Federalna Agencja Sieciowa (BNetzA) opublikowała raport za rok 2025, z którego wynika, że liczba oficjalnych skarg na niechciane połączenia telefoniczne w Niemczech wzrosła o 6% rok do roku. Choć regulator zaostrza kurs i nakłada milionowe grzywny, przedstawiciele branży telemarketingu zarzucają urzędowi publikowanie danych bez niezbędnego kontekstu operacyjnego.
Z danych udostępnionych przez BNetzA wynika, że w 2025 roku wpłynęło 39 842 pisemnych zgłoszeń dotyczących uciążliwego telemarketingu. Statystyki te potwierdzają trend wzrostowy, mimo że są nadal niższe od rekordowego pod tym względem roku 2022. Prezes Agencji, Klaus Müller, podkreśla, że niezamówione połączenia nie tylko naruszają dobrostan konsumentów, ale przede wszystkim destabilizują zdrową konkurencję rynkową. W odpowiedzi na te zjawiska regulator nałożył w ubiegłym roku kary finansowe przekraczające łącznie milion euro, po raz pierwszy uwzględniając sankcje za niedopełnienie obowiązków w zakresie dokumentowania zgód marketingowych.
Przetasowania w strukturze naruszeń
Analiza sektorowa wykazuje istotne zmiany w strategii podmiotów działających na granicy prawa. Odnotowano spadek liczby skarg w segmencie energetycznym – z 14% w 2024 roku do 11,5% w roku ubiegłym. Agresywna sprzedaż przeniosła się w stronę sektora loterii i gier losowych, który odpowiadał za blisko jedną trzecią wszystkich zgłoszeń, co stanowi wzrost o 10 punktów procentowych względem poprzedniego okresu sprawozdawczego. Eksperci wskazują, że migracja ta wymusza na działach customer care oraz compliance stałą rewizję procedur weryfikacji leadów.
Kontrowersje wokół rzetelności raportowania
Wyniki te spotkały się z natychmiastową reakcją Niemieckiego Stowarzyszenia Marketingu Dialogowego (DDV). Organizacja ta od lat apeluje o większą transparentność w procesie kategoryzacji skarg. Według Patricka Tappa, prezesa DDV, publikowanie surowych liczb bez rozróżnienia na realne naruszenia prawa, błędy techniczne systemów dialerowych czy duplikaty zgłoszeń, wprowadza opinię publiczną w błąd. Branża podnosi również argument braku separacji skarg dotyczących podmiotów krajowych od tych operujących z zagranicy, co uniemożliwia rzetelną ocenę kondycji lokalnego rynku call center.
Ryzyko stygmatyzacji legalnych procesów
Brak precyzji w danych BNetzA budzi obawy menedżerów zarządzających legalnymi strukturami outreach. DDV ostrzega, że wrzucanie do jednego worka nielegalnego spamu oraz profesjonalnego marketingu dialogowego prowadzi do nieuzasadnionej stygmatyzacji sektora. Branża, która od lat inwestuje w mechanizmy samoregulacji i systemy dokumentacji zgód (opt-in), domaga się od regulatora debaty opartej na weryfikowalnych faktach. Tylko pełna analityka danych pozwoli na skuteczne wyeliminowanie podmiotów działających poza prawem, bez uderzania w efektywność procesów customer care rzetelnych przedsiębiorstw.
