PKO Bank Polski wdraża strategie skupione na klientocentryczności, integrując tradycyjne oddziały z nowoczesnymi kanałami zdalnymi.
Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO BP, w rozmowie z ITWIZ.PL podkreśla, że kluczowym elementem sukcesu jest harmonijne połączenie tych dwóch światów.
- Stworzyliśmy idealny mariaż usług w kanałach zdalnych i oddziałach - mówi Macierzyński. - Zdecydowana większość naszych klientów korzysta z kanałów zdalnych, ale oddziały nadal odgrywają istotną rolę.
Bank zauważył, że młodsi klienci często otwierają konto w oddziale, by później korzystać z bankowości głównie poprzez aplikację mobilną IKO.
PKO BP jest dumny z tego, że posiada ponad 4 miliony klientów, którzy korzystają wyłącznie z usług mobilnych. - Osoby korzystające tylko z IKO mogą mieć wrażenie, że jeśli jakiejś usługi lub funkcji nie ma w aplikacji mobilnej, to ona nie istnieje w banku, a jest dokładnie odwrotnie - tłumaczy Macierzyński.
Klientocentryczność w PKO BP nie oznacza jedynie adaptacji technologicznych nowinek. Bank kładzie duży nacisk na dostosowywanie usług do potrzeb klientów, niezależnie od kanału kontaktu. - Klientocentryczność oznacza, że bank nie próbuje narzucać klientom sposobu, w jaki mają korzystać z jego usług - wyjaśnia Macierzyński. Bank nie zapomina o starszych klientach, którzy preferują wizyty w oddziałach, jednocześnie rozwijając kanały zdalne, by sprostać oczekiwaniom młodszych użytkowników.
Oddziały PKO BP pozostają istotnym elementem strategii banku. - Część klientów zwyczajnie oczekuje i potrzebuje obsługi w oddziale - mówi Macierzyński. - Oddziały są nie tylko centrami kosztów, ale też wciąż centrum zysków." Konsultanci w oddziałach odgrywają kluczową rolę w edukowaniu klientów na temat nowoczesnych rozwiązań bankowych, takich jak aplikacja IKO, co pozwala na lepsze zrozumienie i korzystanie z dostępnych usług.
Integracja różnych kanałów obsługi klienta to kolejny aspekt, który wyróżnia PKO BP. - Wypracowaliśmy świetny mariaż pomiędzy kanałami zdalnymi i oddziałami - podkreśla Macierzyński. Bank wykorzystuje dane z aplikacji IKO, by lepiej rozumieć potrzeby klientów i dostosować do nich ofertę. Dzięki temu, doradcy w oddziałach mogą proaktywnie reagować na potrzeby klientów, co zwiększa ich satysfakcję i lojalność.
PKO Bank Polski udowadnia, że cyfryzacja usług bankowych nie oznacza rezygnacji z tradycyjnych oddziałów. Wręcz przeciwnie, bank wykorzystuje nowoczesne technologie, by wzbogacić doświadczenia klientów i zapewnić im pełną elastyczność w wyborze kanału kontaktu. Jak zauważa Macierzyński - to bank dostosowuje się do klienta, a nie odwrotnie.
Pełny wywiad dostępny jest tutaj.