We wtorek świat technologii obiegła informacja, która może zdefiniować kierunek rozwoju automatyzacji biznesowej na najbliższe lata. Firma xAI, należąca do Elona Muska, pozyskała od inwestorów gigantyczną kwotę 20 miliardów dolarów.
Jak donosi „The New York Times”, runda finansowania znacznie przekroczyła pierwotne założenia, windując wycenę spółki powyżej poziomu 230 miliardów dolarów. Choć na pierwszy rzut oka jest to news stricte finansowy, jego implikacje dla branży Customer Experience (CX) i nowoczesnych Biur Obsługi Klienta są fundamentalne. Środki te mają bowiem posłużyć do zbudowania infrastruktury, która pozwoli maszynom nie tylko rozmawiać z klientami, ale i skutecznie wykonywać za nich zadania.
Według artykułu „The New York Times” celem pozyskania tak ogromnego kapitału jest zapewnienie firmie „decydującej przewagi obliczeniowej”. W praktyce oznacza to budowę potężnych centrów danych, takich jak rozwijany projekt w Memphis, oraz zakup procesorów graficznych od Nvidii, która również znalazła się w gronie inwestorów. Dla sektora obsługi klienta jest to jasny sygnał, że wyścig zbrojeń w dziedzinie generatywnej sztucznej inteligencji wchodzi w nową fazę.
Do tej pory rynek rozwiązań CCaaS (Contact Center as a Service) opierał się głównie na modelach dostarczanych przez OpenAI czy Anthropic. Wejście xAI z niemal nieograniczonym budżetem na infrastrukturę oznacza pojawienie się trzeciego silnego gracza, co dla dostawców oprogramowania do obsługi klienta może oznaczać większą dywersyfikację technologiczną i potencjalny spadek kosztów przetwarzania zapytań w chmurze.
Kluczowym aspektem opisywanym przez nowojorski dziennik jest dążenie xAI do stworzenia modelu, który będzie w stanie „wykonywać zadania jak człowiek”. Elon Musk zapowiedział premierę modelu Grok 5 na początek tego roku, sugerując, że ma on szansę zbliżyć się do poziomu ogólnej sztucznej inteligencji (AGI).
Z perspektywy menedżerów obsługi klienta jest to zapowiedź przejścia od prostych chatbotów informacyjnych do w pełni autonomicznych agentów. Tego typu systemy nie ograniczałyby się jedynie do udzielania odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy, ale potrafiłyby samodzielnie operować na systemach transakcyjnych, dokonując zmian w rezerwacjach, procedując reklamacje czy zarządzając kontem klienta z taką samą sprawczością, jaką posiada ludzki konsultant.
Artykuł „The New York Times” zwraca jednak uwagę na specyficzny charakter produktów xAI, które projektowane są jako bardziej „zadziorne” niż konkurencja. Grok w przeszłości generował kontrowersyjne treści, co w kontekście korporacyjnych standardów obsługi klienta stanowi wyzwanie w obszarze bezpieczeństwa marki. Mimo to, zaangażowanie w finansowanie tak poważnych podmiotów jak Fidelity czy Qatar Investment Authority sugeruje, że rynek wierzy w komercjalizację tej technologii. Dla branży CX oznacza to konieczność bacznego obserwowania rozwoju ekosystemu xAI, który wkrótce może stać się technologicznym fundamentem dla nowej generacji voicebotów i wirtualnych asystentów, konkurując bezpośrednio z rozwiązaniami Microsoftu i OpenAI.