W amerykańskim Kongresie pojawił się projekt ustawy „Keep Call Centers in America Act of 2025”, który wprost uderza w offshoring obsługi klienta oraz bardzo mocno podnosi poprzeczkę w zakresie transparentności wykorzystania AI i lokalizacji agentów. To wciąż tylko projekty ustaw w Senacie (S.2495) i Izbie Reprezentantów (H.R.4954), ale już dziś budzą duże emocje nie tylko w USA, lecz także w centrach BPO od Filipin i Karaibów po Europę Środkowo-Wschodnią.
Dla polskich managerów call i contact center ten projekt jest ważny z dwóch powodów. Po pierwsze - może realnie dotknąć operacje obsługujące rynek USA. Po drugie - jest sygnałem kierunku, w jakim może pójść regulowanie CX także w innych krajach: więcej jawności, mniej „tanich sztuczek” z offshoringiem i AI.
Skąd wziął się "Keep Call Centers in America Act of 2025"?
Autorami projektu w Senacie są senator Ruben Gallego i Jim Justice, a w Izbie Reprezentantów - Kristen McDonald Rivet i Brian Fitzpatrick. Dwupartyjność to pierwszy sygnał, że temat nie jest „fanaberią” jednej strony sceny politycznej, ale odpowiedzią na realne napięcie społeczne: utratę miejsc pracy w USA, irytację klientów rozmowami z odległych lokalizacji i nieufność wobec „czarnych skrzynek” AI.
Z danych przywoływanych przez senatora Gallego wynika, że w USA w call centrach pracuje ok. 3 mln osób. W ostatnich latach część tych miejsc pracy przeniosła się do tańszych lokalizacji - m.in. na Filipiny czy do krajów Karaibów - a jednocześnie rośnie udział automatyzacji i rozwiązań AI w obsłudze klienta. Politycy łączą więc kilka wątków: ochronę miejsc pracy, bezpieczeństwo danych, jakość obsługi oraz przejrzystość stosowania sztucznej inteligencji.
Najważniejsze mechanizmy: co dokładnie przewiduje ustawa?
W języku managera contact center ten projekt to mieszanina regulacji HR, compliance i doświadczenia klienta. W praktyce ustawa wprowadza kilka kluczowych obowiązków i sankcji.
Po pierwsze - obowiązek wcześniejszego zgłoszenia offshoringu. Każda firma, która planuje przeniesienie call center za granicę lub zlecenie pracy call center podmiotowi, który działa poza USA, musi zgłosić to do Departamentu Pracy co najmniej 120 dni wcześniej. Za brak zgłoszenia grożą kary finansowe, liczone za każdy dzień naruszenia.
Po drugie - publiczna lista „offshorerów”. Sekretarz Pracy ma prowadzić publicznie dostępny rejestr firm, które przeniosą call center za granicę lub zlecą tę pracę podmiotom offshore. Spółki trafiają na listę na okres do pięciu lat. Możliwość wcześniejszego usunięcia z listy wiąże się z przywróceniem miejsc pracy do USA.
Po trzecie - sankcje finansowe. Firmy znajdujące się na liście mają być co do zasady pozbawione dostępu do federalnych grantów i gwarantowanych pożyczek. Dla większych graczy - zwłaszcza działających w sektorach regulowanych, takich jak finanse - to bardzo realna dźwignia polityczna.
Po czwarte - obowiązek ujawniania lokalizacji i AI klientowi. Na poziomie operacji contact center to najbardziej namacalna zmiana. Projekt zakłada, że już na początku kontaktu agent (lub system) musi poinformować klienta, gdzie fizycznie znajduje się call center i czy w obsłudze wykorzystywana jest sztuczna inteligencja. Dodatkowo klient ma uzyskać prawo zażądania przełączenia do centrum zlokalizowanego w USA, jeśli jego sprawę obsługuje lokalizacja offshore.
Po piąte - próg skali. Analizy konsultingowe wskazują, że projekt w praktyce obejmie firmy prowadzące call center zatrudniające co najmniej 50 pracowników. Mniejsze, niszowe operacje formalnie też mogą podlegać przepisom, ale ciężar ustawy jest wymierzony przede wszystkim w duże, korporacyjne struktury obsługi.
Co to oznacza dla amerykańskich contact centers?
Z operacyjnego punktu widzenia ustawa to przede wszystkim wzrost złożoności compliance. Managerowie będą musieli nie tylko kontrolować miejsce wykonywania pracy, ale również dokładnie dokumentować zmiany struktury zatrudnienia oraz ruchy offshoringowe, żeby nie narazić firmy na wysokie kary i wpisanie do rejestru Departamentu Pracy.
Obsługa klienta wymagać będzie przeprojektowania skryptów i ścieżek kontaktu. W każdym kanale - od telefonu, przez chat i wideo, po asystentów głosowych - trzeba będzie wprowadzić jasną, zrozumiałą formułkę o lokalizacji oraz informacji o wykorzystaniu AI. To może wydłużyć pierwszy kontakt, ale jednocześnie zwiększa transparentność, której oczekują regulatorzy i część klientów.
Kolejny obszar to strategia sourcingu. Firmy, które dotąd agresywnie optymalizowały koszty, przenosząc obsługę klienta za granicę, będą musiały zestawić oszczędności z ryzykiem utraty federalnych instrumentów wsparcia. To rodzi pytania o sens utrzymywania dużych wolumenów w offshore, zwłaszcza w branżach opartych na kontraktach z administracją publiczną.
