System ochrony konsumentów w Polsce przypomina rozsypane puzzle. Z najnowszego raportu „Dochodzenie roszczeń konsumenckich w Polsce oraz stan egzekwowania praw w tym obszarze 2025” wynika, że niemal połowa Polaków nie potrafi wskazać żadnej instytucji, która dba o ich interesy. Najbardziej rozpoznawalny jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), na który wskazała 1/3 badanych, jednak wiedza o organizacjach pozarządowych jest znikoma.
Problemy są, ale często milczymy
Skala problemów jest duża. Aż 69 proc. badanych (w próbie 800 osób) przyznało, że w ciągu ostatnich dwóch lat doświadczyło co najmniej jednej problematycznej sytuacji (średnio ponad 3 na osobę). Na szczycie listy naruszeń znajdują się:
- zawyżone ceny wyjściowe,
- fałszywe zniżki,
- problemy z dostępnością towaru w sklepach online,
- uszkodzone przesyłki.
Mimo to, aż 40 proc. poszkodowanych zachowuje bierność. Dlaczego? Z braku czasu, niewiary w skuteczność działań lub z powodu niskiej wartości sporu. Ci, którzy decydują się działać, zazwyczaj kontaktują się ze sprzedawcą (90 proc.) lub wystawiają opinię w sieci. Do organizacji pozarządowych trafia zaledwie co dziesiąty aktywny konsument.
– Ze względu na specyfikę organizacji konsumenckiej ma ona przeogromny wachlarz możliwości działania. Jej rola w dzisiejszych realiach nie jest chyba w pełni wykorzystana, a ten potencjał jest przeogromny. Organizacja jest w stanie bardzo elastycznie reagować na różnego rodzaju niepokojące sygnały z rynku, jest ogromnym źródłem wiedzy, również jeżeli chodzi o możliwe rozwiązania konkretnej sytuacji problemowej – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Organizacje pozarządowe jako "łatacze dziur"
Organizacje konsumenckie (takie jak Aquila czy Federacja Konsumentów) działają niezależnie od biznesu. Ich rola jest szeroka: od edukacji, przez poradnictwo, po opiniowanie prawa. Mimo to, w obecnym systemie zdominowanym przez instytucje państwowe, czują się niedoceniane.
– Jako organizacja konsumencka niestety spotykamy się z całym szeregiem barier. Przede wszystkim jesteśmy postrzegani nie jako kluczowy, strategiczny element systemu ochrony konsumentów, ale bardziej jako jego uzupełnienie. Obecnie organizacje konsumenckie bardzo często „łatają” pewne luki w systemie – mówi Miś.
Potencjał współpracy z biznesem
Eksperci podkreślają, że administracja państwowa nie wykorzystuje w pełni wiedzy organizacji społecznych, zwłaszcza przy tworzeniu prawa czy monitorowaniu rynku. Tymczasem to właśnie one, stojąc "pośrodku", widzą najwięcej.
– Rola organizacji konsumenckiej, a także biznesu w nadawaniu kierunków polityki konsumenckiej jest bardzo istotna z tego względu, że każdy z tych podmiotów ma pewną perspektywę, spotyka się z konsumentem w bardzo różnych kontekstach. Biznes spotyka się z konsumentem w relacji umownej i widzi, jakiego rodzaju problemy i trudności go spotykają. Organizacja konsumencka, która wspiera konsumenta, z innej strony dostrzega te dylematy, przed którymi staje konsument, bo jest w stanie również dołożyć do tej perspektywy konsumenta także perspektywę biznesu – wyjaśnia prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Bariery finansowe i problem pozwów zbiorowych
Jednym z niewykorzystanych narzędzi są powództwa przedstawicielskie (reprezentacja zbiorowa). Żadna organizacja nie wpisała się do rejestru podmiotów mogących je wytaczać. Powód jest prozaiczny: brak pieniędzy i niestabilność finansowa.
– Dużą barierą w naszej działalności jest bariera finansowa i kwestia oparcia działalności organizacji konsumenckich na działalności grantowej. Wiadomo, że grant trwa przez określony czas, a organizacja konsumencka realizuje cele założone przez grantodawcę, które nie zawsze odpowiadają realnym potrzebom konsumentów. Stąd też kiedy grant trwa, organizacja konsumencka ma pewną stabilność, ale wraz z końcem grantu znowu pojawia się temat finansowania dalszego istnienia, stąd też stałe wsparcie finansowe doświadczonej organizacji konsumenckiej jest kluczowe – wyjaśnia Małgorzata Miś.
Potrzeba partnerstwa zamiast chaosu
Obecnie brakuje koordynacji działań między różnymi instytucjami. Prowadzi to do sytuacji, w której problemy rozwiązywane są punktowo, a nie systemowo, co osłabia pozycję konsumenta na rynku.
– Aby ułatwić organizacji konsumenckiej pracę, ale równocześnie wzmocnić pozycję konsumenta, bardzo ważna jest współpraca instytucjonalna i partnerskie podejście różnych instytucji, które tworzą system ochrony konsumentów. Wzajemna wymiana informacji o napływających sygnałach, dzielenie się zebranymi danymi i informacjami powodują, że działalność nie tylko organizacji konsumenckiej, ale każdego z tych elementów systemu ochrony konsumentów jest wydajniejsza i daje lepsze rezultaty – ocenia Małgorzata Miś ze Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Gdzie szukać pomocy w indywidualnej sprawie?
Warto pamiętać, że rola UOKiK uległa zmianie – wycofał się on z roli instytucji nadrzędnej, stając się jednym z elementów systemu. Co więcej, UOKiK działa w interesie zbiorowym, a nie indywidualnym.
– Pamiętajmy, że urząd działa w interesie zbiorowym konsumentów, więc jeżeli mamy indywidualnego konsumenta, który chce uzyskać pomoc w swojej indywidualnej sprawie, to albo zgłasza się do Rzecznika Konsumentów, albo do organizacji konsumenckiej – wyjaśnia Małgorzata Miś i dodaje – Oczywiście organizacja konsumencka w zakresie swojego działania ma bardzo szeroki wachlarz działalności, podobny zresztą do Rzecznika. Występuje z interwencją, udziela poradnictwa, ale może też wspierać konsumentów nieodpłatnie w sądzie, tak jak nasze stowarzyszenie. Problemem jest to, w jaki sposób ta procedura sądowa przebiega, bo jest to proces długotrwały, wieloletni i nie zawsze egzekwowanie prawa konsumenckiego się udaje, więc jest to poważna bariera.
Opr. wł/ Źródło: Newseria