Jako managerowie działów Customer Service przyzwyczailiśmy się, że ścieżka klienta (Customer Journey) zaczyna się od wpisania słowa kluczowego w wyszukiwarkę na platformie sprzedażowej. To się właśnie zmienia.
Allegro poinformowało 4 grudnia o rozpoczęciu otwartej bety Allegro GPT - narzędzia, które wynosi zakupy poza mury samej platformy, bezpośrednio do interfejsu najpopularniejszego chatbota na świecie. Dla nas, osób zarządzających relacjami z klientem, to sygnał do redefinicji tego, jak rozumiemy „pierwszy kontakt” z marką i produktem.
Czym jest Allegro GPT i czym różni się od Asystenta AI?
Warto uporządkować nomenklaturę, bo Allegro rozwija obecnie dwa równoległe projekty oparte na sztucznej inteligencji:
Asystent AI (wewnętrzny): To funkcja, którą być może już znacie z testów w aplikacji mobilnej Allegro. Pomaga ona kupującym znaleźć produkt wewnątrz platformy, działając jak „super-wyszukiwarka”.
Allegro GPT (zewnętrzny): To osobny byt, tzw. Custom GPT, dostępny w sklepie OpenAI. Pozwala on użytkownikom ChatGPT rozmawiać o zakupach i otrzymywać rekomendacje produktów z Allegro bez wychodzenia z czatu z botem.
Kluczowa różnica: Allegro GPT ma dostęp do aktualnych ofert w czasie rzeczywistym. Klient nie musi już przeglądać setek aukcji; prosi AI o „znalezienie prezentu dla 10-latka, który lubi dinozaury i klocki, do 100 zł”, a bot wypluwa gotowe linki do konkretnych ofert.
Szansa dla CS: Hiperpersonalizacja i mniejsza liczba prostych zapytań
Z perspektywy zarządzania zespołem obsługi klienta, wdrożenie to niesie ze sobą obietnicę odciążenia pierwszej linii wsparcia.
Samoobsługa na nowym poziomie: Klienci, którzy do tej pory pytali na czacie „czy macie coś podobnego do X, ale tańszego?”, teraz mogą uzyskać tę odpowiedź natychmiastowo od bota. Allegro GPT pełni rolę wirtualnego doradcy handlowego (pre-sales), który działa 24/7.
Precyzyjniejsze dopasowanie: Narzędzie analizuje potrzeby klienta w naturalnej rozmowie. Oznacza to, że klient trafiający do Twojego sklepu (lub do działu obsługi) z rekomendacji AI, jest już wstępnie „skwalifikowany” - wie, czego chce, i widział ofertę dopasowaną do jego kryteriów.
Zagrożenia: Na co managerowie CS muszą być gotowi?
Jako że narzędzie jest w fazie beta, musimy zachować czujność. Sztuczna inteligencja, mimo dostępu do danych w czasie rzeczywistym, bywa omylna.
Ryzyko „halucynacji” ofertowych: Istnieje ryzyko, że ChatGPT przypisze produktowi cechę, której ten nie posiada, lub połączy opis z jednej aukcji z ceną z innej. Może to generować zgłoszenia typu: „Bot obiecał mi, że ten model ma funkcję X”.
Rada: Uczul swój zespół na zgłoszenia powołujące się na rekomendacje AI. Weryfikacja rzeczywistego opisu oferty będzie tu kluczowa przy rozpatrywaniu reklamacji.
Zmiana dynamiki zapytań: Możemy spodziewać się spadku liczby prostych pytań o dostępność, ale wzrostu liczby pytań technicznych i specyficznych, na które AI nie potrafiło udzielić jednoznacznej odpowiedzi.
Wnioski dla managerów
Ruch Allegro to nie tylko nowinka technologiczna, ale zmiana paradygmatu wyszukiwania. Platforma stawia na model, w którym klient nie „szuka”, ale „rozmawia” o potrzebach.
Dla nas oznacza to konieczność jeszcze lepszego dbania o jakość danych w ofertach. Jeśli opisy produktów (lub feedy produktowe) będą niepełne, AI ich nie poleci lub - co gorsza - wprowadzi klienta w błąd, generując niepotrzebny ticket w Twoim systemie helpdesk.