Klienci w 2025 roku jasno określają swoje priorytety - nie oczekują długich rozmów ani gestów empatii, ale szybkiego rozwiązania problemu. Z raportu State of Customer Experience 2025 firmy Verint wynika, że tempo obsługi staje się kluczowym kryterium oceny jakości usług.
Czas jako fundament doświadczenia
Raport podkreśla, że klienci nie chcą czekać – niezależnie od kanału kontaktu. Szybka odpowiedź, szybka decyzja i szybkie rozwiązanie problemu to trzy elementy, które przesądzają o pozytywnej ocenie doświadczenia. Firmy, które nie potrafią sprostać temu wymogowi, narażają się na utratę zaufania.
Rola automatyzacji w przyspieszaniu procesów
Coraz większe znaczenie zyskują narzędzia samoobsługowe i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które pozwalają klientowi uzyskać odpowiedź bez angażowania człowieka. Co ważne, aż 52% klientów wskazuje możliwość rozwiązania sprawy bez kontaktu z konsultantem jako kluczowy aspekt obsługi. Automatyzacja i inteligentne boty stają się więc nie tylko dodatkiem, ale podstawą strategii CX.
Gdzie potrzebny jest człowiek
Choć empatia i umiejętności miękkie tracą na znaczeniu w oczach większości klientów, wciąż istnieją sytuacje, w których obecność człowieka jest niezbędna. Blisko połowa respondentów (48%) podkreśla wagę możliwości łatwego przełączenia się do konsultanta. Klienci nie chcą długich rozmów, ale oczekują wsparcia, gdy technologia zawodzi.
Podsumowanie
Raport State of Customer Experience 2025 pokazuje, że w 2025 roku priorytetem jest tempo. Firmy powinny inwestować w technologie przyspieszające obsługę i dbać o to, by procesy były maksymalnie uproszczone. Empatia nadal ma znaczenie, ale bez szybkości staje się bezwartościowa w oczach klienta.
