Europejska branża obsługi klienta stoi nad przepaścią. Podczas gdy firmy w USA i Chinach masowo wdrażają zaawansowane modele językowe, które rewolucjonizują kontakt z konsumentem, europejskie działy CX grzęzną w gąszczu niejasnych przepisów. Eksperci biją na alarm: nadmierna regulacja sztucznej inteligencji w Unii Europejskiej to nie tylko problem technologiczny, ale bezpośrednie zagrożenie dla jakości obsługi klienta i konkurencyjności naszych przedsiębiorstw. Jeśli Bruksela natychmiast nie poluzuje gorsetu prawnego, europejski klient zostanie skazany na cyfrowy skansen, a firmy na utratę rynku.
Przepaść w jakości i szybkości obsługi klienta między Europą a resztą świata zaczyna się drastycznie pogłębiać. Źródłem problemu nie jest brak talentów czy infrastruktury, ale legislacyjna dżungla, która skutecznie zniechęca firmy do wdrażania nowoczesnych asystentów AI. Jak wskazują najnowsze dane i opinie ekspertów zebrane podczas Meta CEE Innovation Day, Unia Europejska stała się jednym z najbardziej skomplikowanych środowisk prawnych na świecie. Ponad 100 regulacji cyfrowych i 270 organów nadzorczych sprawia, że wdrożenie prostego bota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji w dziale obsługi klienta staje się drogą przez mękę. Przedsiębiorcy, zamiast skupiać się na poprawie doświadczeń klienta (Customer Experience), tracą czas i zasoby na analizę ryzyk prawnych, co paraliżuje innowacje.
Skutki tej polityki są bolesne dla całej gospodarki. Jakub Turowski, dyrektor ds. polityki publicznej w Mecie, bezlitośnie punktuje porażkę tak zwanego efektu brukselskiego. Europa, chcąc być globalnym liderem regulacji, stała się hamulcowym postępu. Ekspert podkreśla, że w konsekwencji to Stany Zjednoczone i Chiny rozwijają wielkie modele językowe, które są sercem nowoczesnej obsługi klienta, podczas gdy Europa pozostaje w tyle. W praktyce oznacza to, że amerykańska firma może zaoferować klientowi hiperpersonalizowaną obsługę w czasie rzeczywistym, podczas gdy europejski podmiot wciąż waha się, czy użycie danego algorytmu nie narazi go na gigantyczne kary. Turowski zaznacza, że przedsiębiorcy i start-upowcy po prostu nie rozumieją nałożonych na nich regulacji, co sprawia, że wolą nie inwestować w nowoczesne narzędzia CX.
Światełkiem w tunelu ma być zapowiedziany przez Komisję Europejską „Cyfrowy Omnibus”, mający na celu uproszczenie prawa. Dariusz Standerski, wiceminister cyfryzacji, przyznaje, że dyskusja o deregulacji wreszcie się rozpoczęła. Jest to krok kluczowy, by europejskie contact center mogły w ogóle myśleć o konkurencji z globalnymi graczami. Ministerstwo dostrzega, że kumulacja przepisów ogranicza konkurencyjność, a Polska w czasie swojej prezydencji zamierza naciskać na uproszczenie procedur. Bez tego nawet planowane inwestycje w „fabryki sztucznej inteligencji” – wyspecjalizowane centra obliczeniowe w Europie – nie przełożą się na realne wdrożenia w biznesie, jeśli firmy będą bały się z nich korzystać w codziennej obsłudze klienta.
Sytuacja jest o tyle dramatyczna, że technologia AI w obsłudze klienta nie jest już nowinką, lecz standardem rynkowym. Jurģis Miezainis z łotewskiego Ministerstwa Gospodarki zwraca uwagę na problem braku klarowności przepisów międzysektorowych. Nawet jeśli firma posiada świetną technologię do automatyzacji zgłoszeń, niespójne prawo hamuje jej implementację. W efekcie, dystans gospodarczy rośnie w zastraszającym tempie.
– Aby wykorzystać korzyści, które AI może wnieść na europejski rynek, musimy dostosować różne przepisy. Główny problem legislacji europejskich polega na tym, że one nie są wystarczająco klarowne. Różne dyrekcje generalne pracują nad różnymi sprawami, a temat jest międzysektorowy. Ostatecznie nawet jeśli mamy dobre przepisy w jednym sektorze, ale w innym one hamują innowacje, to nie ma co liczyć na efekty. Dlatego przepisy zorientowane na cel są niezbędne, aby Unia Europejska mogła odblokować pełnię swojego potencjału – ocenia Jurģis Miezainis, sekretarz parlamentarny Ministerstwa Gospodarki Łotwy.
Jakub Turowski przypomina, że jeszcze 30 lat temu PKB per capita w USA i Europie było na podobnym poziomie, a dziś w Stanach jest dwukrotnie wyższe. Ta statystyka to brutalny dowód na to, że Europa przegrywa wyścig o efektywność, której kluczowym elementem w XXI wieku jest zautomatyzowana, inteligentna obsługa klienta. Jeśli deregulacja nie nastąpi natychmiast, europejskie firmy staną się technologicznymi wasalami globalnych korporacji.
Na podst. Newseria, opr. wł.
Na zdjęciu: dr Dariusz Standerski - sekretarz stanu w Ministerstwie Cyfryzacji