Paradoksalnie część analityków wskazuje, że skutkiem ustawy może być nie tyle „odzyskanie” setek tysięcy miejsc pracy w call center, ile przyspieszenie adopcji AI. Skoro offshoring będzie trudniejszy politycznie i regulacyjnie, to naturalnym kierunkiem stanie się automatyzacja segmentów kontaktu, których ustawa wprost nie ogranicza. Taką tezę stawia m.in. Adrian Swinscoe w analizie na łamach „Forbes”, pokazując, że presja na utrzymywanie call center w USA może wręcz zachęcać do wdrażania zaawansowanych botów głosowych i tekstowych.
Globalne skutki: Filipiny, Karaiby, RPA... i nie tylko
Naturalnymi „pierwszymi ofiarami” tej ustawy nie są wcale centra w Europie, lecz rynki, które zbudowały swoją pozycję niemal wyłącznie na obsłudze klientów z USA. Belize, Barbados czy Filipiny otwarcie mówią o ryzyku dla swoich sektorów BPO, jeśli amerykańskie firmy zaczną masowo przenosić obsługę z powrotem do kraju lub do modelu hybrydowego.
W prasie filipińskiej pojawiają się komentarze, że ustawa to przykład „protekcjonizmu CX”, który może zachwiać segmentem o wartości kilkudziesięciu miliardów dolarów rocznie. Organizacje branżowe (jak IBPAP) oficjalnie monitorują projekt i lobbują przeciw jego najbardziej restrykcyjnym zapisom.
Jednocześnie część doradców zwraca uwagę, że część operacji nie zniknie całkowicie z rynków offshore, lecz zostanie przebudowana: większy nacisk na back-office, procesy wspierające, specjalistyczne kompetencje, mniej „czystej” obsługi telefonicznej B2C. Ustawa wymusza też na dostawcach BPO większą transparentność wobec końcowego klienta - nie da się już „ukryć” offshore’u za anonimowym IVR-em.
A co z Polską? Trzy scenariusze dla managerów
Polska nie jest klasycznym „offshore’m USA” - raczej hubem dla Europy, UK i rynku DACH - ale dla wielu globalnych graczy jesteśmy częścią tego samego łańcucha wartości BPO i CX. Projekt amerykańskiej ustawy warto czytać jak prognozę trendów regulacyjnych.
Pierwszy scenariusz dotyczy firm obsługujących rynek amerykański. Jeśli linie telefoniczne, chat czy back-office dla klientów z USA są prowadzone z Polski (lub przez polski podmiot, który dalej kontraktuje pracę np. na Filipinach), warto już teraz przygotować się na twarde wymagania: mapę lokalizacji wszystkich zespołów, jasną umowną odpowiedzialność za zgłoszenia do Departamentu Pracy po stronie kontrahentów, a także możliwość wdrożenia obowiązkowych komunikatów o lokalizacji i AI w skryptach oraz systemach CCaaS.
Drugi scenariusz to wpływ pośredni na całą europejską branżę CX. USA często wyznaczają standardy, które później - w zmodyfikowanej formie – przenikają do innych jurysdykcji. W Europie już dziś mamy równoległą dyskusję o przejrzystości stosowania AI (AI Act) i o ochronie danych w modelach usług transgranicznych. Obowiązek jawnego informowania klienta, gdzie jest agent i czy używa AI, może stać się standardem rynkowym, zanim będzie wymogiem prawnym.
Trzeci scenariusz to presja kosztowa. Jeśli amerykańskim firmom trudniej będzie przenosić wolumen do najtańszych lokalizacji, rosnąć może zainteresowanie nearshoringiem w regionach uznawanych za „stabilne, bezpieczne i przewidywalne regulacyjnie”. Dla Polski - zwłaszcza w kontekście obsługi klientów europejskich i wielojęzycznych - to szansa, o ile będziemy w stanie zaoferować odpowiedni miks jakości, kompetencji i automatyzacji.
Jakie wnioski praktyczne dla managera call center?
Po pierwsze, trzeba przyjąć, że transparentność nie jest już „miłym dodatkiem do CX”, ale staje się jednym z pól regulacyjnej gry. Informacja o lokalizacji agenta czy o użyciu AI to przyszły standard, nawet jeśli formalnie jeszcze nie obowiązuje w Polsce. Warto już dziś pomyśleć, jak wyglądałaby taka informacja w Twoim IVR, na początku chatu czy w stopce maila, żeby nie zabijała doświadczenia klienta, a jednocześnie budowała zaufanie.
Po drugie, ustawa jest kolejnym argumentem za przemyślaną strategią AI. Prosty schemat „tanie siedzonko offshore kontra droższy agent onshore” będzie coraz mniej działał, bo przestrzeń na offshoring będzie zawężana politycznie i reputacyjnie. Prawdziwą przewagą staną się dobrze zintegrowane rozwiązania AI - automatyzujące powtarzalne kontakty, wspierające agentów w czasie rzeczywistym i pozwalające utrzymać wysokie NPS/CSAT przy rosnących kosztach pracy.
Po trzecie, managerowie powinni przygotować się na większą współodpowiedzialność za łańcuch dostaw CX. Nawet jeśli Twoje centrum nie obsługuje bezpośrednio rynku USA, globalny klient może oczekiwać, że zrozumiesz i uwzględnisz takie regulacje w swoich propozycjach - od struktury kontraktu, przez SLA, po architekturę danych.
Wreszcie - warto uważnie obserwować, czy podobne pomysły nie pojawią się w debacie europejskiej: w formie obowiązkowego oznaczania interakcji AI, wymogów ujawniania lokalizacji czy preferencji dla lokalnych dostawców usług w przetargach publicznych. Nawet jeśli „Keep Call Centers in America Act 2025” nigdy nie przejdzie całej ścieżki legislacyjnej, jego pojawienie się mówi bardzo dużo o tym, jak politycy zaczynają myśleć o obsłudze klienta jako o obszarze wymagającym regulacji - na równi z finansami czy energetyką.