W profesjonalnej obsłudze klienta łatwo wpaść w tryb „gaszenia pożarów” i rozwiązywania technicznych problemów na bieżąco. A przecież o sukcesie często decyduje coś prostszego: z jaką emocją użytkownik kończy kontakt z usługą.
Najnowsze dane, jakie wynikają z badania zleconego przez MultiSport o planach na Ferie 2026, dają branży Customer Care ciekawy trop: aż 56% rodziców wraca z zimowego wypoczynku z poczuciem niedosytu i przekonaniem, że w rodzinie było za mało ruchu. Dla specjalistów od doświadczeń klienta to nie tylko informacja o kondycji Polaków, ale sygnał niezaspokojonej potrzeby - i luki w customer journey, którą nowoczesna obsługa może realnie wypełnić.
Logistyka jako główny „pain point” klienta
Aby zrozumieć, jak pomóc klientowi, musimy zdefiniować jego problem. W przypadku ferii nie jest to brak chęci. Aż 89% rodziców zgadza się, że ferie to doskonały moment na zachęcenie dziecka do nowej formy ruchu, a 84% widzi w tym okresie szansę na aktywizację całej rodziny. Motywacja jest więc wysoka – klienci chcą zadbać o zdrowie, kondycję i spędzić czas inaczej niż na co dzień. Dlaczego więc ponad połowa z nich kończy ten okres rozczarowana? Odpowiedź tkwi w logistyce. Rodzice wprost wskazują, że zaplanowanie dwóch tygodni wolnego tak, by ruch pojawiał się regularnie, jest trudne, a sam okres ferii bywa logistycznym wyzwaniem.
Tu otwiera się pole do działania dla proaktywnego Customer Care. Zamiast ograniczać się do reaktywnego odpowiadania na pytania o ważność karnetu czy dostępność usług, konsultanci i systemy automatyczne mogą wejść w rolę nawigatorów. Skoro wiemy, że tylko 20% rodziców zakłada, że ich dzieci będą ruszać się regularnie przez całe dwa tygodnie, rola obsługi klienta powinna ewoluować w stronę wsparcia w planowaniu. Kluczem do sukcesu jest dostarczanie rozwiązań łatwo dostępnych. Badania pokazują, że w ferie wygrywa to, co nie wymaga skomplikowanej organizacji – dla 73% rodziców ułatwieniem jest lokalna oferta obiektów sportowo-rekreacyjnych.
Hiperlokalność i personalizacja komunikatu
Specjaliści CX powinni zwrócić uwagę na strukturę planów wyjazdowych. Jedynie 22% rodziców planuje wyjazd poza miejsce zamieszkania. Zdecydowana większość, bo aż 78% rodzin, zostanie w domu, stawiając na aktywności w najbliższej okolicy. To potężna wskazówka dla segmentacji bazy i personalizacji komunikatów. Wysyłanie ogólnych ofert „na narty” do całej bazy może być nieskuteczne. Zamiast tego, dział obsługi klienta może proaktywnie informować o dostępności lokalnych lodowisk, na które wybiera się 39% badanych, czy basenów i aquaparków, popularnych wśród 41% rodzin.
Warto również zauważyć rosnące zainteresowanie miejscami „pod dachem”, takimi jak sale zabaw czy kryte parki rozrywki, które planuje odwiedzić co czwarty rodzic. Uwzględnienie w skryptach rozmów czy newsletterach podpowiedzi dotyczących najbliższych ścianek wspinaczkowych lub parków trampolin pozycjonuje markę nie jako sprzedawcę usług, ale jako partnera rozumiejącego realia miejskich ferii.
Wsparcie klienta B2B i budowanie lojalności pracownika
Wnioski z badania mają również kluczowe znaczenie dla obsługi klienta biznesowego i relacji z działami HR. Pracownicy mają coraz wyższe oczekiwania – 75% rodziców spodziewa się od pracodawców benefitów poszerzających dostęp do sportu dla całej rodziny. Dla firm to jasny sygnał, że wsparcie wellbeingu musi wykraczać poza samego pracownika. Account Managerowie i opiekunowie klienta mogą wykorzystać te dane jako narzędzie doradcze w rozmowach z HR, pokazując, że inwestycja w pakiety rodzinne (jak MultiSport Kids) to odpowiedź na realną presję ze strony pracowników.
Podsumowując, rola Customer Care w okresie takim jak ferie zimowe nie powinna kończyć się na obsłudze zgłoszeń. Prawdziwa wartość budowana jest poprzez zmniejszanie wysiłku klienta (Customer Effort Score). Jeśli dzięki wskazówkom działu obsługi rodzic znajdzie lokalną atrakcję, uniknie logistycznego koszmaru i nie znajdzie się w grupie 56% osób z poczuciem niedosytu po feriach, marka zyska lojalnego ambasadora.