W marketingowych przekazach nowoczesne firmy szczycą się płynną obsługą klienta, w której przejście z czatu na infolinię jest niezauważalne, a konsultant od razu zna historię naszej sprawy. Rzeczywistość operacyjna wygląda jednak zupełnie inaczej. Najnowsze badania obnażają technologiczną niedojrzałość większości przedsiębiorstw: miażdżąca większość z nich przyznaje, że ich systemy to wciąż zbiór niepołączonych ze sobą aplikacji, a klient zamiast płynnej podróży, doświadcza frustrującego przeskakiwania między "silosami".
Kluczowe dane z raportu
- silosy biznesowe: dla 44% organizacji drugą największą barierą są odseparowane od siebie procesy biznesowe.
- brak integracji: 84% firm przyznaje, że ich aplikacje nie są w pełni zintegrowane pod kątem ścieżki klienta.
- problemy średnich firm: w średniej wielkości contact center aż 55% respondentów zdecydowanie zaprzecza, by ich systemy były zintegrowane.
- nieskuteczne kanały: 32% spraw z social mediów i 20% z czatów wymaga przeniesienia do innego kanału, by w pełni rozwiązać problem.
- główna bariera: 41% firm wskazuje brak technologii wspierającej "jeden widok klienta" jako największą przeszkodę we wdrożeniu omnichannel.
Technologiczny paraliż za zamkniętymi drzwiami
Termin "omnichannel" definiowany jest jako stan, w którym klient może kontaktować się z firmą dowolnym kanałem, swobodnie przełączając się między nimi przy zachowaniu pełnego kontekstu i historii interakcji. To ideał, do którego dąży rynek. Jednak raport "The Inner Circle Guide to Omnichannel" przynosi otrzeźwiające dane. Aż 84% badanych firm nie zgadza się ze stwierdzeniem, że ich aplikacje są w pełni zintegrowane i zoptymalizowane pod kątem ścieżki użytkownika.
Problem jest szczególnie widoczny w średnich centrach kontaktowych, gdzie skala działalności przerosła możliwości prostych rozwiązań, a budżety nie pozwalają jeszcze na wdrażanie zaawansowanych ekosystemów klasy enterprise. W tej grupie ponad połowa (55%) respondentów "zdecydowanie nie zgadza się" z tezą o posiadaniu zintegrowanego środowiska pracy. Oznacza to, że konsultanci, zamiast skupiać się na rozmowie, zmuszeni są do żonglowania wieloma oknami i ręcznego przepisywania danych między systemami, co drastycznie obniża jakość obsługi.
Klient zmuszony do turystyki kanałowej
Brak technologicznego spoiwa ma bezpośrednie przełożenie na doświadczenia klientów. Gdy systemy nie "rozmawiają" ze sobą, klient zmuszony jest do zmiany kanału, by załatwić swoją sprawę, często zaczynając tłumaczenie problemu od początku. Zjawisko to jest widoczne zwłaszcza w kanałach cyfrowych. Aż 32% interakcji w mediach społecznościowych i 20% rozmów na czacie (Web Chat) nie może zostać w nich sfinalizowanych i wymaga przejścia do innego medium - zazwyczaj na infolinię.
Z perspektywy klienta jest to porażka idei Omnichannel. Zamiast spójnego ekosystemu, mamy do czynienia z modelem "multichannel", gdzie kanały działają niezależnie od siebie, tworząc informacyjne silosy. Najczęstszą przyczyną konieczności zmiany kanału jest złożoność problemu, która przerasta możliwości prostych narzędzi cyfrowych, lub potrzeba szybszego załatwienia sprawy, którą oferuje rozmowa głosowa.
Główny winowajca: brak jednego widoku klienta
Dlaczego, mimo lat inwestycji w cyfrową transformację, integracja systemów wciąż kuleje? Raport jednoznacznie wskazuje na bariery technologiczne. Zapytani o największe przeszkody we wdrażaniu strategii Omnichannel, respondenci na pierwszym miejscu wskazali platformy technologiczne, które nie wspierają "pojedynczego widoku klienta" (Single Customer View). Aż 41% firm uznało to za barierę numer jeden.
Drugim, niemniej istotnym problemem, jest struktura samych organizacji. Procesy biznesowe są często projektowane w izolacji ("silosowe"), co sprawia, że dział obsługi mediów społecznościowych może nie mieć dostępu do tych samych danych co dział reklamacji czy sprzedaży. Aż 44% firm wskazało rozdzielność procesów biznesowych jako drugą najważniejszą barierę we wdrażaniu spójnej strategii obsługi. Bez przełamania tych barier - zarówno na poziomie infrastruktury IT, jak i zarządzania procesami - obietnica płynnej obsługi pozostanie jedynie sloganem reklamowym.