Globalny rynek usług profesjonalnych wkracza w nowy etap wdrażania sztucznej inteligencji. Accenture poinformowało o przejęciu brytyjskiej spółki Faculty, lidera w dziedzinie stosowanej AI. Dla kadry zarządzającej operacjami i obsługą klienta transakcja ta jest istotnym sygnałem zmian. Oznacza ona przejście od fazy eksperymentów z generatywną AI do etapu wdrażania systemów zorientowanych na bezpieczeństwo, etykę i precyzyjne wyniki biznesowe.
Koniec ery ryzykownych algorytmów
Największym wyzwaniem dla managerów wdrażających AI w Contact Center była dotychczas nieprzewidywalność modeli językowych. Faculty wnosi do struktur Accenture unikalną kompetencję tworzenia systemów "bezpiecznych z założenia" (safe by design). Firma ta, współpracująca między innymi z twórcami ChatGPT (OpenAI) oraz Anthropic, specjalizuje się w eliminowaniu ryzyka "halucynacji", uprzedzeń i naruszeń prywatności. Dzięki temu wdrożenie wirtualnych asystentów w krytycznych punktach styku z klientem stanie się procesem znacznie mniej ryzykownym wizerunkowo i operacyjnie.
Od służby zdrowia do prognozowania zgłoszeń
Technologia Faculty udowodniła swoją skuteczność w warunkach ekstremalnych. Podczas pandemii COVID-19 firma stworzyła dla brytyjskiej służby zdrowia (NHS) system wczesnego ostrzegania, który precyzyjnie przewidywał popyt na opiekę medyczną i pozwalał optymalnie alokować zasoby. Z perspektywy zarządzania obsługą klienta, te same zaawansowane mechanizmy symulacyjne, dostępne w ramach platformy Faculty Frontier™, mogą zrewolucjonizować Workforce Management. Pozwalają one na łączenie danych z różnych kanałów w jeden system decyzyjny, co umożliwi bezprecedensową precyzję w prognozowaniu wolumenu zgłoszeń (forecasting) i zarządzaniu dostępnością agentów w czasie rzeczywistym.
Wzmocnienie kompetencji technologicznych
Integracja zespołów ma również wymiar personalny, który wpłynie na strategię technologiczną Accenture. Marc Warner, dotychczasowy CEO Faculty, obejmie funkcję Globalnego CTO w Accenture, a do firmy dołączy ponad 400 ekspertów AI. Taki transfer wiedzy sugeruje, że przyszłe projekty transformacyjne będą kładły nacisk nie tylko na samą implementację narzędzi, ale na ich głęboką integrację z procesami biznesowymi przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa. Dla klientów biznesowych oznacza to dostęp do rozwiązań, które są gotowe na rygorystyczne wymogi regulacyjne i wysokie oczekiwania konsumentów.