Współczesny model obsługi klienta w sektorze finansowym ewoluuje w stronę maksymalnego uproszczenia procesów transakcyjnych. Przykładem tej transformacji jest zacieśnienie współpracy mBanku i Uniqi, które wdrożyły nowy standard zakupu polis komunikacyjnych. Dzięki integracji z zewnętrznymi bazami danych, w tym z Centralną Ewidencją Pojazdów i Kierowców (CEPiK), proces wyceny i zakupu ubezpieczenia został skrócony do niezbędnego minimum.
Redukcja wysiłku klienta jako klucz do konwersji
Z punktu widzenia Customer Experience (CX), kluczowym osiągnięciem jest eliminacja konieczności ręcznego wprowadzania danych pojazdu oraz właściciela. Automatyzacja tego etapu pozwala na przedstawienie oferty cenowej w zaledwie 30 sekund, a finalizację całej transakcji w czasie nieprzekraczającym 3 minut. Dla menedżerów obsługi klienta oznacza to nie tylko wyższy wskaźnik konwersji, ale przede wszystkim drastyczne zmniejszenie ryzyka błędów operacyjnych (tzw. „fat-finger errors”), które często prowadzą do późniejszych problemów przy likwidacji szkód lub konieczności korygowania polis.
Samodzielność klienta w kanałach cyfrowych
Statystyki wskazują na silny trend „self-service” wśród klientów mBanku. Ponad 80% polis komunikacyjnych jest nabywanych samodzielnie poprzez aplikację mobilną i serwis transakcyjny. Co szczególnie istotne dla strategii Customer Care, udział produktów typu „stand alone” (kupowanych niezależnie od innych produktów bankowych) przekracza 75%. Świadczy to o wysokim zaufaniu do cyfrowej ścieżki obsługi oraz o skuteczności modelu, w którym klient otrzymuje intuicyjne narzędzie niewymagające wsparcia konsultanta. Potwierdzeniem wysokiej jakości tych doświadczeń jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) utrzymujący się na poziomie 70 punktów.
Rozszerzenie oferty a bezpieczeństwo relacji
Nowoczesna obsługa klienta to także elastyczność w doborze zakresu ochrony. mBank i Uniqa uzupełniły ofertę o moduły ubezpieczenia szyb oraz ochrony zniżek. Ta druga opcja jest szczególnie istotna z perspektywy retencji i budowania lojalności – gwarantuje bowiem, że pierwsza szkoda nie wpłynie na wysokość składki w kolejnym roku. Dla działów obsługi klienta to istotny argument w rozmowach o utrzymaniu portfela, pozwalający uniknąć negatywnych emocji związanych ze wzrostem kosztów po zdarzeniu drogowym.
Perspektywy strategicznego partnerstwa
Współpraca obu instytucji, przedłużona w 2025 roku o kolejne 12 lat, wskazuje na dążenie do pełnej cyfryzacji procesów ubezpieczeniowych. Dla menedżerów Customer Care kierunek ten oznacza dalszą optymalizację kanałów zdalnych i koncentrację na dostarczaniu wartościowych usług dodatkowych (takich jak ubezpieczenie bagażu, opon czy fotelików), które są integrowane w sposób płynny i niezauważalny dla użytkownika końcowego. Dalszy rozwój modelu zakłada nawet dwukrotne zwiększenie portfela bancassurance, co będzie możliwe dzięki sukcesywnemu usuwaniu barier w procesie zakupowym.
