Minęło dziewięć miesięcy od wdrożenia przez VeloBank wirtualnej asystentki o nazwie Vela. Z udostępnionych przez instytucję danych wynika, że narzędzie oparte na sztucznej inteligencji zyskało w tym czasie ponad 80 tysięcy użytkowników. Od momentu uruchomienia system przeprowadził w sumie ponad 180 tysięcy rozmów, odpowiadając na 300 tysięcy pytań zadanych przez klientów banku.

Statystyki wskazują na rosnące zainteresowanie automatyzacją obsługi klienta w kanale mobilnym. Średni czas pojedynczej interakcji z asystentką wynosi 44 sekundy. W tym czasie użytkownicy najczęściej poszukują informacji dotyczących płatności BLIK, produktów kredytowych oraz lokat. System wykorzystywany jest również do sprawdzania salda, blokowania kart płatniczych, zmiany limitów transakcyjnych czy weryfikacji kursów walut. Oprogramowanie ma za zadanie kierować użytkownika do odpowiednich sekcji aplikacji lub bezpośrednio generować wymagane kody i informacje.

Analiza demograficzna użytkowników Veli pokazuje, że z rozwiązania nieco częściej korzystają mężczyźni, którzy stanowią 55 proc. grupy docelowej. Największy przyrost nowych użytkowników odnotowano w miesiąc po premierze narzędzia, w kwietniu 2025 roku, kiedy to aktywacji dokonało ponad 12,5 tysiąca osób. Średnia dzienna liczba rozmów z botem wynosi około 650, co przekłada się na ponad 33 tysiące odpowiedzi generowanych w skali miesiąca.

-Vela pokazuje, że technologia może realnie zmieniać codzienne bankowanie. Klienci doceniają jej szybkość, dostępność 24/7 i intuicyjność. To dla nas jasny sygnał, że inwestycja w nowoczesne, inkluzywne rozwiązania ma ogromny sens. W listopadzie nasza wirtualna asystentka została uhonorowana nagrodą Digital Excellence Awards 2025 w kategorii Digital Customer Experience, co potwierdza, że nie jest jedynie demonstracją technologicznych możliwości, lecz narzędziem realnie zwiększającym wygodę i przystępność usług bankowych - powiedział Dariusz Królak z VeloBanku.

Istotnym aspektem wdrożenia, na który zwraca uwagę raport Business Accessibility Forum, jest dostępność narzędzia dla osób ze szczególnymi potrzebami. Asystentka umożliwia komunikację zarówno w formie tekstowej, jak i głosowej, co eliminuje bariery związane z nawigacją po tradycyjnym interfejsie graficznym. Utrzymywanie kontekstu rozmowy pozwala na bardziej naturalną interakcję, co w efekcie ogranicza konieczność kontaktu z infolinią lub wizyt w stacjonarnych oddziałach banku.