Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił Polskim Liniom Lotniczym LOT zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Sprawa dotyczy zasad rozpatrywania reklamacji za uszkodzony i opóźniony bagaż oraz sposobu informowania pasażerów o odpowiedzialności przewoźnika. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
Skargi pasażerów i wszczęcie postępowania
Do UOKiK napływały sygnały od pasażerów LOT-u, którzy zgłaszali problemy z reklamacjami bagażowymi - zarówno w sytuacji uszkodzenia, jak i opóźnienia w dostarczeniu bagażu. W efekcie prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie i postawił przewoźnikowi formalne zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd.
Urząd wskazuje, że praktyki LOT-u mogą prowadzić do zniechęcania podróżnych do dochodzenia swoich praw - m.in. przez sposób formułowania informacji na stronie internetowej oraz wymogi dotyczące dokumentów dołączanych do reklamacji.
„Nie ponosimy odpowiedzialności” kontra Konwencja Montrealska
Jednym z kluczowych elementów postępowania jest treść informacji, jakie LOT przekazywał pasażerom na temat odpowiedzialności za uszkodzony bagaż. Na stronie internetowej przewoźnika znajdowało się zastrzeżenie, że linia nie odpowiada za zniszczenia wynikające z eksploatacji walizki, takie jak wgniecenia, otarcia czy zarysowania. Takie stanowisko miała również przekazywać współpracująca z LOT-em firma DOLFI 1920, zajmująca się rozpatrywaniem części reklamacji.
UOKiK podkreśla, że Konwencja Montrealska - podstawowy akt regulujący odpowiedzialność przewoźników lotniczych w ruchu międzynarodowym - nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności w takich przypadkach. Konwencja określa terminy na wniesienie reklamacji oraz ogólne limity odpowiedzialności, ale nie pozwala przewoźnikowi na jednostronne ograniczanie tej odpowiedzialności poprzez komunikaty kierowane do pasażerów.
Limit 100 dolarów za opóźniony bagaż
Kolejny zarzut dotyczy zasad zwrotu kosztów w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu. LOT miał informować pasażerów, że:
- zwrot przysługuje tylko wtedy, gdy podróż odbywała się poza krajem zamieszkania,
- maksymalna kwota rekompensaty to 100 dolarów na osobę,
- refundacji podlegają wyłącznie „najpotrzebniejsze” rzeczy: podstawowe artykuły toaletowe, bielizna, ubrania - z wyłączeniem kosmetyków i innych produktów.
Zdaniem UOKiK takie ograniczenia nie znajdują oparcia w przepisach. Konwencja Montrealska nie zawęża odpowiedzialności przewoźnika jedynie do wąskiej listy produktów ani nie uzależnia jej od tego, czy pasażer znajduje się poza krajem zamieszkania. Co więcej, dopuszczalne limity odpowiedzialności za bagaż są znacząco wyższe niż 100 dolarów, a ich ewentualne obniżanie w regulaminach linii może naruszać prawa konsumentów.
Spór o dokumenty: czy przewoźnik może tyle wymagać?
UOKiK zakwestionował również katalog dokumentów, jakich LOT żądał przy składaniu reklamacji za uszkodzony lub opóźniony bagaż. Przewoźnik wymagał m.in.: opisu szkody, numeru protokołu PIR, numeru biletu lub rezerwacji, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć bagażu, rachunków za zakup lub naprawę oraz dokumentów potwierdzających wartość zagubionych rzeczy.
Według Urzędu takie dane i dokumenty nie są niezbędne do samoistnego złożenia reklamacji. Przedsiębiorca nie może uzależniać rozpoczęcia jej rozpatrywania od przedstawienia pełnego pakietu dowodów - obowiązek ich późniejszego uzupełniania nie może skutecznie blokować konsumentowi drogi do dochodzenia roszczeń. UOKiK zwraca uwagę, że nadmierne wymogi formalne mogą zniechęcać pasażerów do składania reklamacji w ogóle.
Głos prezesa UOKiK i szersze działania na rynku lotniczym
Prezes UOKiK przypomina, że przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z powszechnie obowiązujących przepisów – także wtedy, gdy powołuje się na standardy rynkowe czy praktykę branży. Jak wskazuje, podobne zarzuty w przeszłości usłyszały już inne linie lotnicze - Wizz Air i Enter Air, wobec których wciąż toczą się postępowania dotyczące m.in. reklamacji bagażowych i opóźnionych lotów.
Urząd zapowiada, że nadal będzie monitorował praktyki przewoźników, zwłaszcza w obszarze, w którym skargi konsumentów pojawiają się cyklicznie - właśnie przy reklamacjach bagażowych.
Stanowisko LOT-u
Polskie Linie Lotnicze LOT w komentarzu dla mediów podkreślają, że „ściśle współpracują z UOKiK w toczącym się postępowaniu dotyczącym zasad reklamacji bagażowych”. Spółka argumentuje, że dotychczas stosowała zapisy i komunikaty, które traktowała jako standard w branży lotniczej, stosowany także przez innych przewoźników. Jednocześnie przewoźnik deklaruje, że sporne treści zostały już usunięte ze strony internetowej, a zasady dotyczące reklamacji bagażowych są obecnie opracowywane w nowej wersji.
Co to oznacza dla pasażerów?
Postępowanie UOKiK nie zmienia z dnia na dzień przepisów, ale może w praktyce wzmocnić pozycję pasażerów w sporach z przewoźnikiem. Urząd jasno sygnalizuje, że:
- linia lotnicza nie może umownie ograniczać swojej odpowiedzialności poniżej standardu wynikającego z Konwencji Montrealskiej,
- nie ma prawa warunkować rozpatrzenia reklamacji przedstawieniem nadmiernej liczby dokumentów,
- nie może dowolnie zawężać katalogu wydatków, które mogą być objęte rekompensatą za opóźniony bagaż.
Jeśli zarzuty UOKiK wobec LOT-u się potwierdzą, przewoźnikowi grozi kara finansowa do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk – oraz konieczność zmiany sposobu informowania pasażerów i procedur reklamacyjnych. Dla konsumentów może to oznaczać łatwiejszą drogę do uzyskania odszkodowania za problemy z bagażem w przyszłości.