Korzyści w obsłudze klienta za pomocą WhatsApp

WhatsApp jest wiodącym na świecie komunikatorem internetowym. Jednakże coraz częściej znajduje ona zastosowanie w obsłudze klienta.

10 obszarów na które warto zwrócić uwagę projektując obsługę klienta przez WhatsApp:

  1. Zgodność z przepisami o ochronie danych: Zapewnienie, że cała komunikacja przez WhatsApp jest zgodna z lokalnymi i międzynarodowymi przepisami o ochronie danych, takimi jak RODO (General Data Protection Regulation) w Europie. To obejmuje uzyskanie zgody użytkownika na komunikację i przechowywanie danych.
  2. Integracja z innymi systemami: Aby zapewnić płynność procesów biznesowych i dostęp do aktualnych informacji o kliencie, WhatsApp musi być zintegrowany z innymi systemami, takimi jak CRM[2] (Customer Relationship Management), systemy ERP (Enterprise Resource Planning) i bazy danych klientów.
  3. Automatyzacja i chatboty: Wykorzystanie sztucznej inteligencji i chatbotów do automatyzacji częstych zapytań klientów, co może znacznie zwiększyć efektywność i szybkość odpowiedzi. Ważne jest, aby zachować równowagę między automatyzacją a ludzkim kontaktem.
  4. Personalizacja komunikacji: Dostosowywanie wiadomości do potrzeb i preferencji klienta, na podstawie zebranych danych, aby zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję klientów.
  5. Bezpieczeństwo komunikacji: Zapewnienie, że wszystkie wymiany informacji są zabezpieczone, co obejmuje szyfrowanie end-to-end komunikacji na WhatsAppie.
  6. Szkolenie zespołu: Przygotowanie zespołu do skutecznego korzystania z WhatsAppa jako kanału komunikacji, w tym zarządzanie rozmowami, protokoły bezpieczeństwa i techniki personalizacji.
  7. Zarządzanie zgłoszeniami: Opracowanie systemu do śledzenia, priorytetyzacji i zarządzania zapytaniami klientów, aby zapewnić, że wszystkie są odpowiednio adresowane i rozwiązywane w terminie.
  8. Feedback[1] klienta: Wprowadzenie mechanizmu zbierania opinii od klientów za pośrednictwem WhatsAppa, aby monitorować i poprawiać jakość obsługi.
  9. Ograniczenia i wyzwania: Zrozumienie ograniczeń WhatsAppa, takich jak wielkość wysyłanych plików czy formaty wiadomości, i dostosowanie procesów obsługi klienta do tych ograniczeń.
  10. Monitoring i analiza: Regularne monitorowanie i analiza komunikacji z klientami za pośrednictwem WhatsAppa, aby zidentyfikować trendy, problemy i obszary do poprawy.

WhatsApp jest bardzo popularnym komunikatorem internetowym. Przez użytkowników uważany za całkiem intuicyjną, prostą w obsłudze i stosunkowo bezawaryjną aplikację. Co prawda w Polsce WhatsApp nie zdołał podbić rynku, o czym przeczytacie tutaj. Od 2014 roku komunikator ten należy do amerykańskiego giganta Meta.

Jak WhatsApp może pomagać w obsłudze klienta?

W ostatnich latach aplikacja oferuje kompleksowe rozwiązania nie tylko do wysyłania wiadomości między znajomymi. W ofercie WhatsaApp’a znajdziemy dwie usługi dla klientów biznesowych: WhatApp Business oraz WhatsApp Business Platform. Ta pierwsza jest skierowana do mniejszych, lokalnych firm. Druga opcja natomiast oferuje kompleksowe rozwiązania do komunikacji z klientem na dużą skalę.

Możliwości WhatsApp Business Platform

WhatApp oferuje w obsłudze klienta szereg możliwości w tym: zautomatyzowane odpowiedzi, ścieżki rozmów czy interfejs programowania aplikacji (API). Aplikację można dostosować do procedur związanych z: zwrotami i reklamacjami, FAQ i najczęściej zadawanych pytań czy badania satysfakcji klientów. Klienci zatem będą mogli za pomocą platformy porozmawiać z chatbotem, sprawdzić status reklamacji czy złożonego zamówienia.

Zalety korzystania z rozwiązań oferowanych przez WhatsApp

Najważniejszym atutem tutaj będzie optymalizacja kosztów. Wykupienie oferty firmy będzie z pewnością tańsze niż tworzenie własnych systemów obsługi klienta. Drugiej zalety z pewnością możemy doszukiwać się w prostocie aplikacji. Większość użytkowników zna tę aplikację i jej podstawowe funkcje, co ułatwi znacząco proces wysyłania wiadomości i prowadzenia konwersacji.

Jak zaznacza Christian Orlandi – dyrektor generalny XCALLY – cytowany przez portal CXToday: “większość ludzi jest już zaznajomiona z korzystaniem z WhatsApp, więc nie wymaga ona długiego uczenia się klientów lub operatorów centrów kontaktowych. Korzystanie z WhatsApp Business w ramach obsługi klienta może zapewnić firmom szybki, opłacalny i spersonalizowany sposób interakcji. Ponadto może obniżyć koszty biznesowe i poprawić efektywność centrum kontaktowego. Krótko mówiąc, WhatsApp stał się bardzo cennym narzędziem”.  

Słownik
1. Feedback. przekazanie doradcy praktycznych wskazówek i propozycji do rozmowy przez trenera. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin…
2. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *