Z najnowszych badań wynika, że 64% konsumentów wierzy, iż sztuczna inteligencja (AI) znacząco poprawi jakość i szybkość obsługi klienta w ciągu najbliższych dwóch–trzech lat. To wynik raportu firmy Genesys, który pokazuje wyraźne społeczne zaufanie do nowych technologii. Jednak badania IDC, przeprowadzone na zlecenie TalkDesk, prezentują bardziej złożony obraz: połowa połączeń telefonicznych nadal wymaga interwencji człowieka. Te dane pokazują, że entuzjazm wobec AI nie zawsze idzie w parze z rzeczywistością operacyjną.
AI jako priorytet – przynajmniej w strategiach
Jak pokazuje raport The State of Customer Experience[1] od Genesys, 42% liderów CX[5] wskazuje inwestycje w AI jako priorytet. Firmy planują przeznaczyć średnio jedną trzecią swoich budżetów na obsługę klienta właśnie na technologie AI. To spójne z deklaracjami branży, która stawia na boty, kopiloty, a także rozwiązania wspierające pracowników w czasie rzeczywistym.
– Te inwestycje wynikają z przekonania branży, że AI otwiera zupełnie nowe możliwości personalizacji obsługi klienta, bo pozwala lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów i odpowiadać na nie w sposób bardziej precyzyjny i efektywny czasowo – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
To optymistyczne podejście wpisuje się w rosnące wymagania konsumentów: ponad połowa klientów (53%) deklaruje, że porzuci markę już po dwóch negatywnych doświadczeniach, a aż 77% chętniej poleca firmy, które konsekwentnie zapewniają spersonalizowaną obsługę.
Przestarzała technologia i frustracja klientów
Jednak badanie TalkDesk pokazuje, że wiele firm nie jest jeszcze gotowych na rewolucję. Zaledwie 35% spraw udaje się rozwiązać przez systemy IVR[4], a aż 15% połączeń pozostaje nierozwiązanych. Co więcej, 11% całkowitego czasu rozmowy to samo oczekiwanie na konsultanta.
– Tradycyjne systemy IVR nie spełniają już oczekiwań dzisiejszych konsumentów, którzy oczekują szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów. Inteligentne boty konwersacyjne i systemy oparte na AI mogą znacząco skrócić czas obsługi i zwiększyć odsetek spraw rozwiązywanych bez interwencji człowieka – mówi Lewiński. I dodaje: – Jednocześnie jednak marki nie mogą zapomnieć, że na każdym etapie kontaktu z biurem obsługi powinna być możliwość kontaktu z człowiekiem, bo takie jest oczekiwanie konsumentów.
To ważne zastrzeżenie – bo choć AI może usprawniać procesy, to nadal nie zastępuje zaufania i empatii, które klient otrzymuje od żywego konsultanta. Dodatkowo, aż 68% contact center[2] zgłasza, że konsultanci poświęcają nawet do 29% czasu pracy na zadania administracyjne po rozmowie, co obniża efektywność całego systemu.
Ambitne cele kontra realna dojrzałość cyfrowa
TalkDesk pokazuje, że firmy mają wysokie ambicje: chcą, by średnio 68% zapytań było obsługiwanych bez udziału człowieka, a niektóre mierzą nawet w poziom 90%. Problem w tym, że techniczna dojrzałość wielu organizacji nie nadąża za tymi celami.
Według Genesys, tylko 16% liderów CX twierdzi, że ich firmy zapewniają w pełni zintegrowane doświadczenia omnichannel[3], mimo że 97% konsumentów oczekuje płynnego przechodzenia między kanałami bez konieczności powtarzania danych.
Podsumowanie: technologia to nie wszystko
– W nadchodzących latach zobaczymy prawdziwą rewolucję w obsłudze klienta, napędzaną przez AI. Firmy, które nie zainwestują w tę technologię, ryzykują utratę konkurencyjności. Kluczem do sukcesu będzie jednak nie tylko samo wdrożenie AI, ale umiejętne połączenie automatyzacji z empatią i zrozumieniem, które wciąż najlepiej zapewniają ludzie – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Trudno się z tym nie zgodzić. Ale równie trudno nie zauważyć, że dzisiejszy entuzjazm wobec AI często wyprzedza realne możliwości technologiczne firm. Prawdziwym wyzwaniem na kolejne lata nie będzie więc tylko wdrażanie kolejnych narzędzi AI, ale uczynienie z nich rzeczywistego wsparcia, a nie substytutu jakościowej obsługi klienta.
