Większość firm, które planowały całkowitą automatyzację obsługi klienta, weryfikuje swoje strategie. Zamiast zastępować ludzi, organizacje inwestują w „super-agentów” wspieranych przez AI.
Podczas gdy rynek obiegły informacje, że zaledwie 20% liderów obsługi klienta zdecydowało się na redukcję etatów w wyniku wdrażania AI, nowe dane Gartner, Inc. rzucają światło na przyczyny tego zjawiska. Okazuje się, że wizja w pełni zautomatyzowanego, „bezzałogowego” serwisu (ang. agentless service) jest znacznie trudniejsza do zrealizowania, niż zakładały początkowe prognozy.
Złożoność problemów rośnie wraz z automatyzacją
Badanie Gartnera wskazuje na paradoks wdrażania GenAI (Generatywnej Sztucznej Inteligencji). W miarę jak boty przejmują proste, powtarzalne zapytania (tzw. Tier 1), do konsultantów trafiają wyłącznie problemy o wysokim stopniu skomplikowania i ładunku emocjonalnym.
- Organizacje zaczynają rozumieć, że wskaźnik sukcesu AI nie powinien być mierzony liczbą zwolnionych pracowników, ale jakością rozwiązywania problemów, których maszyna nie jest w stanie obsłużyć – zauważa Melissa Fletcher, Senior Principal w dziale Gartner Customer Service & Support. - To wymusza transformację roli konsultanta z osoby odczytującej skrypty w wysoko wykwalifikowanego analityka problemów klienta.
Nowa kategoria pracowników: Specjaliści ds. Interakcji z AI
W nawiązaniu do wcześniejszych danych o 42% firm rekrutujących na nowe stanowiska, raport Gartnera precyzuje, kogo szukają pracodawcy. Nie są to już tylko typowi pracownicy call center. Na rynku pojawia się popyt na hybrydowe role łączące kompetencje miękkie z technicznymi:
- Trenerzy botów konwersacyjnych: Pracownicy dbający o to, by odpowiedzi AI były zgodne z tonem marki i empatyczne.
- Analitycy ścieżek klienta: Specjaliści badający momenty, w których klient rezygnuje z rozmowy z maszyną na rzecz człowieka.
- Architekci wiedzy: Osoby zarządzające bazami danych, z których korzystają modele AI w czasie rzeczywistym.
Prognoza na rok 2027: Powrót do czynnika ludzkiego
Gartner przewiduje, że do 2027 roku połowa organizacji, które obecnie agresywnie dążą do zastąpienia ludzi sztuczną inteligencją, porzuci te plany. Powodem będzie opór konsumentów wobec „zimnej” automatyzacji oraz niska skuteczność botów w sytuacjach kryzysowych.
Eksperci zalecają liderom biznesowym zmianę narracji: zamiast traktować AI jako narzędzie do cięcia kosztów (cost-cutter), należy pozycjonować je jako narzędzie zwiększające możliwości (capability-multiplier) obecnego zespołu.
W obliczu tych danych warto zastanowić się nad własnym podejściem do wdrażania AI w obsłudze klienta. Czy Twoim celem jest redukcja kosztów za wszelką cenę, czy budowa bardziej kompetentnego zespołu wspieranego technologią?