Model subskrypcyjny zdominował nasze cyfrowe życie. Już ośmiu na dziesięciu Polaków opłaca co najmniej jeden abonament, a rekordziści mają ich ponad dziesięć. Choć cenimy wygodę, coraz częściej wpadamy w pułapkę „dark patterns” – niejasnych zasad cenowych i utrudnionego procesu rezygnacji, któremu coraz baczniej przygląda się UOKiK.
Z najnowszego badania Revolut Money Report wynika jasno: żyjemy w erze abonamentów. Zaledwie 18 proc. konsumentów w Polsce deklaruje brak jakichkolwiek stałych zobowiązań tego typu. Królują serwisy streamingowe (78 proc.), oprogramowanie oraz usługi z kategorii fitness i wellness. Niestety, wygoda automatycznych płatności ma swoją ciemną stronę. Klienci coraz częściej skarżą się na techniczne sztuczki, które mają na celu zatrzymanie ich w usłudze na siłę.
Niewidzialne koszty i automatyczne przedłużenia
Głównym problemem, z jakim mierzą się polscy konsumenci, jest brak przejrzystości. Wiele usług kusi darmowym okresem próbnym, który niezauważenie przekształca się w płatną, często droższą subskrypcję. Co gorsza, wielu użytkowników nie kontroluje swoich wydatków – aż 17 proc. badanych przyznało, że w ogóle nie robi przeglądu posiadanych usług, co przy rosnących kosztach (27 proc. badanych płaci za streamingi do 200 zł miesięcznie) może mocno obciążyć domowy budżet.
Eksperci wskazują, że winę za ten stan rzeczy ponoszą nie tylko nieuważni klienci, ale przede wszystkim konstrukcja samych umów.
– Widzimy sporo nieprawidłowości w umowach subskrypcyjnych, w szczególności dotyczy to automatycznego przedłużania tych umów, czasem bez świadomej, rzetelnej zgody i wiedzy konsumenta. Natomiast, co ciekawe, konsumenci dosyć rzadko się zwracają z tego typu tematami, zrzucając to na karb własnej nieświadomości, tego, że coś przegapili. Problem więc faktycznie jest, ale konsumenci stosunkowo rzadko na niego reagują - mówi Grzegorz Miś, Powiatowy Rzecznik Konsumentów we Wrocławiu.
Interfejs zaprojektowany przeciwko klientowi
Zjawisko to w branży technologicznej określa się mianem „roach motel” – łatwo wejść, trudno wyjść. Firmy technologiczne dwoją się i troją, aby proces zakupu był błyskawiczny, często ukrywając ostateczną cenę aż do ostatniego kliknięcia. Natomiast gdy chcemy zrezygnować, zaczynają się schody. Przycisk anulowania subskrypcji bywa ukryty głęboko w ustawieniach konta, a ścieżka rezygnacji jest skomplikowana i nieintuicyjna.
– W modelach subskrypcyjnych widzimy coraz więcej elementów, które utrudniają konsumentowi zrozumienie oferty – już na etapie zapisywania się. Często niejasna jest cena, a rzeczywista kwota pojawia się dopiero na samym końcu procesu. Dlatego potrzebna jest większa przejrzystość zarówno w zakresie ceny, jak i całej ścieżki prowadzącej do subskrypcji - komentuje Marco Pierani, dyrektor ds. public affairs w Euroconsumers.
UOKiK mówi „sprawdzam”
Praktyki gigantów nie umknęły uwadze regulatorów. W drugiej połowie 2025 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podjął zdecydowane kroki. Zakwestionowano m.in. regulamin Netflixa w zakresie jednostronnego podnoszenia cen bez aktywnej zgody użytkownika. Z kolei T-Mobile został zobowiązany do zmian po tym, jak klienci byli obciążani opłatami za usługi, na które nie wyrazili wyraźnej zgody. Przekaz regulatora jest jasny: subskrypcja musi być świadomą decyzją, a nie efektem kliknięcia w niejasny baner.
Usunięcie konta to nie rezygnacja
Dziennikarskim obowiązkiem jest również ostrzeżenie przed powszechnym błędem poznawczym. Wielu użytkowników sądzi, że odinstalowanie aplikacji lub usunięcie konta w serwisie jest równoznaczne z zakończeniem umowy. Nic bardziej mylnego. To samo dotyczy odpięcia karty płatniczej – choć technicznie uniemożliwia to pobranie środków, prawnie dług nadal narasta.
– Dosyć częstym problemem jest to, że przyciski do rezygnacji z subskrypcji są ukryte. Trudno do nich dotrzeć w aplikacji bądź sama aplikacja trochę wprowadza w błąd, bo umożliwia na przykład usunięcie konta, ale samo usunięcie konta wcale nie oznacza automatycznej rezygnacji z subskrypcji. Trzeba dodatkowo jeszcze zrezygnować z danego abonamentu czy subskrypcji, by za nie nie płacić - wyjaśnia Grzegorz Miś.
Rosnąca świadomość konsumentów oraz presja inflacyjna powoli zmieniają rynek. Według raportu EY, skłonność do rezygnacji z usług rośnie – w 2025 roku niemal 40 proc. gospodarstw domowych zrezygnowało z co najmniej jednej platformy. Aby jednak ten rynek stał się naprawdę uczciwy, potrzebne są zmiany systemowe, określane jako safety by digital design – projektowanie usług tak, by były bezpieczne i zrozumiałe dla użytkownika, a nie tylko zyskowne dla korporacji.
Źródło: Newseria / opr. wł.
Na zdjęciu: Marco Pierani, dyrektor ds. public affairs w Euroconsumers.