Według prognozy firmy badawczej Gartner, do 2029 roku czatboty i voiceboty będą w stanie autonomicznie rozwiązywać 80% typowych problemów klientów bez potrzeby interwencji człowieka. To przełomowe osiągnięcie może przynieść firmom redukcję kosztów operacyjnych nawet o 30%.
Wirtualni agenci AI – nowa era w obsłudze klienta
W przeciwieństwie do wcześniejszych modeli AI, które skupiały się głównie na generowaniu tekstu czy podsumowywaniu interakcji, multiinterakcyjna AI oferuje możliwość autonomicznego wykonywania zadań. Oznacza to, że klienci będą mogli zadawać złożone pytania i otrzymywać bardziej precyzyjne oraz dopasowane odpowiedzi.
Jak podkreśla Daniel O’Sullivan, dyrektor i analityk w Gartner Customer Service & Support Practice, taka AI to „game-changer” dla branży obsługi klienta, która otwiera drogę do w pełni autonomicznych i wygodnych doświadczeń klienta. Co więcej, systemy te będą w stanie nie tylko realizować przydzielone zadania, ale także proaktywnie identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim klient w ogóle je zgłosi.
Nowe wyzwania dla zespołów obsługi
Nie tylko firmy będą korzystały z zaawansowanych agentów AI – klienci również zaczną wykorzystywać własne inteligentne systemy do kontaktu z markami. Takie zmiany mogą stanowić wyzwanie dla zespołów obsługi przyzwyczajonych do interakcji z ludźmi. Gartner wskazuje, że firmy będą musiały przemyśleć swoje podejście do zarządzania ruchem przychodzącym i przygotować się na obsługę zgłoszeń inicjowanych przez systemy AI.
Przygotowanie do automatyzacji
Aby skutecznie wdrożyć multiinteraktywną AI, Gartner rekomenduje liderom obsługi klienta podjęcie następujących kroków:
- Przygotowanie na automatyzację – inwestowanie w infrastrukturę umożliwiającą skalowanie oraz optymalizacja kanałów samoobsługi do obsługi ruchu generowanego przez AI.
- Modyfikacja modeli obsługi – dostosowanie strategii zarządzania interakcjami, wdrożenie dynamicznego routingu i rozróżnienie interakcji między ludźmi a AI.
- Tworzenie polityk interakcji z AI – opracowanie zasad dotyczących prywatności danych, bezpieczeństwa oraz procedur eskalacyjnych.
- Współpraca z zespołami produktowymi – integracja agentowej AI z produktami w celu proaktywnego wykrywania problemów i zmniejszenia zależności od zewnętrznych rozwiązań AI.
Jak zaczną działać contact centers?
Gartner zaleca, aby liderzy obsługi klienta skoncentrowali się na strategicznej integracji technologii AI oraz budowaniu silnych partnerstw z działami IT i analizy danych. O’Sullivan podkreśla, że kluczowe umiejętności w zarządzaniu AI to kompetencje z zakresu analizy danych, inteligencji emocjonalnej oraz znajomości technologii AI, które pozwolą na optymalizację procesów i współpracę z inteligentnymi systemami.
Liderzy obsługi klienta powinni aktywnie monitorować rozwój technologii oraz uczestniczyć w branżowych forach i sieciach wymiany wiedzy. Gartner przewiduje, że firmy, które skutecznie wdrożą mulitiinteraktywną AI, osiągną przewagę konkurencyjną poprzez bardziej wydajną i intuicyjną obsługę klienta.
Przyszłość obsługi klienta z AI
Transformacja obsługi klienta będzie miała ogromny wpływ na organizacje na całym świecie. Multiinteraktywną AI otwiera nowe możliwości nie tylko dla firm, ale również dla klientów, umożliwiając im bardziej efektywne zarządzanie swoimi sprawami. Gartner podkreśla, że kluczowym elementem sukcesu będzie elastyczność i gotowość firm do adaptacji nowych technologii, a organizacje, które już dziś podejmą odpowiednie kroki, będą mogły czerpać korzyści z tej technologicznej rewolucji.
