Krakowska spółka Multi Contact Center (MCC) zamknęła rok 2025 wynikami, które potwierdzają istotną zmianę w branży outsourcingu usług contact center.
Firma zrealizowała niemal dwieście tysięcy roboczogodzin, obsługując rekordową liczbę interakcji z klientami. Z raportu rocznego wyłania się obraz nowoczesnego centrum kontaktu, w którym tradycyjna telesprzedaż ustępuje miejsca kompleksowej obsłudze klienta, a kanały cyfrowe zyskują na znaczeniu równie mocno, co rozmowa z żywym konsultantem.
Analiza udostępnionych przez spółkę danych ujawnia interesujący trend, który zdominował rynek w minionym roku. W statystykach MCC wyraźnie widać przewagę ruchu przychodzącego nad wychodzącym. Konsultanci firmy odebrali w 2025 roku ponad milion sześćdziesiąt tysięcy połączeń od klientów, podczas gdy liczba wykonanych telefonów wychodzących zamknęła się w kwocie nieco ponad ośmiuset sześćdziesięciu tysięcy. Ta dysproporcja jest dowodem na ewolucję roli zewnętrznych call centers, które z podmiotów kojarzonych głównie z aktywną sprzedażą, przekształcają się w kluczowych partnerów w zakresie wsparcia klienta (Customer Support) i budowania jego lojalności. Łączny czas wszystkich rozmów przekroczył imponującą barierę stu czternastu tysięcy godzin, co świadczy o tym, że mimo rosnącej automatyzacji, klienci wciąż potrzebują i szukają kontaktu z człowiekiem.
Warto również odnotować rosnący udział kanałów asynchronicznych i tekstowych. Zrealizowanie ponad osiemdziesięciu dwóch tysięcy interakcji poprzez czat i e-mail pokazuje, że MCC skutecznie adaptuje się do preferencji młodszego pokolenia konsumentów, dla których telefon nie jest już pierwszym wyborem. Te liczby to efekt blisko dwustu tysięcy roboczogodzin przepracowanych przez zespół, który musiał wykazać się nie tylko efektywnością, ale przede wszystkim elastycznością w obsłudze zróżnicowanych kanałów komunikacji. Sukces ten nie byłby możliwy bez odpowiedniego zaplecza technologicznego oraz strategii nastawionej na jakość relacji – zarówno tych z partnerami biznesowymi, jak i wewnątrz samej organizacji.
- 2025 nas nie zaskoczył. Statystyki ogromnie nas cieszą, ale trzeba jasno podkreślić, że nie są kwestią przypadku. To efekt konsekwentnego realizowania strategii biznesowej oraz efektywnego budowania relacji z klientami. Do tego odpowiednia uważność na dostosowanie zasobów technologicznych i kultury pracy MCC do ich potrzeb. To daje podstawy do wypracowania satysfakcjonującego wyniku - podsumowuje Magdalena Ochał, Dyrektor Operacyjny w Multi Contact Center.
Nadchodzące miesiące będą dla Multi Contact Center czasem dalszego umacniania pozycji na rynku usług BPO. Wyniki za 2025 rok stanowią solidny fundament do ekspansji, szczególnie w obszarach wymagających zaawansowanej obsługi wielokanałowej. Firma udowadnia, że w dobie wszechobecnej sztucznej inteligencji, profesjonalne i empatyczne podejście konsultanta pozostaje wartością, której nie da się w pełni zautomatyzować, a popyt na wysokiej jakości obsługę inbound nie słabnie.