Ryanair ogłosił otwarcie nowego centrum obsługi klienta w Warszawie, nazywanego z angielska „Customer Service Escalation Centre”. Według zapowiedzi firmy, zespół 200 pracowników ma wspierać pasażerów w sytuacjach opóźnień i odwołań lotów.
W mediach pojawiły się entuzjastyczne nagłówki o „przełomowej inwestycji”, ale czy rzeczywiście mamy do czynienia z przełomem? Warto spojrzeć na temat z większą dozą sceptycyzmu.
Pomoc dla pasażera czy próba załatania wizerunku?
Ryanair nie od dziś słynie z wyjątkowo rygorystycznej polityki dotyczącej bagażu, opóźnień czy zwrotów. Kontakt z firmą – szczególnie w sytuacjach problematycznych – bywa trudny i frustrujący. Otwarcie nowego centrum obsługi klienta ma być odpowiedzią na te zarzuty, ale trudno oprzeć się wrażeniu, że to raczej ruch wizerunkowy niż systemowe rozwiązanie.
Firma zapowiada, że centrum ma wspierać pasażerów w sytuacjach zakłóceń lotów na skalę całej Europy. Przy ponad 3 tysiącach rejsów dziennie i dziesiątkach milionów pasażerów rocznie, 200-osobowy zespół – choć niebagatelny – nie jest wystarczającą siłą, by rzeczywiście „zrewolucjonizować” obsługę klienta.
Cyfryzacja i AI – konkretna pomoc czy marketing?
Duży nacisk położono na „nowoczesne technologie” i „wsparcie przez sztuczną inteligencję”. Nie przedstawiono jednak żadnych szczegółów, które pozwalałyby ocenić, jak dokładnie AI ma wspierać pasażerów – ani[1] czy to oznacza bardziej spersonalizowaną pomoc, czy po prostu kolejnego chatbota odpowiadającego w kółko tymi samymi formułkami.
Również zapowiedzi o „szybkich odpowiedziach w czasie rzeczywistym” budzą pytania. Doświadczenia wielu pasażerów z innymi systemami wsparcia Ryanaira pokazują, że szybka reakcja bywa wyjątkiem, nie regułą. Czy 200 osób, pracujących w warunkach presji kosztowej, zmieni ten obraz? Pozostaje to wątpliwe.
Inwestycja w Polsce – realne miejsca pracy czy tańsze zaplecze?
Ryanair deklaruje inwestycję w wysokości 45 mln zł i utworzenie 200 miejsc pracy. To bez wątpienia pozytywna wiadomość dla lokalnego rynku pracy, szczególnie w obszarze obsługi klienta i IT. Ale z drugiej strony – Polska już od lat służy wielu firmom jako miejsce relokacji usług wsparcia, właśnie ze względu na niższe koszty pracy. Nie bez przyczyny to właśnie w Warszawie, a nie w Dublinie czy Berlinie, powstaje „pierwsze w Europie centrum eskalacyjne”.
To także nie pierwsza tego typu inwestycja Ryanaira w Polsce. Linie mają już w kraju m.in. centrum technologiczne we Wrocławiu, bazę serwisową, a także własną linię lotniczą Buzz. Warszawskie centrum to raczej kolejny element strategii kosztowej niż przejaw wyjątkowego zaangażowania w poprawę jakości obsługi klienta.
Wiele hałasu, mało konkretów
Ryanair chętnie opowiada o swojej inwestycji w Polsce w superlatywach – przełom, cyfryzacja, troska o pasażera. Ale za tymi deklaracjami nie stoją na razie żadne gwarancje poprawy realnych doświadczeń podróżnych. Jak na firmę, która wielokrotnie była krytykowana za niską jakość obsługi i nieprzejrzyste procedury, potrzebne są czyny, nie tylko PR-owe komunikaty.
Dopóki pasażerowie nie odczują rzeczywistej różnicy – szybszych odpowiedzi, skuteczniejszego wsparcia, bardziej ludzkiego podejścia – nowe centrum pozostanie jedynie kolejnym elementem w korporacyjnej układance optymalizacji kosztów. A czy to naprawdę „przełom”? Czas pokaże.
