Wprowadzenie zaawansowanych narzędzi analitycznych do codziennej pracy personelu staje się faktem w sektorze QSR. Sieć Burger King ogłosiła wdrożenie asystenta głosowego Patty opartego na sztucznej inteligencji, który będzie zintegrowany z zestawami słuchawkowymi pracowników. Rozwiązanie to ma na celu nie tylko wsparcie operacyjne w przygotowywaniu posiłków, ale przede wszystkim bieżącą weryfikację jakości interakcji z klientem. System będzie analizował, czy personel stosuje wymagane zwroty grzecznościowe, co pozwoli kadrze zarządzającej na precyzyjne monitorowanie poziomu kultury obsługi w poszczególnych lokalizacjach.
Funkcje analityczne i operacyjne systemu Patty
Platforma BK Assistant, której głosowym interfejsem jest Patty, wykorzystuje technologię OpenAI do przetwarzania danych pochodzących z rozmów typu drive-thru, stanów magazynowych oraz pracy urządzeń kuchennych. Kluczowym modułem dla managerów customer care jest funkcja oceny uprzejmości. System został przeszkolony w rozpoznawaniu konkretnych fraz, takich jak powitanie czy podziękowanie, a obecnie trwają prace nad analizą tonu wypowiedzi. Managerowie otrzymują wgląd w raporty wydajnościowe, które mają służyć jako narzędzie coachingowe, wskazując obszary wymagające poprawy w komunikacji z gośćmi.
Oprócz monitoringu jakości, system pełni rolę bazy wiedzy dostępnej w czasie rzeczywistym. Pracownicy mogą zadawać asystentowi pytania dotyczące standardów przygotowania produktów lub procedur konserwacji sprzętu. Integracja z systemem sprzedażowym w chmurze pozwala na automatyczne zarządzanie dostępnością produktów – jeśli maszyna do shake’ów ulegnie awarii, system w ciągu 15 minut zaktualizuje cyfrowe menu we wszystkich kanałach sprzedaży, eliminując ryzyko błędów w zamówieniach.
Perspektywy wdrożenia technologii głosowej
Strategia Burger King koncentruje się obecnie na wspieraniu personelu, a nie na pełnej automatyzacji zamówień. Choć konkurencyjne sieci testują rozwiązania w pełni zastępujące pracowników w strefach drive-thru, zarząd BK uznaje takie podejście za obarczone ryzykiem błędu i niegotowością części klientów na interakcję wyłącznie z maszyną. Obecnie testy autonomicznego drive-thru obejmują mniej niż 100 restauracji, podczas gdy asystent Patty trafił już do pilotażu w 500 placówkach.
Podsumowanie wdrożenia standardów AI
Zastosowanie sztucznej inteligencji wewnątrz zestawów słuchawkowych to krok w stronę obiektywizacji wskaźników jakości obsługi klienta. Dzięki połączeniu analityki słownej z danymi operacyjnymi, kadra zarządzająca zyskuje wgląd w standardy pracy bez konieczności fizycznej obecności w każdym punkcie. Pełne wdrożenie platformy BK Assistant w Stanach Zjednoczonych planowane jest do końca 2026 roku, co wyznaczy nowy standard w cyfrowym zarządzaniu doświadczeniem klienta w branży gastronomicznej.
Grupa AmRest, będąca operatorem marki Burger King m.in. na rynku polskim, nie udzieliła odpowiedzi na zapytanie dotyczące planowanego wdrożenia opisanego rozwiązania w rodzimych restauracjach.
Źródło: The Verge