Historia firmy iRobot, producenta kultowych odkurzaczy Roomba, stanowi niezwykle pouczający materiał dla każdego managera odpowiedzialnego za doświadczenia klienta. Marka, która przez lata była synonimem innowacji i zdefiniowała kategorię robotów domowych, ostatecznie stanęła w obliczu bankructwa i przejęcia. Analiza tego przypadku pokazuje, że nawet najpotężniejszy kapitał innowacyjności nie uchroni firmy przed upadkiem, jeśli jej strategia CX przestanie nadążać za rzeczywistymi potrzebami i frustracjami użytkowników.
Iluzja innowacyjności a rzeczywistość operacyjna
Podstawowym błędem, który popełniło kierownictwo iRobot, było nadmierne zaufanie do własnej pozycji lidera technologicznego przy jednoczesnym ignorowaniu sygnałów płynących bezpośrednio z rynku. Managerowie CX muszą pamiętać, że produkt nie kończy się w momencie opuszczenia fabryki czy zamknięcia transakcji sprzedaży. W przypadku Roomby wystąpił ogromny rozdźwięk między tym, co obiecywał marketing i zachwalali recenzenci, a tym, co spotykało przeciętnego użytkownika w jego salonie. Dla lidera obsługi klienta płynie stąd jasna nauka: dane pochodzące z działów wsparcia i negatywne opinie w mediach społecznościowych powinny mieć taką samą wagę w procesie decyzyjnym, jak raporty z działu badań i rozwoju. Ignorowanie „głosu klienta” na rzecz „wizji produktu” to najkrótsza droga do utraty zaufania.
Pułapka cyfrowej niesprawności
Kolejnym krytycznym punktem zapalnym była niska jakość cyfrowych punktów styku, w tym przede wszystkim aplikacji mobilnej oraz oprogramowania układowego. Gdy w 2021 roku niefortunny update zmienił sprawne urządzenia w bezużyteczne przedmioty, ucierpiał nie tylko produkt, ale przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa klientów. W ekosystemie Smart Home urządzenie fizyczne i jego software stanowią nierozerwalną całość. Managerowie CX powinni wyciągnąć z tego wniosek, że każda zmiana w kodzie aplikacji jest de facto interwencją w życie codzienne klienta. Brak sprawnej komunikacji kryzysowej w takich momentach oraz utrudniony proces przywracania poprzednich wersji oprogramowania sprawiły, że klienci poczuli się pozostawieni sami sobie z problemem, za który zapłacili wysoką cenę.
Zestawienie kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które pozwalają monitorować kondycję CX i zapobiegać kryzysom
Erozja zaufania przez zaniechanie wsparcia
Współczesny klient wybacza błędy techniczne, ale rzadko wybacza poczucie bycia ignorowanym przez dział obsługi. iRobot zmagał się z narastającą falą krytyki dotyczącą trudności w kontakcie z konsultantami oraz skomplikowanych procesów naprawczych. Z perspektywy managera obsługi klienta kluczowe jest zrozumienie, że wsparcie techniczne (self-care i pomoc bezpośrednia) musi być skalowalne wraz ze sprzedażą. Jeśli firma rośnie, a budżety na CX pozostają w miejscu lub są cięte w ramach optymalizacji, dochodzi do pęknięcia relacji z odbiorcą. Klienci Roomby, napotykając barierę w postaci niedostępnego serwisu, masowo zwracali się ku tańszym, chińskim alternatywom, uznając, że skoro i tak nie mogą liczyć na wsparcie marki premium, nie ma sensu za nią przepłacać.
Stabilność marki jako fundament Customer Experience
Ostatnim, lecz równie istotnym aspektem, jest wpływ kondycji finansowej firmy na postrzegany komfort klienta. Informacja o bankructwie i przejęciu wywołuje u użytkowników naturalny lęk o przyszłość zakupionych dóbr – czy aplikacja będzie działać, czy części zamienne będą dostępne, czy gwarancje zostaną uznane? Liderzy CX w sytuacjach niepewności rynkowej muszą stać się filarem transparentności. iRobot próbował uspokajać rynek oświadczeniami o kontynuacji wsparcia, jednak dla wielu konsumentów było to już spóźnione działanie. Strategiczna rola managera CX polega na przewidywaniu tych lęków i budowaniu systemów wsparcia, które są odporne na zawirowania korporacyjne, dając klientowi poczucie, że jego inwestycja w produkt jest bezpieczna bez względu na strukturę właścicielską firmy.
Opr. Rob na podstawie cxnetwork.com
