Podczas gdy wiele firm szuka oszczędności w automatyzacji i cięciu kosztów osobowych, fintechowy gigant Capital.com idzie pod prąd. Inwestycja 5 milionów euro w bułgarskie centrum obsługi i wyśrubowane wskaźniki SLA to jasny sygnał dla branży: w sektorze finansowym (i nie tylko) jakość obsługi ponownie staje się kluczowym polem bitwy. Dla managerów CS w regionie to moment na weryfikację własnych standardów.

Decyzja Capital.com o rozbudowie hubu w Sofii i zwiększeniu zatrudnienia o ponad 50 proc. w ciągu roku to coś więcej niż tylko news korporacyjny. To dowód na zmianę strategii liderów rynku. Firma tworzy tzw. „Centra Doskonałości” (Centers of Excellence), wyraźnie rozdzielając kompetencje: Polska odpowiada za zaplecze technologiczne, Bułgaria staje się twierdzą obsługi klienta. Taki model pozwala na osiąganie wyników, które dla wielu tradycyjnych Contact Center mogą być trudne do dowiezienia.

SLA poniżej minuty. Czy Twoje procesy to wytrzymają?

W komunikacie spółki pada konkret, który powinien zwrócić uwagę każdego dyrektora operacyjnego. Capital.com nie mówi o celach, ale o faktach:

„Średnio zespoły wsparcia Capital.com odpowiadają na pytania klientów w ciągu mniej niż 60 sekund za pośrednictwem czatu i w ciągu mniej niż dwóch godzin za pośrednictwem poczty elektronicznej” – czytamy w raporcie.

Utrzymanie takich wskaźników przy wolumenie obrotów rzędu 744 mld dolarów (III kwartał 2025) oznacza, że poprzeczka dla rynkowego standardu „dobrej obsługi” wędruje w górę. Klienci przyzwyczajeni do takiej responsywności u jednego dostawcy, zaczną jej wymagać od pozostałych. Jeśli w Twoim dziale średni czas odpowiedzi na maila to wciąż 24h, ryzykujesz, że Twoja oferta stanie się w oczach klienta „przestarzała”.

Koniec ery generalistów, czas na specjalizację

Model operacyjny wdrażany przez Elpidę Gavril, globalną dyrektor ds. operacyjnych, pokazuje wyraźny trend odchodzenia od rozproszonych, "wszystkomających" biur na rzecz wysokiej specjalizacji.

  • Polska (430+ osób): Tech & Engineering Hub.
  • Bułgaria (100+ osób, wzrost o 51%): Customer Service Excellence.

Dla managerów zarządzających zespołami w regionie CEE to ważna lekcja. Łączenie najlepszych specjalistów ds. technologii w Polsce z wyjątkową obsługą klienta w Bułgarii pozwala firmie działać „szybciej i inteligentniej”. Wnioski? Działy obsługi klienta oderwane od bliskiej współpracy z IT mogą tracić na efektywności.

Wyzwanie rekrutacyjne: Jakość kosztuje

Capital.com otwarcie deklaruje cel stworzenia „jednego z najlepszych miejsc pracy w branży” i lokuje biuro w prestiżowym Office X Business Garden. To sygnał ostrzegawczy dla działów HR i managerów zespołów w firmach konkurencyjnych.

Agresywna rekrutacja (wzrost o 51% r/r) w połączeniu z dużym budżetem inwestycyjnym oznacza presję płacową i walkę o talenty. Firma nie szuka pracowników do prostego "klikania ticketów", ale specjalistów zdolnych obsłużyć wymagającego klienta inwestycyjnego (akcje, krypto). Utrzymanie doświadczonych agentów w obliczu tak ekspansywnego gracza na rynku może stać się w nadchodzących kwartałach znacznie trudniejsze.

Ostrzeżenie o ryzyku: Kontrakty CFD to złożone instrumenty wiążące się z wysokim ryzykiem szybkiej utraty środków ze względu na dźwignię finansową – aż 69% rachunków inwestorów detalicznych odnotowuje straty u tego dostawcy. Zastanów się, czy rozumiesz działanie tych instrumentów i czy możesz pozwolić sobie na wysokie ryzyko utraty pieniędzy, gdyż inwestowanie w produkty pochodne może skutkować utratą całego kapitału, a wyniki historyczne nie gwarantują przyszłych rezultatów.