Branża obsługi klienta stoi w obliczu prawdziwej rewolucji. Najnowszy raport „The 2025 State of Customer Engagement” jednoznacznie pokazuje, że przyszłość komunikacji z klientami kształtowana jest przez trzy kluczowe trendy: pełne wykorzystanie kanałów omnichannel[1], głęboka personalizacja oraz zaawansowane zastosowanie sztucznej inteligencji.
Raport, oparty na danych od ponad 2 milionów użytkowników aplikacji mobilnych, wskazuje, że firmy stawiające na omnichannel osiągają aż o 93% wyższe zaangażowanie i notują 64% wzrost wartości życiowej klienta (LTV). To jasny sygnał dla menedżerów obsługi klienta – wielokanałowa komunikacja nie jest już luksusem, lecz koniecznością.
Klient oczekuje indywidualnego podejścia
Personalizacja okazuje się kluczowym czynnikiem sukcesu. Dane pokazują, że wiadomości kierowane do wąskich, starannie dobranych segmentów użytkowników angażują ponad dwa razy częściej niż komunikaty masowe. To oznacza, że firmy muszą przejść od uniwersalnych kampanii do strategii opartych na rzeczywistych zachowaniach i preferencjach klientów.
Co więcej, personalizacja nie może ograniczać się do imienia w wiadomości. Największą skuteczność osiągają strategie oparte na analizie działań użytkowników w czasie rzeczywistym – właśnie takie podejście buduje trwałe relacje i lojalność.
AI zmienia oblicze obsługi klienta
Raport podkreśla, że 72% marketerów uznaje personalizację wspieraną przez sztuczną inteligencję za priorytet. AI pozwala nie tylko lepiej rozumieć potrzeby klientów, ale też automatycznie optymalizować kampanie – od doboru treści po najlepszy moment wysyłki. Zautomatyzowane kampanie osiągają o 69% wyższe wskaźniki zaangażowania w porównaniu do manualnych.
Eksperci zwracają uwagę, że AI demokratyzuje zaawansowany marketing, umożliwiając małym zespołom osiąganie wyników na poziomie dużych organizacji. To istotna zmiana dla działów obsługi klienta, które często borykają się z ograniczonymi zasobami.
Nowe kanały na horyzoncie
Raport wskazuje również na rosnącą rolę nowych kanałów komunikacji, takich jak RCS – nowoczesny format SMS-ów z możliwością dodawania multimediów i interaktywnych elementów. RCS oferuje nawet trzykrotnie wyższe wskaźniki zaangażowania w porównaniu do tradycyjnych wiadomości tekstowych, co otwiera nowe możliwości dla firm chcących skuteczniej angażować klientów.
Omnichannel jako podstawa sukcesu
Najskuteczniejsze firmy nie ograniczają się do jednego kanału. Przykłady opisane w raporcie pokazują, że połączenie push notifications, e-maili i SMS-ów może zwiększyć zaangażowanie nawet 15-krotnie w porównaniu do działań opartych wyłącznie na jednym kanale. Kluczowe jest jednak spójne projektowanie ścieżek klienta, które tworzą zintegrowane doświadczenie zamiast przypadkowej sekwencji komunikatów.
Wnioski dla branży obsługi klienta
Raport „The 2025 State of Customer Engagement” nie pozostawia złudzeń – przyszłość obsługi klienta to inteligentna, wielokanałowa i głęboko spersonalizowana komunikacja. Organizacje, które potrafią wykorzystać nowe technologie do budowy autentycznych relacji z klientami, nie tylko zwiększą ich zaangażowanie, ale także wypracują trwałą przewagę konkurencyjną.
W obliczu dynamicznych zmian technologicznych jedno jest pewne: klient oczekuje dziś więcej niż kiedykolwiek wcześniej – i to firmy muszą być gotowe, by sprostać tym oczekiwaniom.
