% centrów.
Co więcej, wsparcie klienta (np. poprzez chatboty i wirtualnych asystentów) jest drugim najczęstszym zastosowaniem sztucznej inteligencji w operacjach centrów w Polsce - wskazało na to aż 24,1% badanych firm. W centrach IT tworzących rozwiązania dla biznesu, wykorzystanie konwersacyjnych interfejsów użytkownika (chatboty, voiceboty) wzrosło skokowo z 39,1% w 2024 roku do aż 64,7% w 2025 roku. To jasny sygnał, że tradycyjna obsługa głosowa jest coraz mocniej wspierana lub zastępowana przez zaawansowane technologie.
Wyzwanie produktywności i kosztów
Mimo postępu technologicznego, sektor BPO stoi przed poważnym wyzwaniem rentowności. Raport alarmuje, że w relacji do wzrostu kosztów, wydajność w centrach BPO nie rośnie wystarczająco szybko. Aż 60% przedstawicieli centrów BPO stwierdziło, że ich produktywność wzrosła jedynie "umiarkowanie" w stosunku do wzrostu kosztów, a 10% przyznało, że wzrost wydajności był niższy niż wzrost kosztów.
Jest to wynik gorszy niż w centrach IT czy R&D, co stawia pod znakiem zapytania długoterminową konkurencyjność prostych usług outsourcingowych w Polsce, zwłaszcza w obliczu rosnącej presji płacowej i konkurencji ze strony tańszych lokalizacji, takich jak Indie czy Filipiny.
Podsumowanie
Polski sektor outsourcingu obsługi klienta ewoluuje z modelu opartego na prostym arbitrażu kosztowym w kierunku zaawansowanych operacji wspieranych przez AI. Choć centra BPO wciąż zatrudniają ponad 80 tysięcy osób, przyszłość branży leży w automatyzacji, wdrażaniu GenAI oraz ucieczce do przodu w kierunku bardziej skomplikowanych procesów, które uzasadnią rosnące koszty pracy nad Wisłą.