Od 3 listopada 2025 roku Ryanair wprowadzi istotną zmianę w sposobie odprawy pasażerów – w większości przypadków linia przestanie wydawać papierowe karty pokładowe. Podróżni będą musieli odprawić się online i posiadać cyfrową kartę pokładową, najlepiej w aplikacji mobilnej przewoźnika. Decyzja ta wpisuje się w szerszy trend cyfryzacji, ale rodzi też pytania o obsługę klienta i jakość doświadczenia pasażerskiego (Customer Experience[1] – CX[2]).
Cyfrowa karta pokładowa – co to właściwie znaczy?
Pasażerowie Ryanaira już od lat mogą odprawiać się online i korzystać z mobilnej wersji karty pokładowej. Nowością jest to, że od listopada będzie to dla większości podróżnych jedyna dostępna opcja. Przewoźnik podkreśla, że celem zmiany jest uproszczenie procesu odprawy i ograniczenie zużycia papieru. Już dziś aż 80% pasażerów korzysta z kart cyfrowych.
Czy trzeba mieć smartfona? Niekoniecznie, ale…
Oficjalnie posiadanie smartfona nie będzie wymagane – wystarczy mieć dostęp do cyfrowej wersji karty pokładowej, np. w formie pliku PDF, zdjęcia na telefonie lub wydruku (o ile lotnisko akceptuje taką formę). Jednak najprostszą i preferowaną przez linię metodą będzie aplikacja Ryanaira. Dla osób starszych, technologicznie wykluczonych lub podróżujących z rozładowanym telefonem, może to stanowić wyzwanie.
Ryanair zapewnia, że w przypadku problemów (np. brak dostępu do telefonu), pasażer będzie mógł zostać zidentyfikowany na podstawie dokumentu tożsamości – ale tylko jeśli odprawa została wcześniej dokonana online. Nie będzie możliwości dokonania odprawy fizycznie na lotnisku bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Customer Experience w praktyce: wygoda czy bariera?
Z punktu widzenia CX, cyfryzacja odprawy może mieć dwojaki wpływ:
Zalety:
- niższe koszty operacyjne (potencjalnie przekładające się na tańsze bilety).
- szybszy proces wejścia na pokład,
- mniej kolejek do stanowisk odprawy,
- wygodne zarządzanie lotem w aplikacji (np. zmiana miejsca, dokumenty podróży),
Wyzwania:
- brak jednoznacznej komunikacji – część pasażerów może nie być świadoma zmian,
- osoby wykluczone cyfrowo mogą poczuć się pominięte, co może prowadzić do frustracji i gorszego doświadczenia,
- ryzyko problemów technicznych (np. rozładowany telefon, brak dostępu do internetu),
- zróżnicowanie przepisów na lotniskach (np. w Maroku, Turcji czy Albanii nadal wymagana jest papierowa karta pokładowa).
Obsługa klienta – sprawdzian gotowości Ryanaira
Wdrożenie cyfrowych kart pokładowych to dla Ryanaira również test skuteczności komunikacji i obsługi klienta. Kluczowe będzie:
- zapewnienie przejrzystej i zrozumiałej informacji (na stronie, w aplikacji, w mailach),
- przygotowanie personelu naziemnego do wsparcia pasażerów w sytuacjach kryzysowych,
- ułatwienie dostępu do informacji dla osób mniej biegłych technologicznie,
- elastyczność w wyjątkowych przypadkach (np. pomoc seniorom, podróżnym bez smartfonów).
Podsumowanie
Ryanair, jako jedna z największych tanich linii lotniczych w Europie, wprowadza cyfrową rewolucję w odprawie pasażerów. Choć zmiana ma swoje uzasadnienie ekonomiczne i ekologiczne, istotne będzie, czy zostanie przeprowadzona z uwzględnieniem realnych potrzeb pasażerów. Obsługa klienta i jakość doświadczenia pasażerskiego staną się kluczowymi elementami tej transformacji.
W erze cyfrowej nie wystarczy uprościć proces – trzeba zadbać o to, by każdy pasażer czuł się w nim bezpiecznie i komfortowo.
